Wszystko, co mówisz lub robisz wobec drugiego człowieka, jest dla niego sygnałem, że go zauważasz jako osobę. To znaki rozpoznania. Każdy potrzebuje takich znaków. Jeśli nie dostaje tych pozytywnych, poszukuje negatywnych – byle tylko jakieś dostać...
Kiedy wchodzisz do firmy i wołasz w pośpiechu do recepcjonistki „Dzień dobry!”, dajesz jej znak rozpoznania – deklarujesz „Wiem, że istniejesz”. Znakiem rozpoznania jest też rzucone wrogie spojrzenie nielubianej koleżance. Podobnie jak poklepanie kogoś po ramieniu, kiedy opowiedział świetny dowcip przy automacie z kawą. Rozdajemy znaki rozpoznania i dostajemy je od innych, nie poświęcając im zbyt wiele uwagi. I najczęściej nie zdajemy sobie sprawy z tego, jak wielkie mają znaczenie. Są bowiem dla nas źródłem motywacji do działania, energii życiowej i wiedzy, jakie jest nasze miejsce w społecznych relacjach.
Ciosy i głaski
Twórca analizy transakcyjnej Eric Berne nazwał znaki rozpoznania terminem strokes. Słowo strokeznaczy po angielsku zarówno „głaskać”, jak i „zadawać cios”. Tak więc stroki mogą być pozytywne – kiedy ktoś wyraża radość na nasz widok, uznanie dla naszej pracy czy zdolności, oraz negatywne – kiedy ktoś nas krytykuje czy przemyca pod naszym adresem jakiś przytyk w swojej wypowiedzi. W polskiej terminologii strokesokreśla się słowem głaski.
Pozytywnymi głaskami są wszystkie pozytywne informacje zwrotne na nasz temat: awans czy podwyżka, pełne aprobaty spojrzenie, zapytanie o naszą opinię w jakiejś dyskusji, posłany nam uśmiech czy zainteresowanie naszymi osiągnięciami. Kiedy otrzymujesz pozytywne głaski, czujesz się dobrze i masz do siebie przychylne nastawienie – mówi Katarzyna Platowska, psycholog i terapeuta. – Gdy jest ich dużo, masz lepsze nastawienie do innych, więcej cierpliwości, wyrozumiałości i szacunku.
Negatywne głaski sprawiają, że tracisz zaufanie do samego siebie. Do takich należą ironia, lekceważenie, złośliwość, podkreślanie naszych wad. Mogą mieć i subtelniejszy wyraz: ktoś zapomina pogratulować ci sukcesu, choć go świętujesz, ktoś wymownie wydyma wargi, gdy mowa o twoich kompetencjach, itp. Jednak choć negatywne znaki pogarszają twoje samopoczucie, to w przypadku braku pozytywnych głasków są one przez ciebie pożądane. Dlaczego? Ponieważ każdy pragnie być zauważanym. To stanowi podstawę emocjonalnego kontaktu, jednej z fundamentalnych potrzeb człowieka.
Czasem poszukiwanie krytyki, celowe złoszczenie innych czy zachowanie, które zaowocuje odrzuceniem, jest powtarzaniem wzorca z dzieciństwa – twierdzi Katarzyna Platowska. – Osoby, które w ten sposób postępują, jako dzieci przykuwały uwagę rodziców tylko wtedy, kiedy przekraczały ustalone granice, były nieznośne. W dorosłym życiu najlepiej potrafią się odnaleźć w społecznych interakcjach właśnie z pozycji osoby zbierającej cięgi.
Jak dotkliwy może być brak głasków, pokazuje przykład. Szef ocenia projekty w trakcie realizacji. Jeden jest świetny i dostaje pochwałę. Drugi kiepski, zostaje więc delikatnie zganiony. Ale o trzech innych nie mówi nic. A dla tych trzech osób jest to najgorsza sytuacja. Gdyby dostali choć małą dawkę krytyki, wiedzieliby, czy idą w dobrym kierunku. Czuliby się dostrzeżeni. A tak zawisają w próżni.
