Słowa mają olbrzymią moc, zwłaszcza w internecie. W wirtualnym świecie plotka może uruchomić lawinę zdarzeń, a komentarz - zdecydować o czyimś być albo nie być. Warto rzetelnie oceniać internetowych sprzedawców i usługi. To najlepsza droga, żeby poprawić jakość e-commerce.
Niezadowolony klient powie o swoich negatywnych odczuciach dziesięciu osobom, z których każda przekaże tę informację dalej, zadowolony... najwyżej dwóm. Podobnie jest z pisaniem komentarzy i opinii. Nie zawsze się nam chce oceniać internetowego sprzedawcę (chyba że jesteśmy bardzo niezadowoleni), tymczasem taki komentarz ma olbrzymie znaczenie. Szczególnie ten negatywny, o ile nie jest „hejtowaniem”, a rzeczywistą opinią z przykładami i wyjaśnieniami.
Polacy internauci lubią komentować różne wydarzenia, ale w większości są to negatywne uwagi. Socjologowie wskazują wiele możliwych przyczyn takiego zachowania: jedni internauci chcą się wyżalić, drudzy dać upust emocjom, a jeszcze inni nie zdają sobie do końca sprawy z potencjalnej siły rażenia złośliwych komentarzy,
Warto zadać sobie pytanie, kto tworzy opinie w sieci o produktach i usługach. Najbardziej naturalnym autorem wydaje się być klient, ale bywa to także sprzedawca zainteresowany promocją swoich towarów lub usług albo... jego konkurent. Niektórzy internauci wątpią więc w rzetelność anonimowych komentarzy: jak sprawdzić, czy dana jest prawdziwa? Specjaliści zwracają uwagę, że prawdziwa opinia jest merytoryczna i poparta konkretnymi przykładami. Lakoniczne komentarze w stylu „super” czy „beznadzieja” niewiele mówią - mógł je napisać każdy.
Niezależnie od indywidualnych doświadczeń dobrze czytać opinie. Negatywne komentarze o sklepie internetowym czy produkcie uchroniły nie jednego z nas przed stratą pieniędzy. Ale opinie warto również pisać, żeby dostarzyć innym internautom sprawdzoną informację. Nie tylko, żeby ostrzec ich przed powtórzeniem naszego błędu, ale też, żeby zachęcić do wyboru, jeśli sami mamy dobre doświadczenia.
Zresztą dla rzetelnych sprzedawców i usługodawców komentarze klienta są ważne. Pozwalają określić słabe punkty i poprawić je, sprawdzić jakość usług pośredników, partnerów (agentów, firm kurierskich itd). Politykę taką prowadzi m.in. Travelplanet.pl, pośrednik wyjazdów turystycznych. Dysponując negatywnymi opiniami turystów, może usunąć krytykowane hotele ze swojej oferty lub zakończyć współpracę z niesolidnymi biurami podróży. Tymczasem statystyki wskazują, że tylko 5% osób, które w ostatnim sezonie letnim wybrało wyjazdy urlopowe za pośrednictwem Travelplanet.pl, oceniło je.