Służbowe maile: jak zachować zimną krew w każdej sytuacji

sluzbowe maile
123rf.com

W służbowych e-mailach nie powinniśmy dawać się ponieść emocjom. Co jednak zrobić, gdy druga strona ewidentnie zaczyna stosować ciosy poniżej pasa? Nasza ekspertka radzi, jak zachować zimną krew w każdej sytuacji i wybrnąć ze słownej opresji.
Agnieszka od roku prowadzi firmę oferującą wczasy z odchudzaniem. Niektórzy jej klienci bywają naprawdę trudni. Szczególnie na etapie zawierania umowy. Dąsają się i obrażają, mają pretensje o wszystko: od zbyt wysokich cen, przez nieatrakcyjną ich zdaniem lokalizację wczasów, po złe traktowanie. Agnieszka zaczęła wątpić w siebie i zastanawiać się, czy na pewno wybrała odpowiednie dla siebie zajęcie. Jej misją jest pomaganie ludziom w powrocie do zdrowia, stara się być rzeczowa i uprzejma. Co robi nie tak, skoro otrzymuje takie e-maile? I jak na nie odpisywać, żeby nie przeżywać tego osobiście?

Szanowna Pani,

skoro proponuje Pani zniżki za wcześniejsze wykupienie wczasów, to może trzeba by było dać jakiś realny termin – kto może sobie pozwolić na zamrożenie pieniędzy trzy miesiące z góry??? I co to są za pomysły, żeby klient na swoją rękę musiał robić badania, chyba każdy wie, jaka to przyjemność i strata czasu w Polsce włóczyć się po lekarzach. To powinno być zrobione na miejscu; jeśli jest potrzebne do wczasów, to powinniście to zapewnić w ramach opłaty. Kiedy Pani ze mną wczoraj rozmawiała przez telefon, to powiedziała Pani, że przyślecie mi e-mailem ofertę pod moim kątem, ale jakoś jej nie widzę.

Jeśli tak wygląda u was „prześlę ofertę”, to bardzo dziękuję za współpracę i życzę powodzenia, jeżeli dalej tak będziecie lekceważyć klientów.

Jeżeli będzie się brało osobiście taki list, to można rzeczywiście zwątpić w jakość i sens tego, co się robi. Jednak pierwsza podstawowa rada w sytuacjach zawodowych brzmi: to, co druga osoba myśli, mówi (pisze) i robi, jest opowieścią o tej osobie, nie o mnie. Każdy z nas bywa w lepszej i gorszej formie, i nasi klienci, i my. Ważne, żeby ich zachowanie odebrać w pierwszym rzędzie jako informację, że w danej chwili po prostu nie najlepiej się czują „mentalnie” i poza komunikatem dotyczącym współpracy wyrażają dodatkowo swoją frustrację. Następnym krokiem jest podjęcie decyzji: na ile chcę zajmować się tą frustracją? Na ile ważna jest to dla mnie relacja? Czasami – jeśli naszym zdaniem relacja nie rokuje dobrze na przyszłość – najlepiej będzie zakończyć ją uprzejmie i zdecydowanie.

ZAMÓW

E-WYDANIE

Czasami możemy jednak zdecydować, że nie chcemy przekreślać danego kontaktu. Odpowiedź wówczas powinna być asertywna, ale dająca więcej „linków” do pracy nad sytuacją. Czyli warto odnieść się do konkretnych sformułowań zawartych w e-mailu, nie ulegając ich agresywności i zgryźliwości. Spróbujmy zdjąć welon frustracji z tekstu, co uczyni go bardziej neutralnym emocjonalnie, i wówczas postarajmy się odpowiedzieć w miarę rzeczowo.

Jeśli Agnieszka zdecydowałaby się przyjąć taką opcję, dobrze byłoby spróbować usłyszeć, o co naprawdę chodzi nadawcy. Po wyeliminowaniu zaczepnych zwrotów tekst e-maila dałoby się odczytać następująco:

„Chciałbym skorzystać z oferty zniżkowej, ale trzy miesiące z góry to dla mnie za długi termin, a ja nie mam takiej możliwości, więc nie widzę celu takiego działania. To mnie frustruje, bo taka oferta jest dla mnie bez sensu. Druga sprawa: zrobić badania. Ja nie znoszę chodzić do lekarza, nawet jak jestem chory, bo ciągle mi tam przy okazji gadają, że powinienem coś zrobić ze swoją otyłością. Myślałem, że firma, która coś robi dla ludzi z nadwagą, znajdzie mi takiego lekarza, który nie będzie krytykował, a zrozumie i pomoże. No i się rozczarowałem. Tym bardziej że w rozmowie telefonicznej pani powiedziała, że jest możliwe indywidualne traktowanie klienta. Ucieszyłem się i zacząłem pokładać nadzieję w tej ofercie z wczasami, ale kiedy nie przyszedł obiecany e-mail, uznałem, że znowu ktoś mnie olał”.

Kiedy uda się nam pominąć wszelkie „popychacze” w tekście, których funkcją jest przekaz: „zróbcie coś, żebym nie był taki nieszczęśliwy”, kiedy uświadomimy sobie, że to nie my odpowiadamy za czyjeś samopoczucie – wtedy możemy zadecydować, czy i na ile w danym przypadku jesteśmy w stanie pomóc. Agnieszka zdecydowała, że chce wspierać swoich klientów w większym stopniu niż każda „przeciętna” firma, dlatego ostatecznie wybrała bardziej empatyczną formę kontaktu:

Panie Zygmuncie,

odpowiadając na Pańskiego e-maila i nawiązując do naszej rozmowy telefonicznej, pomyślałam, że pewne wyjaśnienia mogą pozwolić Panu spojrzeć na sytuację z innej strony. Otóż jako nowa i niewielka firma mam taką umowę z hotelami, że kiedy rezerwuję wcześniej miejsca, to otrzymuję zniżkę – to samo oferuję moim klientom. Zdaję sobie sprawę, że nie dla wszystkich to może być wygodne, jednak jest to w moim odczuciu uczciwa oferta. Czytając Pańskie słowa, uświadomiłam sobie też, że chyba nie miał Pan dotychczas najlepszych doświadczeń z lekarzami, więc przesyłam Panu kontakt do przychodni, które specjalizują się w leczeniu otyłości i mają personel rozumiejący problem i nielekceważący pacjentów. Ponadto zapewniam Pana, że zawsze staram się kontaktować z moimi klientami na bieżąco, ale z powodu nawału spraw do załatwienia potrafi się to nieraz przeciągnąć nawet do trzech dni. Jeżeli byłby Pan w stanie okazać wyrozumiałość w tym względzie, będę wdzięczna. Proszę dać znać o swojej ostatecznej decyzji.

ZAMÓW

E-WYDANIE
  • Polecane
  • Popularne
  • Najnowsze
?>