Wchodzisz do pracy i na dzień dobry jesteś witana opowieścią o tym, co złego przytrafiło się wczoraj twojej koleżance z pokoju. Inna osoba, z którą właśnie współpracujesz przy projekcie, roztacza czarny scenariusz wydarzeń. W biurze otaczają cię malkontenci? Nie daj się wciągnąć w ich grę!
Powiedzmy to sobie szczerze: każdy z nas w pracy narzeka. Częściej lub rzadziej. Na rozmaite tematy i na różne sposoby. Narzekanie może być pomocne – jeśli ktoś skarży się na jakiś problem, wyszukując przy tym pomysły jego rozwiązania. Taka postawa jest błogosławieństwem dla współpracowników, dla biznesu i dla relacji w pracy. Narzekanie może być też terapeutyczne, każdy z nas raz na jakiś czas potrzebuje dać upust emocjom, oczyścić się z frustracji. Odrobina malkontenctwa może pomóc rozładować stres, a rozmowa o zmartwieniu bywa wyzwalaczem skrywanych obaw i tamowanej energii. Czym innym jest jednak notoryczne pogrążanie się w zmartwieniach i nieszczęściu, które nie jest nakierowane na jakąkolwiek zmianę. W ten sposób postępują malkontenci, którzy wygłaszają głównie uogólnienia. Według nich problem jest zawsze gorszy niż w rzeczywistości. Mają rozpaczliwą pewność, że „to i tak się nie uda” i „że generalnie jest bardzo źle”.
Co zrobić, jeśli takiego kogoś mamy w zespole w pracy albo nawet dzielimy z nim biuro? Najpierw zrozumieć mechanizm jego postępowania i zobaczyć, że zamiast być ofiarą problemów, jest ich inicjatorem.
W jego oczach rzeczywistość to zagrożenie. Malkontent zwykle nie jest na tyle głupi, by nie wiedzieć, co i jak ma być w pracy zrobione. On dostrzega jednak okoliczności, które są dla niego zbyt trudne, i poddaje się, wpadając w zwątpienie lub rozpacz. Terminy wykonania zadania są dla niego zwykle za krótkie, wytyczne niejasne, szef mało pomocny, współpracownicy do niczego, a założenia bez sensu. Gdy sobie to uświadomi, po czym opowie o tym ludziom, którzy znajdują się dookoła, pogrąża się w bezradności, mając nadzieję, że ktoś inny zaradzi problemowi. Taka jest intencja jego opowieści, którymi raczy wszystkich w zasięgu słuchu. Malkontenci ani nie potrafią, ani nie chcą zmienić sytuacji, w której tkwią. Nie radzą sobie z tym, co im nie odpowiada. Typowego malkontenta przepełnia poczucie bezsensu i nie oczekuje on żadnych użytecznych pomysłów wyjścia z sytuacji. Podejmuje też regularny wysiłek, żeby mówić o tym wszystkim, co w jego mniemaniu jest źle.
Uwaga! Istnieje niebezpieczeństwo, że wyrażanie tych negatywizmów może być zaraźliwe i rozprzestrzeniać się jak grypa. Jeśli w grupie pracowników narzekanie stanie się normą, produktywność zespołu zostanie poważnie zagrożona.
Jak rozpoznać narzekacza? Po jego jęczącym głosie. Przekaz tego, co mówi, jest mniej więcej taki: „dźwigam na swoich ramionach mnóstwo skumulowanego nieszczęścia, bo problemy w moim życiu tylko się mnożą”.
- Nigdy się z nim nie zgadzaj, zachęci go to tylko do dalszego narzekania.
- Nigdy też nie zaprzeczaj, bo poczuje się zmuszony do powtórzenia opowieści.
- Nie staraj się w żadnym wypadku rozwiązać problemów za niego, bo on wcale tego nie oczekuje.
- Nie pytaj, dlaczego narzeka, bo jeszcze raz usłyszysz jego smutną historię.
Celem właściwej strategii postępowania z malkontentem jest stworzenie sojuszu na rzecz rozwiązywania problemów. Jeśli to nie zadziała, twój cel się zmieni – będzie chodziło o to, by malkontent sobie poszedł. Możesz mu pomóc w identyfikowaniu rozwiązań, zmniejszając jego poczucie bezradności. Kiedy to poczucie zmaleje, to samo wydarzy się z jego potrzebą narzekania.
Krok 1: Wysłuchaj tyrady narzekania z kartką i długopisem w ręku, by spisać główne punkty. Dzięki temu malkontent będzie czuł się wysłuchany, a ty zapobiegniesz powtórzeniom, bo już będziesz wiedziała, o co chodzi w jego lamentach.
Krok 2: Przerwij i zapytaj o konkrety. Przejmij kontrolę nad jego wywodem, by poznać fakty. Ogólnym stwierdzeniom rzadko daje się zaradzić. Będąc gotową na kolejne generalizacje, pytaj: „Co konkretnie jest nie tak?”, „Kto to robi?”, „Kiedy to się dzieje?”. Gdy słyszysz odpowiedzi: „wszystko”, „wszyscy”, „zawsze” – przetrwaj marudzenie. Na tym etapie to twoje główne zadanie. Poczuj się jak odkrywca na wykopaliskach archeologicznych. Pod tymi ogólnikami kryje się prawda. Bądź wytrwała w kopaniu. Może się zdarzyć, że nie usłyszysz rzeczowych faktów, ponieważ nie ma ich w worku nieszczęść malkontenta. W tym przypadku zasugeruj mu zebranie większej ilości informacji na ten temat. To wytrąci go z poczucia bezsilności.
Krok 3: Przesuń punkt koncentracji rozmowy na rozwiązania. Kiedy malkontent stanie w obliczu konkretów, jest szansa, że z narzekania przestawi się na działanie. Dlatego nie podsuwaj mu gotowych rozwiązań, raczej zadawaj pytania typu: „Czego chcesz?”, „Jak to zrobisz?”, „Jakie kroki powinieneś wykonać, żeby zmienić tę sytuację?”. On sam nie rozumuje w ten sposób, więc może go to przekierować na rzeczywiste rozwiązania – myślenie o konkretach pozwala znaleźć wyjście z problemu. Podczas dalszego dialogu konsekwentnie sprowadzaj malkontenta na ziemię.
Krok 4: Ukaż przyszłość. Jeśli malkontent wpadł na jakiś rozsądny pomysł, zachęć go do działania, roztaczając przed nim wizję pozytywnego rozwoju wypadków, a potem, jeśli chcesz, delikatnie wspieraj go w realizacji zadania przez przypominanie o działaniu i dalsze rozmawianie o postępujących konkretach.
Krok 5: Postaw granice. Jeśli mimo podjęcia powyższych kroków malkontent nie obrał konstruktywnego kierunku działań, wycofaj się. W zależności od rodzaju relacji – zareaguj. Jeżeli jesteś jego przełożoną, powiedz: „Nie chcesz rozmawiać o rozwiązaniach, twój wybór. Nie chcę już słyszeć twojego narzekania i nie zgadzam się, żebyś rozpraszał nim innych. Jeśli się to będzie powtarzało, to…”. W przypadku współpracownika lub przyjaciela zastosuj komunikat typu: „Nie ma sensu narzekać. Jeśli będziesz chciał porozmawiać o rozwiązaniach, moje drzwi są otwarte”. Nie pozwól wciągnąć się malkontentowi z powrotem w błędne koło narzekań. W razie nacisku z jego strony, po prostu odejdź.