Nic dziwnego, że w grudniu odbiera się połączenie o siedem sekund później niż na przykład w maju. Sam tak mam. Proste biologiczne zjawisko. Zimą mi się nie chce. Albo przynajmniej chce mi się wolniej.
Atrakcją turystyczną stały się restauracje, w których obraża się gości. Kelner poniewiera słownie, a szczęśliwy klient za to płaci. Ciekaw jestem, kiedy jakaś firma wpadnie na równie dowcipny pomysł i uruchomi infolinię, na którą najpierw nie będzie się można dodzwonić, a jak się w końcu uda, wkurzony operator zapyta: – Czego?!
Wydawało mi się, że to będzie żart, kiedy zaproponuję, żeby stworzyć ranking najlepszych i najgorszych infolinii, rejestracji telefonicznych i call center. Takich, do których najszybciej się można dodzwonić, i tych z najdłuższym czasem oczekiwania na połączenie. Wprowadziłbym podkategorie: „Infolinia, która zrzuca połączenie” (że się długo czeka, a i tak na końcu się rozłączy), „Infolinia, która zniechęca muzyką nadawaną w czasie oczekiwania” (że człowiek sam długo nie wytrzyma ze słuchawką przy uchu). Ale to nie będzie żart, bo takie rankingi już są. Dotyczą banków, są ogłaszane przez branżowe pisma i portale. Ktoś naprawdę dzwoni i sprawdza. Przeglądając materiały z różnych lat, znalazłem taką informację: „W skali całego sektora przeciętny konsument czeka 30 sekund, zanim wejdzie w dialog z pracownikiem call center. To o siedem sekund więcej niż wiosną oraz o sześć więcej niż rok temu…”. Spojrzałem na datę publikacji artykułu – 7 grudnia. Nic dziwnego, że w grudniu odbiera się połączenie o siedem sekund później niż na przykład w maju. Sam tak mam. Proste biologiczne zjawisko. Zimą mi się nie chce. Albo przynajmniej chce mi się wolniej.
30 sekund? Jeżeli banki mają aż tak dobre wyniki w połączeniach z klientami, może mogłyby trochę pomóc innym? Tym, którym gorzej idzie?
- W sprawie kredytu zadzwonię jutro, ale czy mogłaby mnie pani zarejestrować do ortopedy?
- Chciałem sprawdzić stan konta i poprosić o zapisanie na wymianę kół na letnie, bo do wulkanizatora nie mogę się od dwóch tygodni dodzwonić.
Niechby wydłużyło to czas dodzwaniania się do infolinii bankowej, niechby było nawet o 14 sekund dłużej niż wiosną ubiegłego roku, ale naród byłby bankom wdzięczny.
Przychodnia, do której chadza szwagier Gierka, ma dwa sposoby rejestracji pacjentów: osobisty i telefoniczny. Osobisty polega na tym, że trzeba przyjść przed ósmą rano, żeby się dowiedzieć o ósmej trzy, że na dzisiaj już nie ma numerków. Telefoniczny to taki, że można dzwonić. Ale ktoś odbiera dopiero wtedy, kiedy już nie ma numerków. W akcie rozpaczy szwagier postanowił połączyć te dwa sposoby – o siódmej zadzwonił pod numer rejestracji i słuchając komunikatu, że ma czekać na połączenie, poszedł do przychodni, stanął w kolejce i poprosił panią, żeby odebrała telefon. Mógłbym teraz ogłosić konkurs z nagrodami i zapytać, czy był numerek, ale nie mam tylu nagród.
A właśnie – może by ogłosić konkurs literacki na opowieści o tym, co ludzie robią w oczekiwaniu na połączenie z infolinią. Oglądają telewizję, czytają („W poszukiwaniu straconego czasu”), ćwiczą? Może ktoś, słuchając komunikatu, że „w tej chwili wszyscy nasi konsultanci są zajęci”, postanowił założyć rodzinę? Bo niby dlaczego on ma być ciągle wolny? Może ktoś idzie w góry? Bo wie, że zanim odbiorą, zdąży dojść z Twardorzeczki na Skrzyczne?
Szwagier, jak nie może się dodzwonić do serwisu samochodowego, idzie do przychodni, staje w kolejce, włącza tryb głośnomówiący i pokazując na telefon, mówi do pani w rejestracji: – Nie odbierają tak samo jak wy.
A tak poważnie – radzę wszystko załatwić wiosną. Na przykład zakochać się. Jeżeli przyjąć, że miłość zaczyna się od wejścia w dialog, statystycznie powinna się zacząć siedem sekund szybciej niż w grudniu.
Artur Andrus, Mistrz Mowy Polskiej, dziennikarz, poeta, autor piosenek