Facylitacja: metoda pracy z grupą

Facylitacja oznacza przede wszystkim ułatwianie. Gdy często słyszymy uwagę „nie komplikuj” może warto zadziałać, nim wybuchnie konflikt. (Fot. iStock)

Szef proponuje ryzykowne rozwiązanie, a zespół boi się zaprotestować. Nowy menedżer nie przestrzega dress code’u, czym denerwuje cały dział. W takich właśnie sytuacjach sprawdza się facylitacja. Czy facylitacja jest receptą na konflikt? Na czym polega ta metoda pracy z grupą, mówi facylitatorka POP Anna Gabryjelska-Basiuk.

Facylitator… trudne słowo. Co ono właściwie oznacza?
Pochodzi od angielskiego to facilitate, czyli ułatwiać. W Polsce nie jest jeszcze powszechnie rozpoznawalne. Facylitator pracuje z grupami i na różny sposób ułatwia im pracę: w zakresie przepływu komunikacji, nazywania problemów i uzyskiwania porozumienia.

Czym się różni facylitacja od pracy coacha, mediatora, terapeuty czy trenera?
W porównaniu do pracy trenera, który trenuje pewne umiejętności i działa według planu – facylitator zazwyczaj nie ma planu… Podczas gdy mediator stara się godzić zwaśnione strony, psychoterapeuta wspiera w trudnościach osoby indywidualne czy pary, a coach wspomaga klienta w jego rozwoju – facylitator przychodzi do grupy i pomaga jej się odnaleźć. W facylitacji metodą psychologii procesu, którą pracuję, mówimy, że grupa ma swoją mądrość, więc facylitator tylko pomaga, aby to, co i tak ma się wydarzyć w grupie, zaszło szybciej, mniejszym kosztem i bardziej świadomie. Zarówno jeśli chodzi o uzewnętrznienie się jakiegoś podskórnego konfliktu, wyłamanie się z grupy jakichś osób czy zacieśnienie współpracy.

A jak pracuje facylitator?
Wiemy, że w grupie są pewne tendencje. Te tendencje mają swoich reprezentantów, są wyrażane przez konkretne osoby – mówimy wtedy, że te osoby pełnią role. Facylitator bardzo dba o to, żeby w konflikcie wyłaniały się role, a nie konkretni ludzie. Jeśli pojawia się jakaś trudna rola, to może wypowiedzieć ją sam facylitator, żeby oszczędzić osobę, której trudno jest na przykład pozwolić sobie na pewną wypowiedź wobec grupy, ale dla dobra zespołu to „coś” powinno zostać wypowiedziane.

Gdy facylitator spostrzeże jakąś negatywną reakcję na komunikat, może powiedzieć: „Wydaje mi się, że nie wszyscy zgadzamy się z tym punktem widzenia” i czekać na oddźwięk grupy. Jeśli zobaczy, że kilka osób kiwa głową, już wie, że trafił i może iść tym tropem dalej: „Z czym możemy się tu nie zgadzać?”. Być może wtedy już ktoś się odezwie. Z punktu widzenia procesu nie ma znaczenia, kto wypowie tę rolę, najważniejsze, by ona została spełniona.

Kiedy warto prosić o pomoc facylitatora?
Ludzie zwracają się do facylitatorów, kiedy nie mogą rozwiązać jakiegoś problemu, kiedy zespół bądź organizacja utknie w jakimś punkcie, pojawia się konflikt albo potrzebne jest kreatywne rozwiązanie, bo stare problemy powracają lub nie wydarzają się ustalone rzeczy, a nikt nie wie dlaczego. Efektem facylitacji jest budowanie społeczności, rozwiązywanie konfliktów i poszerzanie świadomości każdego z członków grupy, ale też grupy jako całości.

Na czym głównie koncentruje się facylitator?
Przedmiotem naszej pracy jest proces grupowy, czyli zjawisko, które w grupie zawsze występuje, ale może zostać przyhamowane. Dochodzi do tego, gdy pojawia się sytuacja, której grupa nie jest w stanie zaakceptować lub ktoś wyraża opinię, której grupa nie potrafi przyjąć, bo zaburzałoby to jej tożsamość. Mówimy wtedy o hot spocie, potencjalnym punkcie zapalnym, czyli wydarzeniu czy zachowaniu, które nie jest dobrze widziane w grupie, ale jednak miało miejsce, i coś trzeba z tym zrobić.

