Każdy z nas odbiera świat na swój sposób. Wpływają na to między innymi styl myślenia, nasze doświadczenia oraz to, czemu nadajemy priorytet w życiu. Zdarza się, że rozbieżności w tych kwestiach mogą rodzić pewne nieporozumienia. Dlatego tak ważna w życiu jest informacja zwrotna, czyli przedstawienie sytuacji ze swojej perspektywy, a także zakomunikowanie, jak ja odbieram dane zachowanie i czego oczekuję w przyszłości.
Feedback i feedforward
W biznesie wyróżniamy dwa rodzaje informacji zwrotnej. Są nimi feedback, czyli osobisty odbiór przeszłych sytuacji oraz feedforward – zakomunikowanie moich oczekiwań względem przyszłych zachowań. Dzięki temu możemy zobrazować to, czego potrzebujemy, aby móc dobrze współpracować. Nigdy nie mamy jednak pewności, jak nasza informacja zwrotna zostanie przyjęta. Istnieje wiele czynników, które możemy wziąć pod uwagę, aby nasz komunikat został wysłuchany. Ważne jest, aby informacji udzielać na bieżąco i w odpowiednim czasie. Musi być też ona dostosowana do percepcji rozmówcy. W sytuacjach konfliktowych lub stresujących warto poczekać, aż emocje opadną, by móc porozmawiać rzeczowo.
Efektywna informacja zwrotna
Warto trzymać się formy „JA”. Nie mów „ty powiedziałeś”, tylko „ja usłyszałem” lub „widzę w ten sposób”. Istotną kwestią jest także eliminowanie wszelkich niejasnych wyrazów oraz ogólników. Chodzi o takie zwroty jak „ty zawsze” lub „wszyscy myślą, że…”. Forma feedforward jest zdecydowanie bezpieczniejsza, gdyż nie musimy oceniać. Warto wypowiedzieć swoje oczekiwania odnośnie postępowania w przyszłości. Dzięki temu w organizacji powstaje mniej napięć, a otwartość do wysłuchania i przyjęcia informacji zwiększa się. Przykład? „Chciałabym, abyś w kolejnych rozmowach…” lub „Pamiętaj, przed wysłaniem ofert zawsze zwracaj uwagę na…”. O efektywnej informacji zwrotnej mówimy w przypadku relacji 1 na 1. Gdy jest ona pozytywna, można, udzielać jej publicznie. Zależy to jednak od preferencji naszego odbiorcy. Warto wiedzieć, że dla niektórych pochwała publiczna jest równie krępująca, co nagana. Czasami jednak ustalenie, że informacje zwrotne dotyczące nieprawidłowych zachowań omawiamy na forum, może mieć pozytywne skutki. Ludzie uczą się wtedy od siebie, zamiast wielokrotnie powtarzać podobne błędy. Kluczowym elementem takiego rozwiązania jest jednak zgoda wszystkich członków zespołu. Ogromne znaczenie ma też umiejętne, wzajemne słuchanie, tak aby stworzyć dialog i zrozumienie, a nie monolog i nacisk.
Informacja zwrotna w pigułce
Zanim rozpoczniesz rozmowę, pomyśl co chcesz powiedzieć. Co jest dla ciebie ważne i jaki efekt chcesz uzyskać. Określ swój cel i bądź świadomy dlaczego to robisz. Zarezerwuj czas tak, aby być tylko w tym procesie. Bez odbierania e-maili, telefonów, czy zerkania na godzinę spiesząc się na kolejne spotkanie. Pośpiech zdecydowanie nie jest dobrą przestrzenią do dialogu.
Osoba, której udzielasz informacji zwrotnej odbiera ją zwykle poprzez własne doświadczenia. Upewnij się więc, czy zostałeś dobrze zrozumiany. Zadawaj pytania, jak druga strona widzi sytuację. Poproś także o powtórzenie podsumowania rozmowy - jak rozmówca odebrał nasz komunikat i co to dla niego oznacza. Zwróć uwagę na słowa, jakich używasz. Informacja „nie spóźniaj się” jest mniej efektywna od „bądź codziennie punktualnie o 8.00” lub „zgodnie z regulaminem, pracę rozpoczynamy o 8.00
i dlatego…”. Używaj opisów sytuacji bez oceniania człowieka. Zwrot „jesteś bałaganiarzem” jest nadinterpretacją. Opisz więc sytuację w ten sposób: „kiedy dokumenty tak leżą, to…”. Bądź otwarty na to, co usłyszysz, gdyż „jeden nigdy nie ma słuszności, a od dwóch zaczyna się prawda”.
Ważny jest moment
Udzielaj informacji na bieżąco ze świadomością celu. Powiedzenie do pracownika: „przez cały projekt nie wniosłeś żadnego swojego pomysłu” nie jest informacją zwrotną. To przejaw komunikacyjnej przemocy psychicznej, który wywołuje poczucie winy u odbiorcy i uniemożliwia mu zmianę zachowania. Jak zatem zrobić to dobrze? Mówić na bieżąco, jak ja to widzę i czego potrzebuję. Orientując się w sytuacji na koniec pracy zastanów się, kiedy informacja zwrotna osiągnie swój cel. Może lepiej będzie wrócić do tematu przy okazji kolejnego projektu i poprosić o zaangażowanie poprzez wnoszenie pomysłów i usprawnień na bieżąco. Pamiętaj o tym, aby być autentycznym.
Iwona Bobrowska-Budny - dyrektor merytoryczny studiów MBA dla kadry HR w Akademii Leona Koźmińskiego, trener biznesu, specjalista w obszarze odkrywania talentów oraz zarządzania kapitałem ludzkim. Prowadzi szkolenia z zakresu komunikacji, diagnozy kompetencji i potencjału. Wykładowca na studiach podyplomowych i Executive MBA.