Kiedy głaski trafiają do celu
Rozróżniamy bezwarunkowe i warunkowe znaki rozpoznawania. Bezwarunkowy znak jest informacją na poziomie ogólnym: jak mnie widzą i odbierają inni, czy mnie akceptują. Kiedy słyszysz: „Zdolna z pana osoba”, „Miło cię widzieć”, „Jest pani wspaniała”, „Dobrze, że już jesteś”, dostajesz pozytywny znak bezwarunkowy. Negatywnymi odpowiednikami będą komunikaty: „Nie lubię cię”, „Jest pan do niczego”, „Nie można na pani polegać”, itp. Znakiem bezwarunkowym będzie też mina – gdy np. kolega skrzywi się na twoje wejście do pokoju konferencyjnego.
Jeśli natomiast skrzywi się na widok twojej pracy, będzie to znak warunkowy. Dotyczy konkretnej sytuacji, zachowania. Takim głaskiem będzie zdanie: „Trochę to panu nie wyszło”, „Podziwiam pani opanowanie” czy „Zna się pan na rzeczy”, czyli np. każdorazowa pochwała (lub nagana) od szefa, która podkreśla konkretne aspekty twojego działania, jak szybkość pracy, fachowość wykonania czy sztywność podejścia, duża ilość błędów.
Bezwarunkowe znaki pobudzają do rozwoju lub tę tendencję hamują. Uderzają w twoje czułe miejsce: autoocenę. Ludzie łatwiej dystansują się od swojej pracy, tego, co robią, i łatwiej znoszą krytykę zachowania. Z większym trudem przyjmują krytykę własnej osoby – tłumaczy psycholog. – Ale warunkowe głaski są ważne, gdy chcesz komuś pokazać konsekwencje jego działań.
Można wykorzystać tę wiedzę i np. pozytywnymi znakami bezwarunkowymi wzmacniać koleżankę, której brak pewności siebie. Warto jej powiedzieć: „Słyszałem, że jesteś uzdolniona językowo”, „Potrafisz bardzo adekwatnie reagować” czy „Uważam cię za zdolną osobę”. Znaki warunkowe z kolei są znakomitym sposobem na kształtowanie czyjegoś zachowania. Wykorzystuje się je w firmach w postaci premii czy pochwał, by docenić wysiłek pracownika.
Mądrze rozdawaj głaski
Korzystaj z wiedzy, jak i dlaczego działają. Może się okazać, że złośliwa koleżanka czy krytyczny kolega przestaną zatruwać życie współpracownikom, gdy dostaną tyle pozytywnych głasków, że nie będą musieli ubiegać się o nie w negatywnym stylu. Wiedząc, że kąśliwe komentarze są prośbą: „Zwróć na mnie uwagę”, podaruj tej osobie uwagę w uprzejmy sposób.
Uśmiechnij się, gdy ją widzisz, pozdrów, pochwal porządek na jej biurku i dodaj, że go zazdrościsz – radzi Platowska. – Możesz na zebraniu podkreślić jej udział w projekcie czy zaprosić na lunch, na który idzie cała grupa z działu. Zmiana zachowania koleżanki nie nastąpi z dnia na dzień, ale nastąpi, kiedy „nasyci się” ona pozytywnymi znakami rozpoznania, ugruntuje w przekonaniu, że inni ją zauważą, nawet jeśli nie powie nic przykrego.
Jeśli twój szef należy do „niegłaszczących”, ponieważ np. uważa, że należyte wykonywanie pracy jest obowiązkiem pracownika, a pensja jest za nią wystarczającym wynagrodzeniem, warto samemu zostać „dawcą” głasków dla siebie i reszty zespołu. Komplementuj kolegów i koleżanki, podkreślaj ich osiągnięcia – nie tracisz w ten sposób autorytetu ani nie rozleniwiasz kolegów pochwałami, tylko ich motywujesz. Warto delikatnie wytykać wady i prosić o zmianę negatywnych zachowań. Potrzebujemy zróżnicowanych znaków. W zespołach, w których głasków jest mało lub ich brak, a pracownicy dostają niewiele informacji zwrotnych, często dochodzi do kłótni, konfliktów i utarczek.
Pożywna uwaga
W analizie transakcyjnej podkreśla się, że zauważanie pewnych zachowań poprzez wysyłanie znaków rozpoznania sprawia, iż gruntują się, wchodzą w kanon działania danej osoby. Uwaga! Także te niepożądane. Z rozwagą rozdawaj głaski.