Co może być takim wydarzeniem?
Wyobraźmy sobie organizację, w której panuje kultura – nazwijmy ją w uproszczeniu – pozytywnego postrzegania wszystkiego. Oczywiście są też inne punkty widzenia, ale nie wolno ich wypowiedzieć, bo szef lubi takie „pozytywne myślenie”. Tymczasem na zebraniu ktoś dystansuje się od tego, mimo że nie wyraża swojego stanowiska słowami. Grupa zazwyczaj nie jest zadowolona z takiego zachowania. Może reagować awersją – i wtedy pojawia się ryzyko konfliktu – ale częściej reakcja, choć negatywna, jest dużo bardziej subtelna: śmiech, żarciki, zmiana tematu, jakby się nic nie wydarzyło. W efekcie informacja się nie przebija. Facylitator jest bardzo wyczulony na przebieg procesu, więc zauważa hot spot i zaczyna go drążyć, bo wie, że taka niewyrażona informacja jest bardzo cenna i rozwijająca dla grupy. Chce, po pierwsze, pozwolić temu przekazowi dotrzeć do grupy, po drugie, ma to się odbyć świadomie, a wreszcie bezpiecznie dla ludzi, którzy niosą tę informację, ale wyrażają ją w nieodpowiedni sposób i są traktowani jak intruzi.

Chodzi o to, żeby nie zabijać posłańca?
Tak! Zwykle nie lubimy schodzić z utartych ścieżek: „Przecież jest dobrze, więc po co zmieniać?”. Zatem hot spot i osoba, która jest z nim związana, staje się posłańcem takiej trudnej informacji. Facylitator ma za zadanie utorować drogę tej informacji i ocalić posłańca. Weźmy za przykład firmę, w której obowiązuje formalny dress code. Trafia do niej profesjonalny młody człowiek, któremu jednak trudno przystosować się w pełni do standardów i owszem, nosi garnitur, ale pod spód zakłada T-shirty, co innych denerwuje. Tymczasem być może taki człowiek jest szansą rozwoju firmy ku kreatywności, otwarciu na nowe idee, co manifestuje właśnie tym tak irytującym dla niektórych strojem.

Rolą facylitatora jest wyrażenie informacji w sposób akceptowalny dla głównego nurtu w grupie, bo ktoś taki nie pojawił się znikąd. Może faktycznie organizacja jest zbyt sztywna, a nowi klienci są właśnie tacy jak ten młody pracownik? Często okazuje się bowiem, że po zwolnieniu takiej pozornie niepasującej osoby, następna i jeszcze następna zachowują się podobnie. A to oznacza, że organizacja nie powinna dłużej odrzucać komunikatu.

Dlaczego?
Gdy grupa w jakiś sposób wyśmiewa czy zbija inny punkt widzenia oraz ludzi, którzy go niosą, rodzą się koalicje, dochodzi do rozwarstwienia i marginalizacji części członków grupy. Ale ten odmienny punkt widzenia nie znika, nadal „psuje atmosferę” i szuka innej możliwości, żeby się wydostać na światło dzienne. W organizacji pojawiają się plotki, maleje zaangażowanie pracowników, rośnie liczba zwolnień lekarskich, ludzie łapią doła. Ostatecznie ta pozytywna w gruncie rzeczy, ale trudna informacja może doprowadzić do poważnych problemów. Firma zaczyna mniej zarabiać, popada w kryzys.

Facylitator, który dostrzega hot spot, może pomóc transformować sytuację bez wielkich kosztów. Informacja dociera do głównego nurtu, zostaje przyjęta i pojawia się tzw. cool spot, czyli powiedzmy „chłodny punkt“ – schodzi napięcie. Robi się przestrzeń na wykorzystanie tej informacji do wprowadzenia zmian, a co więcej, wyzwala się energia do działania. Osoby wcześniej zmarginalizowane, gdy już zostaną wysłuchane, chcą się zaangażować, a z kolei przedstawiciele głównego nurtu też łapią wiatr w żagle, bo przedtem byli już trochę na jałowym biegu.

Dobrze przeprowadzony proces grupowy to taki, w którym uda się zauważyć hot spot, umiejętnie go rozwinąć do takiego poziomu, by informacja mogła wybrzmieć w formie dopuszczalnej dla adresata, a potem osiągnąć cool spot, kiedy ludzie ponownie czują się zjednoczeni, ale już w nowych okolicznościach.

