Współpracownicy, którzy próbują zrzucić na nas swoje obowiązki, albo szef, który wciąż zmienia zdanie... Chyba każdy z nas co najmniej raz przeżył coś podobnego. Małgorzata Kniaź, trenerka i konsultantka biznesu, podpowiada, jak radzić sobie z takimi sytuacjami.
Odpowiadam za końcowy etap przygotowywania projektów. Koleżanka, która ma dostarczać mi ważne materiały, wciąż się spóźnia. Przez nią często pracuję po godzinach i w weekendy, żeby projekt został skończony na czas.
MAŁGORZATA KNIAŹ: Jeśli to się zdarzyło pierwszy raz – porozmawiaj z nią o tym, co zaszło. Jeśli zdarza się notorycznie – porusz to na spotkaniu całego zespołu. Koniecznie powinna być na nim i koleżanka, i wasz szef. O wiele lepiej jest rozmawiać na forum, niż iść na skargę do przełożonego. W interesie wszystkich, którzy pracowali nad projektem, jest przecież to, by został skończony na czas. Nie chodzi jednak o szukanie winnego, tylko o znalezienie rozwiązania. Trzeba przeanalizować, co się stało, i przestrzec przed konsekwencjami, które grożą, jeśli sytuacja się powtórzy, np. tym, że stracicie klienta. Bardzo ważne jest, by członkowie zespołu zobowiązali się do działania, które zapobiegnie wpadkom – chociażby dotrzymywania swoich terminów. Dobrze jest też ustalić plan awaryjny – dokładnie określić procedurę na wypadek, gdyby jednak ktoś się spóźnił. Nie może być tak, że koszty ponosi tylko ta osoba, która jest na końcu długiego procesu. Szef może podjąć decyzję, że w takiej sytuacji ktoś przejmie część twojej pracy czy zostanie ona zlecona na zewnątrz. To oczywiście będzie się wiązać z dodatkowymi kosztami, więc przełożony będzie już mniej skłonny tolerować takie spóźnienia.
W nowej pracy współpracownicy oczekują, że będę wykonywać zadania, o których nie było mowy podczas rozmowy kwalifikacyjnej. Mówią, że moja poprzedniczka nie miała nic przeciwko temu.
M.K.: Nie da się o każdym zadaniu porozmawiać przed podjęciem pracy. Zwykle też umowy przewidują, że mogą nam zostać powierzone dodatkowe zadania, oczywiście zgodne z naszymi kompetencjami, więc warto być trochę elastycznym. Wiele zależy od tego, jaką część twojej pracy stanowią te nowe obowiązki, czy potrafisz i chcesz je wykonywać. Jeśli nie, zanim odmówisz współpracownikom, porozmawiaj z szefem. Przypomnij, że wyznaczył ci inne priorytety, i wyjaśnij, że skoro masz wykonywać dodatkowe zadania, zwłaszcza jeśli są czasochłonne, opóźni się termin ukończenia tych głównych. To, że twoja poprzedniczka coś robiła, nie znaczy jeszcze, że ty też musisz. Negocjuj. Nie mów jednak: „W mojej poprzedniej pracy zajmował się tym inny dział”. To nie jest argument. Czasem w małych firmach pracownicy przejmują obowiązki, które nie wiążą się bezpośrednio z ich stanowiskiem, bo na przykład nie ma asystentki – przynoszą kawę na spotkanie czy idą na pocztę. Jeśli koledzy oczekują, że ty się tym zajmiesz, „bo ktoś musi”, możesz na spotkaniu zespołu zaproponować, żebyście robili to na zmianę.
Kolega wciąż zrzuca na mnie swoje zadania, mówiąc: „zrobisz to najlepiej” albo: „tylko ty jesteś w stanie przekonać tego klienta”. Kilka razy dałam się namówić, bo poczułam się doceniona, ale mam już dość.
