Klienci oceniają sklepy internetowe po komentarzach

123rf.com

Opinie konsumenckie powstają najczęściej w porze kolacji. Mają od 2 do 20 tysięcy znaków i przysparzają zaufania sklepom internetowym. Dlaczego internauci wystawiają recenzje i co w nich piszą?
Czytanie opinii konsumenckich już stało się jednym z ważniejszych etapów podejmowania decyzji zakupowej. Tendencja ta będzie się nasilać. Według ostatniego raportu Nielsena „Global Trust in Advertising” komentarze internautów są obecnie drugim najbardziej zaufanym źródłem informacji o marce i wiarę w ich rzetelność deklaruje aż 70% użytkowników sieci. Przewiduje się, że w przeciągu następnych 4 lat odsetek ten ma wzrosnąć o kolejne 15%.

reklama

Według Dimensional Research już 90% internautów przed podjęciem decyzji zakupowej sprawdza, co o danym sklepie i produkcie zostało napisane w sieci. Pozytywne opinie potrafią przyciągać klientów jak magnes. Negatywne — jeśli jest ich sporo — sprawiają, że klienci rezygnują z zakupów.

Zbieranie opinii nie należy jednak do zadań prostych i przyjemnych. Co składnia internautów do pisania recenzji?

Klienci najczęściej decydują się na wystawienie opinii, ponieważ… poprosił ich o to sprzedawca. Odpowiedź taką wskazało aż 31% respondentów badania, jakie Opineo przeprowadziło w maju i czerwcu na grupie 1200 użytkowników. Nieco mniejszą grupę – jedną czwartą ankietowanych – do napisania komentarza motywuje zadowolenie z zakupów. Rozczarowanie jest motorem do działania dla zaledwie 5% internautów. Prawie 20% recenzuje produkty i usługi po praktycznie każdym zakupie, zaś 18% przyznaje, że bardzo rzadko zdarza im się pozostawić opinię konsumencką w sieci. Oznacza to, że internauci wciąż nie mają dostatecznego nawyku opiniowania usług i produktów.

Zarówno w przypadku negatywów, jak i pozytywów chodzi o to, żeby pomóc innym kupującym. W przypadku pochlebnych recenzji powodem jest chęć nagrodzenia uczciwego sprzedawcy (43%) i pomoc innym w podjęciu właściwej decyzji zakupowej (41%). Autorzy negatywnych komentarzy chcą zaś przestrzegać konsumentów przed nierzetelnymi sklepami (58%) i służyć dobrą radą (38%).

Co znajduje się w opiniach?

Analiza blisko 7 milionów opinii użytkowników serwisu Opineo wykazała, że internauci przy opisywaniu swoich doświadczeń zakupowych najczęściej używają słowa „polecam”. W pozytywnych komentarzach zostało ono użyte aż 92 tysiące razy, zaś „nie polecam” w negatywnych opiniach wystąpiło w 36 tysiącach przypadków.

Oprócz tego autorzy opinii zwracają uwagę na cechy usług i produktów: jakość, przesyłka, doradztwo, kontakt, zwroty, czas realizacji. W pozytywach lubią używać określeń: bezproblemowe, OK, dobry, serdeczny, pozytywne, zgodne, super; a w negatywach: słabe, oszustwo, negatywna, brak kontaktu, niezgodny, powolny. Dzięki nim łatwo ustalić, na jakie aspekty zakupów użytkownicy zwracają w szczególności uwagę i które elementy obsługi warto doskonalić, jeśli chce się zbierać same pozytywne komentarze.

W moc komentarzy konsumenckich wierzy już większość czołowych graczy polskiego e-commerce. Najbardziej znany e-sklep motoryzacyjny – Oponeo.pl – od lat rozwija się m.in. dzięki skrupulatnej lekturze opinii. „Dzięki komentarzom poprawiliśmy komunikację z klientem. Wypracowaliśmy m.in. system informowania mailowo i esemesowo o wszelkich opóźnieniach w realizacji zamówienia. Ponadto jeszcze częściej aktualizujemy stany magazynowe, aby klient miał dostęp do jak najbardziej aktualnych informacji”, mówi Monika Siarkowska, PR & IR manager w Oponeo.pl.