Z lęku przed utratą tożsamości grupa może zagłuszyć wszystkie głosy krytyczne. Jednak dla jej dobra lepiej, by te głosy wybrzmiały. Bezpieczne warunki do tego zapewnia facylitacja, gdy rolę posłańca złych wieści przejmuje wyznaczona osoba. (Fot. iStock)

Czy możliwa jest taka idealna sytuacja, że facylitatorem będzie sam szef?
W zasadzie uczestniczącym facylitatorem może być każdy, bo facylitator jest tylko jedną z ról w grupie i może ją zagrać ten, kto w danej chwili czuje się na siłach. Tego można się nauczyć. Brałam udział w wielu spotkaniach, podczas których ćwiczyliśmy facylitację, i mogłam zaobserwować, że po pięciu dniach procesów grupowych grupa staje się samofacylitująca i facylitator ma naprawdę mało roboty. Takie samofacylitujące się zespoły są bardzo efektywne, zdrowe, odporne na wstrząsy i łatwo się transformujące. Kiedy pojawia się hot spot, same są w stanie go zauważyć i nazwać, wiedzą, że to jest potencjał grupy, więc korzystają z tej okazji, żeby wprowadzić zmianę.

Widziałam cię w roli facylitatora i z mojej perspektywy wyglądało to tak, że reagujesz na chwilę przed wybuchem. Jak rozpoznajesz moment zagrożenia?
Facylitator jest nastawiony na wyłapywanie hot spotów. Rozpoznaje je po zachowaniach ludzi, niekoniecznie werbalnych, wystarczy, że ktoś odwróci wzrok, wyjdzie, bo akurat wtedy musi zadzwonić.

Jakieś przykłady prostych narzędzi, które możemy użyć w facylitowaniu codziennych sytuacji?
Wiele z tych narzędzi ćwiczy się na normalnych warsztatach z komunikacji, ale nie doceniamy ich, bo się wydają zbyt proste. Zresztą bez znajomości przebiegu procesu można nie mieć świadomości, jak ważne są właśnie takie proste narzędzia. Na przykład opanowanie nawyku, że zanim wyrażę jakąś krytykę czy postawię komuś zarzut, zastanawiam się, o co mi naprawdę chodzi, i mówię to wprost. Ważne jest zajrzenie w głąb swoich emocji. Dlaczego tak naprawdę się złoszczę? Co bym chciała, żeby się wydarzyło, jeśli miałabym moc, żeby do tego doprowadzić? Jakie zmiany chciałabym wprowadzić do zespołu?

Musimy uwierzyć, że jako część zespołu chcemy powiedzieć coś ważnego dla wszystkich. Potem trzeba przedstawić swój punkt widzenia precyzyjnie, zaznaczając, że jest to etap, a nie ostateczny cel. A na końcu pozwolić wybrzmieć zdaniu drugiej strony. Chodzi o to, by obie strony mogły się wypowiedzieć i zostały wysłuchane.

Nie ma też co przejmować się napięciem, które temu towarzyszy, bo ono czemuś służy. Zniknie, kiedy zostanie wyrażona tzw. esencja roli, ponieważ taka esencja dotyczy rzeczy głęboko ludzkich, potrzeb, z którymi drugiej stronie dość łatwo jest się zidentyfikować. W wypadku zarzutu jest o wiele trudniej…

Mamy się nie bać emocji, które za tym idą?
Dokładnie tak. Często dochodzi do konfliktu, ale uczestnicy nie wiedzą jeszcze, o co chodzi, bo jako pierwsze zadziałały emocje. Ważne, by godzić się na te emocje, nawet jeśli jeszcze nie wiemy, dlaczego jesteśmy źli czy smutni, bo emocja sama w sobie przekazuje informację o naszym zaangażowaniu i może ułatwić dotarcie do tej informacji. Skąd druga strona ma wiedzieć, że nam jest smutno albo trudno lub na czymś nam bardzo zależy, skoro przekazujemy tylko chłodny komunikat?

Wydaje mi się, że bycie facylitatorem wymaga ciągłej czujności, a to bardzo wyczerpujące. Co jest najtrudniejsze w tej pracy?
Trudne jest to, że tendencje występujące w grupie w naturalny sposób wciągają również facylitatora i odczuwa on silne emocje. Właśnie ta niemożność pozostania neutralnym obserwatorem, bycia na zewnątrz procesu, jest najbardziej wymagająca. Ale też – to bardzo ciekawe, satysfakcjonujące i sensowne!

Kto może zostać facylitatorem?
Zawód facylitatora nie jest sformalizowany, to raczej zespół umiejętności. I nie chodzi tu o przyswojenie wiedzy, lecz o rozwój, który wiąże się przede wszystkim z osobistym udziałem w wielu procesach grupowych i doświadczaniem wchodzenia w rolę, wyrażania jej, ale też wychodzenia z niej. Takie osobiste przeprocesowanie musi potrwać kilka lat.

Facylitacją zajmują się osoby zainteresowane grupami, takie jak socjologowie, psychologowie, etnolodzy, mediatorzy, aktywiści społeczni.