M.K.: Kiedy kolega znów przyjdzie z podobną prośbą, proponuję dać mu informację zwrotną, np. wykorzystując do tego model FUKO. F oznacza w niej „fakty”, czyli mówimy np.: „Już po raz piąty prosisz, żebym wykonała za ciebie pracę”. U to „ustosunkowanie” – możesz powiedzieć: „Na początku cieszyłam się, że mnie doceniasz, ale zaczęło mi to ciążyć. Odnoszę wrażenie, że wykorzystujesz moją gotowość do pomagania”. Potem jest K od „konsekwencji” – wyjaśniamy, jak to wpływa na naszą pracę i na naszą relację z kolegą. Możesz powiedzieć, że jesteś przeciążona i nie wyrabiasz się ze swoimi projektami. Na koniec jest „O”, czyli „oczekiwania”, a więc np.: „Nie chcę, żebyś tak robił” albo: „Wyjaśnij mi, proszę, o co chodzi?”. Zadanie pytania pozwoli ci lepiej zrozumieć sytuację. Może się okazać, że kolega spycha na ciebie swoje zadania, bo czuje się w jakiejś dziedzinie mniej kompetentny. Wtedy można zaproponować pomoc i umówić się, że potem sam sobie będzie radził. Na pewno jeśli powiesz otwarcie, że nie chcesz więcej za niego pracować, to nawet jeśli on negatywnie na to zareaguje, nie ustępuj. Zastosuj metodę zdartej płyty – powtarzaj, że nie będziesz za niego pracować, ewentualnie krótko to argumentując.
Szef wymaga, że będę na każde jego zawołanie – oczekuje, że od razu odpowiem na każdy jego mail, a kiedy wychodzę na obiad, dzwoni i mówi, że musi natychmiast coś omówić. Nie mogę spokojnie skończyć żadnego zadania ani oddalić się od biurka.
M.K.: Jeśli nie jesteś zatrudniona na stanowisku osobistej asystentki, to porozmawiaj z szefem o tym, jak jego postawa wpływa na twoją pracę, np. przywołaj sytuację, w której przez ciągłe odrywanie się od głównych zadań oddałaś ważne zestawienie kilka godzin później, albo powiedz, że trudno ci było się skoncentrować. Trzeba poinformować przełożonego o swoim stylu pracy – chociażby wytłumaczyć, że sprawdzasz skrzynkę mailową tylko cztery razy dziennie i dzięki temu możesz koncentrować się na innych zadaniach i jesteś bardziej efektywna. Można powołać się na badania, które potwierdzają sens takiego stylu pracy, czy na kurs zarządzania sobą, który ukończyłaś. Nie tylko podwładni mają się dostosować do stylu pracy szefa, on też powinien dostosować się do stylu pracy swoich pracowników. Próbuj drogą negocjacji dojść z nim do satysfakcjonującego obie strony rozwiązania. Jeśli w twojej firmie nie praktykuje się korzystania z elektronicznego kalendarza, do którego każdy ma dostęp, zaproponuj takie rozwiązanie, tłumacząc, że usprawni pracę wszystkim. Być może, gdy szef zobaczy, że jesteś na spotkaniu czy pracujesz koncepcyjnie, nie będzie ci przerywał.
Szef często podnosi głos, zwłaszcza gdy słyszy sprzeciw. Krzykiem wymusza na nas, żebyśmy robili to, co on chce. Trudno to wytrzymać.
M.K.: Głęboko wierzę, że zawsze pierwsza próba zmiany nawet tak trudnej sytuacji powinna opierać się na otwartej komunikacji. Powiedz szefowi, jak się czujesz, jakie emocje budzi w tobie czyjś krzyk. Unikaj jednak oceny i krytyki, bo one zwykle wykluczają porozumienie. Może rzeczywiście szef nie zdaje sobie sprawy, jak jego zachowanie wpływa na pracowników, więc po rozmowie z tobą będzie się starał je skorygować. Dopiero kiedy to nic nie da, warto zgłosić sprawę do działu HR, pod warunkiem że w twojej firmie on sprawnie funkcjonuje. Jeśli tak nie jest, twoje zgłoszenie może oznaczać pójście na wojnę. Menedżer reprezentuje firmę, a takie zachowania działają na jej szkodę. Jeśli jednak to wszystko nie przynosi skutków, warto rozważyć zmianę pracy. Możesz oczywiście próbować się dystansować, nie ulegać krzykom i nie dawać się zastraszyć, zastanów się jednak, ile taka strategia będzie cię kosztować. Nawet jeśli swą postawą doprowadzisz do tego, że szef nie będzie podnosić głosu na ciebie, ale będzie podnosić głos na tych, którzy mu ulegają, to atmosfera w zespole i tak będzie nie do zniesienia.
