Czasem z premedytacją chcemy przekazać drugiej osobie zupełnie coś innego, niż sugerują nasze słowa. Takie rozmowy zwane są transakcjami ukrytymi.
Zgodnie z założeniami analizy transakcyjnej każda wymiana między ludźmi, każde pytanie i odpowiedź, każda akcja i reakcja są transakcjami. Każda transakcja z kolei ma dwa poziomy: społeczny – czyli ten zawarty w przekazie słownym, oraz psychologiczny – przekazywany pozawerbalnie, za pomocą mowy ciała, intonacji, spojrzenia, unikania patrzenia, rzucania słów przez ramię lub za pomocą podtekstu kryjącego się za wypowiedzią.
– Kiedy nasza rozmowa z kimś jest transakcją jawną, nasze słowa i ciało mówią to samo. Trochę tak, jakbyśmy rozmawiali przez telefon: jest tylko to, co mówimy, nie ma miejsca na dodatkowy przekaz – mówi Katarzyna Platowska, psycholog i terapeuta. – Poziom społeczny takiej rozmowy jest zgodny z poziomem psychologicznym. Transakcja ukryta natomiast to taka, która w jednej warstwie niesie jakieś przesłanie, a w drugiej – zupełnie inne. Jest to rozmowa „podwójna”. Na przykład ktoś mówi do ciebie „wspaniała robota” – ale marszczy przy tym twarz i ton głosu też jest daleki od prawdziwej pochwały.
O transakcji ukrytej mówimy wówczas, gdy angażuje ona więcej niż jeden stan Ja – nasz lub naszego rozmówcy. Zawsze bowiem porozumiewamy się z innymi z różnych poziomów naszego Ja. Każdy z nas dysponuje trzema takimi poziomami: stanem Ja Dziecko, w którym czujemy się i zachowujemy jak dzieci, który zawiera nasze potrzeby, emocje, pragnienia, intuicję i kreatywność; stanem Ja Rodzic będącym zbiorem norm, przekonań i wartości przejętych przez nas w dzieciństwie od osób dorosłych niejako „bez obróbki”; stanem Ja Dorosły, który pozostaje w bezstronnej i trzeźwej relacji do tu i teraz – to stan, w którym myślimy i reagujemy adekwatnie do swoich możliwości i do rzeczywistej sytuacji.
W naszych codziennych rozmowach w pracy często się zdarza, że przekaz na poziomie społecznym jest kierowany do jednego stanu Ja, a na poziomie psychologicznym – do zupełnie innego. I celem takiej transakcji jest przekazanie treści ukrytej właśnie na poziomie psychologicznym.
– Bardzo często uciekamy do transakcji ukrytych, kiedy nie umiemy przekazać wprost jakiegoś trudnego komunikatu – mówi Katarzyna Platowska. – Ktoś z twojego działu opóźnia waszą pracę, a ty mówisz: „O, pięknie, jak ja to lubię”. W sposób ukryty często przemycamy niezadowolenie, krytykę, którą trudno jest nam wyrazić wprost lub brak nam do tego odwagi. A rozmówca czuje, że to, co usłyszał, jest nieadekwatne do sytuacji lub do naszych uczuć. Ma wrażenie, że chcemy od niego czegoś innego, niż komunikujemy. Wyczuwa, że coś jest nie tak.
Doskonałym przykładem transakcji ukrytej jest rozmowa, w której koleżanka z pracy komunikuje: „Chyba kupimy ci na urodziny zegarek”. Na poziomie społecznym jeden Dorosły obiecuje prezent drugiemu Dorosłemu. Ale w rzeczywistości, czyli na poziomie psychologicznym, koleżanka mówi „Spóźniasz się ciągle, mam tego dość”. Jest to reprymenda za niepunktualność płynąca z jej stanu Ja Rodzic do twojego stanu Ja Dziecko. Odpowiedź Dorosłego powinna brzmieć: „Spóźniłam się, bardzo mi przykro, wybacz”. Ale ponieważ przekaz trafił do poziomu Dziecka, masz pokusę, żeby po dziecięcemu „odpyskować”, odpowiadając: „Ty też często się zachowujesz, jakbyś potrzebowała zegarka”. W ten sposób stan Ja Dziecko wezwał na pomoc Rodzica, który chce dotrzeć do stanu Dziecka koleżanki, upominając je: „Nie będziesz mnie, smarkulo, pouczać”.
– Polem, na którym często dochodzi do ukrytych transakcji, jest rywalizacja między pracownikami i ocena pracy – podkreśla psycholog.
