Komunikacja w pracy. Służbowe e-maile

Komunikacja w pracy. Służbowe e-maile
123rf.com

Wszyscy czasem dostajemy służbowe e-maile, po których zalewa nas nagła fala wściekłości. Nie pada w nich żadne obraźliwe słowo, a jednak czujemy się do czegoś przymuszani. Ekspertka magazynu SENS podpowiada, jak radzić sobie z opresyjnymi komunikatami.
Wymiana e-mailowa to bardzo specyficzna forma prowadzenia rozmowy. Niby mniej formalna, ale jednak wszystko zostaje na piśmie… Oto perełka korespondencji służbowej. E-mail wystosowany przez przedstawicielkę firmy do hurtowni, z którą współpracuje od kilku lat, jak dotąd – co ważne w kontekście tego zdarzenia – bez żadnych zgrzytów.

Witam!!!!!

W imieniu naszego specjalisty ds. technologii odzieży proszę o PILNE przesłanie wszystkich dokumentów dotyczących tkanin zakupywanych przez nasz zakład odzieżowy w Państwa firmie. Data aktualizacji nie powinna być starsza niżeli rok 2012. Jeżeli nie spełnicie naszej prośby, zostaną wyciągnięte odpowiednie konsekwencje, które mogą w dużym stopniu zaważyć na dalszej współpracy.

Bogna, pracownica hurtowni tkanin, która odebrała powyższego e-maila, najpierw przetarła oczy ze zdumienia, potem wkurzyła się nie na żarty i już miała odpowiedzieć w tonie: „Jeżeli nie jesteście Państwo w stanie pobrać pliku z naszej strony internetowej, który zawiera wszystkie niezbędne dane techniczne, to może Państwa szef powinien wyciągnąć w stosunku do Was odpowiednie konsekwencje…”. Jednak powstrzymała się siłą woli i postanowiła nie iść na wojnę. Ale jak z jednej strony nie iść na wojnę, a z drugiej – nie dać się poniewierać? I co w ogóle spowodowało, że ten e-mail tak nią wstrząsnął?

Trzeba przyznać, że składał się z wielu skumulowanych komunikatów blokujących porozumienie. Już sam nagłówek zawierający pięć wykrzykników zdaje się stawiać czytelnika na baczność. Zaraz potem pojawia się trudna struktura oparta na mechanizmie wypierania się odpowiedzialności: X prosi o coś w imieniu Y. Niejasne staje się więc, kto jest autorem wszystkich opresyjnych popychaczy słownych, które mają chyba za zadanie motywować do niezwłocznego podjęcia oczekiwanych przez nadawcę działań. Kto jednak jest nadawcą? X czy Y? Autorka czy raczej specjalista ds. technologii odzieży? Kto był autorem opresyjnej formy e-maila? Właściwie nie wiadomo, a podświadomie wyczuwa się, że w razie próby konfrontacji dowiemy się, że „to nie moja wina – on mi kazał”. I co wtedy? Te wszystkie informacje odebrane na podświadomym poziomie powodują pojawienie się uczucia bezradności, które ma to do siebie, że niezwykle często przeradza się w złość, która zagrzewa do walki metodą przeciwnika: on mi „dowalił”, to teraz ja „dowalę” jemu.

ZAMÓW

E-WYDANIE

Objętościowo pogróżki i popychacze zajmują połowę tekstu e-maila, gdyż dla przekazania informacji wystarczyłby fragment: „proszę o przesłanie wszystkich dokumentów dotyczących tkanin zakupywanych przez nasz zakład odzieżowy w Państwa firmie. Data aktualizacji nie powinna być starsza niżeli rok 2012” – w tym fragmencie zawiera się treść merytoryczna. Reszta to opresyjne motywatory w stylu „zrobisz, jak chcę, albo będzie źle”: zbędne wykrzykniki w nagłówku, słowo „pilne” napisane wielkimi literami, pogróżka zawierająca niejasne groźby: „Jeżeli nie spełnicie naszej prośby, zostaną wyciągnięte odpowiednie konsekwencje, które mogą w dużym stopniu zaważyć na dalszej współpracy”. Te słowa są tak naprawdę pustym komunikatem, niepowołującym się na żadne konkretne fakty. Odnoszenie się do faktów: widzialnych, mierzalnych, jest podstawą porozumiewania się i robienia ustaleń pozwalających współpracować. Jednak w tym wypadku uwaga i związana z nią ekspresja nadawcy nie jest skupiona na dążeniu do rzeczywistej współpracy, tylko na wystraszeniu odbiorcy, żeby zrobił, czego nadawca chce.

Kiedy ma się świadomość tego wszystkiego, można rozszyfrować rzeczywisty przekaz e-maila jako:

„Chcę, żebyście mnie naprawdę usłyszeli. Nasz pracownik potrzebuje dokumentów technicznych waszych wyrobów i ja jestem naprawdę zdesperowana, żeby tego dopilnować. Myślę, że was może to nie bardzo obchodzić, ale dla mnie sprawa jest naprawdę ważna, więc muszę zrobić coś, co sprawi, że będziecie się ze mną liczyć. Gdyby to było nadal za mało, to pamiętajcie, że ja tu nie piszę jako ja, ale jestem głosem mojej firmy, która jest duża i silna i może wam naprawdę zaszkodzić, jak mnie nie posłuchacie”.

Obawa i poczucie bezsilności przybierają maskę przemocy i dlatego ma się ochotę w pierwszym odruchu zareagować tym samym. Kiedy jednak uda się zbagatelizować zaproszenie do wywołania wojny, łatwiej będzie zareagować w sposób merytoryczny, skupiony na poszukiwaniu rozwiązania.

Bogna ochłonęła i nie uległa opresyjnym komunikatom, co pozwoliło odpowiedzieć jej w sposób asertywny – wolny od ulegania czyimś i własnym negatywnym emocjom.

Szanowna Pani,

jestem poruszona formą i treścią Pani e-maila, bo dobre relacje z naszymi Klientami i współpraca oparta na najwyższych standardach jakości są dla nas bardzo ważne. Czy wydarzyło się coś, co powoduje, że trudno jest Państwu ufać, iż zwrócenie się do nas z prośbą o konkretne działanie będzie wystarczająco skuteczne, i dlatego swoją prośbę obwarowujecie groźbą wyciągnięcia konsekwencji? Chętnie prześlemy Państwu dokumenty, których potrzebujecie, bardzo pomocne byłoby jednak dokładniejsze sprecyzowanie, o jakie dokumenty chodzi. Jeśli mają to być parametry techniczne naszych wyrobów, to te zamieszczone są na naszej stronie internetowej i w każdej chwili można je stamtąd pobrać. Jeżeli chodzi o coś innego – poproszę o więcej konkretów. Mam nadzieję, że uda nam się to nieporozumienie szybko wyjaśnić i nie spowoduje większych zakłóceń w naszej współpracy.

ZAMÓW

E-WYDANIE
  • Polecane
  • Popularne
  • Najnowsze
?>