Kiedy pracuję nad dużym raportem, szef wciąż zmienia jego koncepcję, każe coś dopisać, skorygować i zawsze podkreśla, że to drobiazgi. Przez to mam więcej pracy i muszę siedzieć po godzinach, żeby zrealizować jego kolejne pomysły.
M.K.: Zliczaj czas pracy – notuj, ile godzin czy dni zajęło ci wprowadzenie kolejnej zmiany, a potem informuj o tym szefa. Kiedy wpada na nowy pomysł, a ty już wiesz z doświadczenia, ile potrwa jego realizacja, powiedz o tym i poinformuj o konsekwencjach. Wytłumacz, że jeśli masz przeanalizować dodatkowe opracowanie, które liczy sobie kilkadziesiąt stron, stracisz na to cały dzień, co oznacza, że kolejne zadanie wykonasz właśnie dzień później itd. Bardzo często szefowie rzucają jakieś pomysły, to ich prawo, ale nie mają pojęcia, ile czasu zajmuje ich wdrożenie. Obowiązkiem pracowników jest ich uświadomić. Wtedy czasem łapią się za głowę: „Rany boskie! Nawet tego nie ruszaj!”. Oczywiście niektórzy pracodawcy nie cenią czasu swoich pracowników i by zrealizować swoje wizje, wymagają od podwładnych poświęcenia życia prywatnego. Jest ich jednak coraz mniej, bo kultura zarządzania bardzo się w Polsce w ostatnich latach zmieniła. Jeśli jednak trafiłeś właśnie na taką osobę, to na pewno nie możesz realizować wszystkich jej pomysłów, pracując po godzinach. Ustal ze sobą, że do 16.00 czy 17.00 wykonujesz polecenia szefa, ale potem wychodzisz.
Mam zewnętrznego współpracownika, który jest bardzo kompetentny, ale zawsze się spóźnia. Do tego stopnia, że mój termin oddania pracy jest zagrożony. Jak to zmienić?
M.K.: Umawiaj się na dużo wcześniejszy termin oddania pracy, niż to konieczne. Kiedy będzie się zbliżał, dzwoń, pisz, przypominaj i rób raban, gdy się spóźni – chodzi o to, żeby się nie zorientował, że masz jeszcze zapas czasu. Warto też przedstawić mu dokładnie cały proces pracy w twojej firmie, bo on też do pewnego stopnia jest przecież jego częścią. Powiedz mu o konsekwencjach, które ty i twoi współpracownicy ponosicie, kiedy on się spóźnia. Poza tym podpisujecie z nim chyba jakąś umowę? Warto zawrzeć w niej kary umowne za spóźnienia.
W pracy mam kontakt z klientami, którzy na mnie krzyczą. Czasem też żądają rozmowy z moim szefem. Jak reagować?
M.K.: Staraj się nie eskalować problemu – poproś klienta, żebyście skupili się na konkretnej sprawie i porozmawiali o tym, jak ją załatwić. Na pewno nie warto rzucać słuchawką czy grozić: „Jeśli pan nie przestanie krzyczeć, rozłączam się”. Chyba że wcześniej ustaliliście z szefem, że w przypadku agresywnych klientów tak właśnie będziesz reagować. Jeśli w firmie często musicie radzić sobie z osobami, które się awanturują, zaproponuj opracowanie planu działania w takiej sytuacji. Natomiast jeśli masz problem z jednym stałym klientem, zgłoś to przełożonemu. Masz prawo odmówić współpracy z kimś, kto cię obraża. To nie jest wyłącznie twój problem. Szef powinien się do tej sprawy odnieść i zaproponować rozwiązanie. Może właśnie warto go czasem połączyć z kimś, kto w agresywny sposób żąda rozmowy z nim, żeby się przekonał na własnej skórze, jakie to nieprzyjemne. Czasem rozwiązaniem jest oddanie takiego klienta innemu pracownikowi, bo być może konflikt w dużej mierze wynika z różnic charakterologicznych między wami i twój kolega poradzi sobie z tym rozmówcą lepiej. Oczywiście to nie powinno negatywnie wpływać ani na postrzeganie ciebie przez kolegów czy szefa, ani na twoją samoocenę. I przede wszystkim pamiętaj, że czyjś krzyk nie oznacza, że to z tobą jest coś nie tak. Ludzie krzyczą, gdy sobie nie radzą – z emocjami, z wyzwaniami, z życiem.