Wyobraź sobie taką sytuację: kolega przychodzi do ciebie, patrzy na twój projekt i mówi: „Słyszałem, że ten projekt miał być najlepszy w dziale” – ale jego twarz i ton głosu sugerują, że on tak raczej nie uważa. Na poziomie społecznym Dorosły powtarza, co słyszał o twojej pracy. Ale w podtekście, na poziomie psychologicznym, kryje się krytyka niezadowolonego Rodzica, który ocenia i mówi: „Miało być tak ekstra, a tymczasem jestem rozczarowany, nie postarałeś się zanadto”. Ta krytyka jest kierowana do twojego stanu Ja Dziecko. Jak zareagujesz? Jeśli powiesz: „Myślę, że przyjdzie moment, kiedy zostanie to sprawiedliwie osądzone, i wtedy się okaże, czy zasłużyłam na dobrą opinię”, albo spokojnie zapytasz: „Co mam zmienić, żeby moja praca była rzeczywiście najlepsza?” – należą ci się brawa, twoja odpowiedź wyszła ze stanu Ja Dorosły. Ale jeśli powiesz (większość z nas tak zrobi): „A twój projekt jakie dostał opinie, masz coś lepszego?”, lub: „Już ty lepiej zostaw ocenę szefowi” – to twój Rodzic kieruje połajanki do stanu Dziecko kolegi, komunikując na poziomie psychologicznym: „Sam nie masz się czym pochwalić”, „Nie jesteś lepszy ode mnie” albo „Kim ty jesteś, żeby mnie krytykować?”.
Gdy chcemy przeforsować pewne intencje bez ich ujawniania, sięgniemy po ukryte transakcje. Bardzo często ukryty przekaz jest kierowany do stanu Ja Dziecko rozmówcy, tego impulsywnego, niepokornego i naiwnego Dziecka, które łatwiej da się wmanewrować w różne przedsięwzięcia niż Dorosły czy Rodzic. – Niestety, przed taką manipulacją obronić się jest bardzo trudno – uważa psycholog. – Trzeba być naprawdę bardzo czujnym, żeby nie dać się złapać w pułapkę ukrytej transakcji kierowanej do naszego Ja Dziecko.
Pytasz kontrahenta: „Ile to będzie kosztowało?”. Odpowiedź brzmi: „Dogadamy się”. Z reguły na kolejnym etapie rozmowy pojawia się wiele zachęt, które sprawią, że zaczniesz liczyć na pomyślne zakończenie negocjacji. To Rodzic kontrahenta urabia twoje Dziecko, które już się cieszy, że coś mu się uda. „Dogadamy się” jest obietnicą tego, że zostanie wzięte pod uwagę także twoje stanowisko. Prawdopodobnie końcowa cena będzie wysoka, ale wyraźnie sformułowana padnie dopiero w takim momencie, kiedy będzie ci trudno się wycofać. Gdyby twój rozmówca komunikował się z poziomu Dorosłego, na pytanie o cenę podałby konkretną kwotę i powiedział, czy jest ona do negocjacji.
– Podobnie postępuje sprzedawca, który podchodzi do klienta w sklepie i mówi: „Widzę, że ogląda pan najnowszy i najszybszy komputer, jaki mamy. Chętnie pomogę i doradzę panu komputery bardziej dostępne cenowo”. Ta wypowiedź, choć sprawia wrażenie porady ze strony kompetentnego sprzedawcy – stanu Dorosłego – naprawdę jest sprytnie skierowana do stanu Dziecka klienta, które w obliczu tak postawionej sprawy zaraz zawoła: „Ale ja chciałem mieć właśnie taki!” – tłumaczy Platowska. – I klient kupi coś, na co go tak naprawdę nie stać.
Transakcje ukryte mogą także służyć wmanewrowywaniu kogoś w niechciane obowiązki. Wyobraź sobie, że podczas zebrania twój zespół omawia kwestię obsługi kluczowego, ale niewdzięcznego i trudnego klienta. Kiedy pytasz: „Kto się tym zajmie?”, koleżanka albo przełożony odpowiadają: „Ty nie, bo to dla ciebie zbyt trudne”.
– Reagując z poziomu Dorosłego, można by zapytać: „A dlaczego tak uważasz?”, zgodzić się z tą opinią, jeśli rzeczywiście jest prawdziwa, lub w ogóle jej nie komentować – tłumaczy psycholog. – Ale jeśli przekaz trafi do twojego stanu Ja Dziecko, to się zbuntujesz. „Jak to, za trudne dla mnie? A właśnie że nie i ja ci to zaraz udowodnię!”. I zanim się opamiętasz, już usłyszysz swój głos mówiący: „Bardzo chętnie się tym zajmę”.
