Manipulowanie emocjami? Nie daj się wyprowadzić z równowagi!

fot.123rf

Program kontroli emocji. – Taka forma prewencji z pewnością przyczynia się do zmniejszenia zalewu skrzynek pracowniczych zbędnymi epitetami, niejasnymi sugestiami czy komunikatami opresyjnymi w formie. Istnieje jednak obawa, że część osób sztucznie dostosuje się do wymagań programu, w głębi duszy ziejąc złością, niechęcią do współpracy czy frustracją. W takim wypadku konieczne może stać się zaprojektowanie programu kontrolującego mowę i wtedy zaczyna to wszystko zmierzać w stronę klimatu Wielkiego Brata.
Osobiście jestem zwolenniczką dobrowolnej i świadomej pracy nad zmianą nawyków komunikacyjnych, daje ona trwalsze rezultaty i poprawia jakość życia – także w pracy. Kiedy ludzie wiedzą, dlaczego zachowują się tak lub inaczej, co nimi kieruje i jak mogą nie ulegać temu wewnętrznemu kiepskiemu kierownictwu, wtedy są w stanie świadomie wprowadzić zmiany na lepsze. Także w sposobie komunikowania się z innymi. A zaczynanie od pracy nad komunikacją pisemną ma tę zaletę, że w tym wypadku mamy czas na zweryfikowanie formy komunikatu przed wysłaniem go do odbiorcy.

reklama

Tym razem przyjrzymy się e-mailowi, w którym nadawca – dyrektor handlowy – sprytnie zawarł zawoalowaną opresję. Niezadowolony z decyzji pracownicy, dotyczącej zasad rozliczania się z klientem, wystosował komunikat, który w jego zamiarze miał być utrzymany w kulturalnym tonie. Jednak jednocześnie chciał, żeby jego słowa nie spłynęły po podwładnej jak woda po kaczce i zaowocowały w przyszłości zmianą jej zachowania:

Odnośnie do sprawy umowy z nową hurtownią z Nowin, proszę o informację, dlaczego dała Pani klientowi 15% rabatu. Nie było podstawy do takiej hojności, chyba że są jakieś fakty, które spowodowały, że ten klient ma u Pani jakieś szczególne względy. Szastanie nie swoimi pieniędzmi jest zwykle dość łatwe, chciałbym jednak, żeby nie weszło to Pani w nawyk. Proszę, żeby w przyszłości bardziej się Pani starała dbać o interesy firmy.

Jeżeli za jedyny wymóg „kulturalnego tonu” należy przyjąć brak bezpośrednich inwektyw, to można by uznać, że przytoczony tekst spełnia wymogi komunikacji na dobrym poziomie. Jednak dlaczego, czytając go, mamy wrażenie, że zieje on jadem? Otóż użyto w nim mechanizmów komunikacji manipulacyjnej, które działają na zasadzie przesyłania komunikatu nie wprost, jednak w sposób łatwy do jednoznacznej interpretacji, tę jednoznaczną interpretację wyraźnie sugerując.

Skutek jest taki, że odbiorca odczuwa taki komunikat jako opresyjny i zaczyna się tłumaczyć albo atakować w samoobronie – tak czy inaczej potwierdza tezę, że „coś jest z nim nie tak”, którą zasugerował nadawca. Taka sytuacja powoduje destabilizację psychiczną – lęk, nerwy, złość – i sprawia, że trudno jest skupić się na poszukiwaniu rozwiązania. Bo manipulacyjne przesłanie w swej istocie nie służy poszukiwaniu rozwiązania, tylko jest formą dania upustu napięciu i niezadowoleniu nadawcy. Jest takim zastępczym „przyłożeniem maczugą” drugiej osobie z jednoczesną próbą utrzymania swego obrazu jako osoby kulturalnej. Najgorsze, co można zrobić, reagując na taki tekst, to „kupić” ten sugerowany podskórnie komunikat. Po przeczytaniu e-maila Anna usłyszała w głowie taki przekaz:

„Na jakiejś podstawie dała pani klientowi za duży rabat. Może dostała pani od niego łapówkę albo dała się uwieść jego męskiemu urokowi? Jest pani nieodpowiedzialna, ale nie pozwolę na takie postępowanie. Proszę udowodnić swoim zachowaniem, że zależy pani na tej pracy i że może przynieść ona firmie zysk, a nie stratę, bo inaczej panią zwolnię”. – Takiego tekstu program czyszczący toksyczną emocjonalność zdecydowanie nie wypuściłby ze skrzynki nadawczej – pomyślała. Jednocześnie „rozszyfrowanie” testu sprawiło, że poczuła wstyd i strach. Miała wrażenie, że jej bezpieczeństwo jest zagrożone, i może zostać wyeliminowana z gry. Uznała, że powinna coś zrobić, by uniknąć spodziewanego zagrożenia, ale zupełnie nie wiedziała co.

Całe szczęście, że komunikacja e-mailowa daje więcej czasu na uspokojenie emocji. Kiedy Anna ochłonęła, uznała, że „nie kupi” manipulacyjnych sugestii przełożonego, i postara się zadziałać jak program komputerowy czyszczący zbędne emocje. Zdecydowała się odpowiedzieć na e-maila dyrektora w sposób konstruktywny – skupić się na tym, jakie działania podjąć, żeby szły one w kierunku oczekiwanym przez zwierzchnika. Odpowiedziała więc, odnosząc się do tego, co rzeczywiście zostało napisane, a nie do tego, co pozostawało w warstwie sugestii.

Jestem zaskoczona Pańskim e-mailem, bo dla mnie jest ważne, żebyśmy pracowali w oparciu o wcześniejsze ustalenia, a mam wrażenie, że tym pismem zostały one w jakiejś mierze zakwestionowane. Prosi Pan o odpowiedź, dlaczego dałam klientowi 15% rabatu. Korzystałam z nadanych mi uprawnień do decydowania o wysokości rabatu w zależności od obrotu we współpracy z daną firmą i zastosowałam proporcje ustalone w naszych wspólnych rozmowach na ten temat. Czy jest jakiś powód, dla którego klient nie powinien Pańskim zdaniem otrzymać takiego rabatu? Jeżeli odbiera Pan moją decyzję jako zbytnią hojność, to może znane są Panu fakty, które mogą skłaniać do takiej interpretacji? Obecnie stan mojej wiedzy na ten temat wykazuje, że klient spełnia ustalone przez nas wymogi.

Czy chciałby Pan, byśmy wrócili do tematu rabatów, przedyskutowali to od nowa i poczynili inne niż dotychczas ustalenia na przyszłość? Nasza firma i nasza współpraca są dla mnie ważne i chętnie podejmę nowe kroki w ramach swojej pracy, potrzebuję jednak więcej jasności co do Pańskich oczekiwań.

Artykuł pochodzi z archiwum magazynu SENS

ZOBACZ AKTUALNE WYDANIE »