Wyobraź sobie leniwą koleżankę: obija się przez 25 dni, a pod koniec miesiąca, gdy pora zdać raporty, ostro rusza do pracy – tłumaczy psycholog. – I zawsze zdąży! Wyprowadza cię z równowagi, obawiasz się, że powinie się jej noga i cały zespół za to odpowie. Ale gdy leniwa osoba po raz kolejny wybrnie z kłopotów, komentujesz to: „Znowu jej się udało”, „Przez nią kiedyś wszyscy pójdziemy na dno”, „Chciałbym, by pracowała bardziej regularnie”. Co na to koleżanka? Nie ma żadnego powodu, by zmienić zachowanie. W końcu dostaje swoją porcję uwagi, prawda?
Inny przykład: ktoś proponuje, by zorganizować bal andrzejkowy dla całego działu. Wszyscy są zachwyceni, ale dwie osoby protestują. Zespół zaczyna przekonywać opornych, dyskutować z nimi – co tylko umacnia ich w oporze. Dlaczego? Bo dyskusją dajemy im liczne głaski. Należałoby ich raczej zignorować, powiedzieć: „Większość chce wziąć udział w balu. Wy nie macie ochoty, trudno, wasz wybór”, i skupić się np. na dobrych pomysłach tych, którzy są za. Wtedy dajemy uwagę i energię pozytywnemu działaniu. Zasadę ignorowania niepożądanych zachowań z powodzeniem stosuje się w wychowaniu dzieci: konsekwentnie ignorowane zachowanie samo szybko wygasa.
Głód kontaktu
Człowiek, który dostaje za mało głasków, czuje ich głód. Niektórzy w takiej sytuacji sami o nie proszą. Ale wiele osób boi się prosić wprost. Jedni obawiają się odrzucenia, lęk ten bywa paraliżujący. Inni uważają, że proszenie jest oznaką słabości. Wybierają więc oczekiwanie na głaski, żyjąc w ciągłym napięciu, albo proszą o nie, wysyłając zawoalowane komunikaty: narzekają (ojej, jaki trudny projekt, czy ja sobie z nim poradzę), manifestują zmęczenie (padam z nóg, a tu nowe zadanie), obdarowują prezentami, pracują po godzinach czy wyręczają kogoś, choć nie zostali o to poproszeni. Jeśli wyrażasz potrzeby nie wprost, narażasz się na to, że rozmówca dostrzeże tylko dosłowny aspekt twojego komunikatu. Narzekając na trudność zadania, prosisz o pomoc, ale ktoś może to zrozumieć jako prośbę o dodanie otuchy i odpowie: „Dasz sobie radę”. Pokazując zmęczenie, prosisz o wsparcie, a w odpowiedzi słyszysz: „To sobie chwilkę odsapnij”.
Takie nieporozumienia sprawiają, że wpadasz w pułapkę negatywnego postrzegania: nie doceniają mnie tu, z ludźmi strasznie trudno się dogadać, nikt mnie nie rozumie – ostrzega psycholog. – I popadasz w coraz głębszą frustrację. Dlatego postaraj się prosić o głaski wprost i naucz się dawać je sobie samemu.
Prośbą wprost może być pytanie: „Co sądzisz o moim pomyśle” czy „Pogadajmy chwilę”. Natomiast jeśli chcesz zadbać o głaski dla samego siebie, unikaj deprecjonujących komentarzy pod swoim adresem: „Nic nie potrafię”, „Jestem do bani”. Mów głośno: „To mi się świetnie udało”, „Dziś jestem z siebie bardzo zadowolony”, „To jeden z moich większych sukcesów”. Rób sobie małe prezenty, dbaj o wypoczynek i wygodę, otaczaj się czułą opieką. Pamiętaj: sam jesteś dla siebie najpewniejszym źródłem znaków rozpoznania.
Znaki dawane podwładnym
Werbalnymi znakami rozpoznania są krytyka, pochwała, dyskusja, kłótnia czy komplement. Istnieją także znaki niewerbalne, takie jak klepanie po plecach, uściśnięcie ręki, kiwnięcie głową, ale też zaproszenie na kawę, wspólnie spędzony czas czy podarunek.
Sięgając po niewerbalne głaski, bądźmy ostrożni, zwłaszcza pracując w międzynarodowej korporacji – nie każdy gest jest tak samo rozumiany w różnych kulturach czy krajach.