Może też odezwać się twoje zawstydzone Dziecko, które pomyśli: „Ojej, jaki wstyd, po tylu latach pracy nie umiem tego zrobić”, albo: „Choć bardzo się staram, tak nisko mnie cenią w zespole”. Efekt będzie ten sam – by twoje Dziecko mogło udowodnić innym, że jednak się do czegoś nadaje, podejmiesz się niewdzięcznego zadania, którego nikt nie chciał się podjąć.
Może się także zdarzyć, że na uwagę koleżanki zareagujesz ze stanu Ja Rodzic i pomyślisz: „Na co ona sobie pozwala, będzie mi mówić, co potrafię, a czego nie”. Taka reakcja jest możliwa zwłaszcza wtedy, kiedy o swojej koleżance nie masz najlepszej opinii albo wątpisz w jej zawodowe kompetencje.
– Bardzo podobna sytuacja ma miejsce, gdy ktoś cię chce zmusić do podjęcia szybkiej decyzji. Trzeba wysłać ukryty przekaz do twojego Dziecka rozmówcy i… jest bardzo prawdopodobne, że zdecydujesz się zrobić coś, czego po namyśle byś nie zrobił – mówi Platowska. Tak jest np. wówczas, kiedy koleżanka mówi: „Jeśli chcesz dostać od firmy karnet na siłownię, wyślij mi potwierdzenie, ale zgłoszenia przyjmuję tylko do jutra”. Pozornie to Dorosły Dorosłemu udziela informacji dotyczącej warunków zapisu. Ale na poziomie psychologicznym wywiera się presję na Dziecko: „Decyduj się jak najszybciej”. Efekt? Choć nigdy w życiu siłownia nie pojawiła się w twoich planach, odpowiadasz: „Biorę od razu” – i zapewne twoja noga tam nie postanie, a przy okazji stracisz możliwość otrzymania wejściówki na basen, bo firma fundowała pracownikom basen lub siłownię…
W każdej firmie są tematy, o których nie mówimy wprost, a które budzą nasze emocje. Do takich zagadnień należą: zarobki, relacje damsko-męskie, premie i podwyżki, awanse, zwolnienia z pracy, pupilkowie szefa, wymagania i obietnice przełożonych, godziny pracy (zwłaszcza gdy firma wymaga bezpłatnych nadgodzin) oraz relacje między poszczególnymi działami. Roztrząsając te tematy – często ze stanu Ja Dziecko – wyrażamy rozżalenie, że coś nas ominęło, albo obawę, że coś nas może spotkać. Natomiast wychodząc z poziomu Ja Rodzic, wyrażamy niezadowolenie, że faworyzowani są inni lub łamane są reguły, których chcielibyśmy przestrzegać, bo ich stałość daje nam poczucie bezpieczeństwa.
Nasi sprzymierzeńcy to czujność i spokój. Rozwiązaniem jest bowiem reagowanie z poziomu Dorosłego i sprowadzanie ukrytych transakcji do tego poziomu. Kiedy impulsywne Dziecko wyrywa się do akcji, trzeba z poziomu Dorosłego rozważyć sytuację i podjąć na chłodno świadomą decyzję. Kiedy ktoś nas krytykuje i nasz Rodzic się na to oburza, trzeba „po dorosłemu” upewnić się, że jesteśmy krytykowani („Rozumiem, że uważasz mój projekt za nie najlepszy, rozczarował cię?”), a potem zapytać spokojnie, co moglibyśmy zrobić lepiej.
– Stosowanie transakcji ukrytych sprawia, że w firmie zaczyna panować klimat nieufności i niepewności – ostrzega Platowska. – Takie transakcje są zjawiskiem negatywnym, bo sprawiają, że nasze kontakty mogą się przekształcić w gry społeczno-psychologiczne. Wtedy nasza komunikacja przebiega nieszczerze i mało prawdopodobne, że coś dobrego z niej wyniknie. Jedynym wyjściem jest doprowadzenie do jawności wymiany między ludźmi.
Najczęstsze sytuacje w pracy, w których stosuje się transakcje ukryte:
- Kiedy ktoś nie potrafi przekazać wprost jakiegoś trudnego komunikatu.
- Przy okazji rywalizowania ze współpracownikami i ocenie ich pracy.
- Gdy ktoś chce przeforsować pewne intencje bez ich ujawniania, np. w trakcie negocjacji.
- Gdy jeden pracownik chce wmanewrować innego w niechciane obowiązki lub zmusić go do podjęcia szybkiej (nieprzemyślanej) decyzji.
- W rozmowach na drażliwe tematy, budzące silne emocje, jak: zarobki, premie, podwyżki, awanse, zwolnienia z pracy, obietnice i wymagania przełożonych.