Służbowe maile: jak zachować zimną krew w każdej sytuacji

sluzbowe maile
123rf.com

W służbowych e-mailach nie powinniśmy dawać się ponieść emocjom. Co jednak zrobić, gdy druga strona ewidentnie zaczyna stosować ciosy poniżej pasa? Nasza ekspertka radzi, jak zachować zimną krew w każdej sytuacji i wybrnąć ze słownej opresji.
Agnieszka od roku prowadzi firmę oferującą wczasy z odchudzaniem. Niektórzy jej klienci bywają naprawdę trudni. Szczególnie na etapie zawierania umowy. Dąsają się i obrażają, mają pretensje o wszystko: od zbyt wysokich cen, przez nieatrakcyjną ich zdaniem lokalizację wczasów, po złe traktowanie. Agnieszka zaczęła wątpić w siebie i zastanawiać się, czy na pewno wybrała odpowiednie dla siebie zajęcie. Jej misją jest pomaganie ludziom w powrocie do zdrowia, stara się być rzeczowa i uprzejma. Co robi nie tak, skoro otrzymuje takie e-maile? I jak na nie odpisywać, żeby nie przeżywać tego osobiście?

Szanowna Pani,

skoro proponuje Pani zniżki za wcześniejsze wykupienie wczasów, to może trzeba by było dać jakiś realny termin – kto może sobie pozwolić na zamrożenie pieniędzy trzy miesiące z góry??? I co to są za pomysły, żeby klient na swoją rękę musiał robić badania, chyba każdy wie, jaka to przyjemność i strata czasu w Polsce włóczyć się po lekarzach. To powinno być zrobione na miejscu; jeśli jest potrzebne do wczasów, to powinniście to zapewnić w ramach opłaty. Kiedy Pani ze mną wczoraj rozmawiała przez telefon, to powiedziała Pani, że przyślecie mi e-mailem ofertę pod moim kątem, ale jakoś jej nie widzę.

Jeśli tak wygląda u was „prześlę ofertę”, to bardzo dziękuję za współpracę i życzę powodzenia, jeżeli dalej tak będziecie lekceważyć klientów.

Jeżeli będzie się brało osobiście taki list, to można rzeczywiście zwątpić w jakość i sens tego, co się robi. Jednak pierwsza podstawowa rada w sytuacjach zawodowych brzmi: to, co druga osoba myśli, mówi (pisze) i robi, jest opowieścią o tej osobie, nie o mnie. Każdy z nas bywa w lepszej i gorszej formie, i nasi klienci, i my. Ważne, żeby ich zachowanie odebrać w pierwszym rzędzie jako informację, że w danej chwili po prostu nie najlepiej się czują „mentalnie” i poza komunikatem dotyczącym współpracy wyrażają dodatkowo swoją frustrację. Następnym krokiem jest podjęcie decyzji: na ile chcę zajmować się tą frustracją? Na ile ważna jest to dla mnie relacja? Czasami – jeśli naszym zdaniem relacja nie rokuje dobrze na przyszłość – najlepiej będzie zakończyć ją uprzejmie i zdecydowanie.

Czasami możemy jednak zdecydować, że nie chcemy przekreślać danego kontaktu. Odpowiedź wówczas powinna być asertywna, ale dająca więcej „linków” do pracy nad sytuacją. Czyli warto odnieść się do konkretnych sformułowań zawartych w e-mailu, nie ulegając ich agresywności i zgryźliwości. Spróbujmy zdjąć welon frustracji z tekstu, co uczyni go bardziej neutralnym emocjonalnie, i wówczas postarajmy się odpowiedzieć w miarę rzeczowo.

Artykuł pochodzi z archiwum magazynu SENS

ZOBACZ AKTUALNE WYDANIE »