Finanse z empatią

Rozmawia Aleksandra Nowakowska

Małgorzata Górska dyrektorka HR w VeloBanku. Psycholożka i psychotraumatolożka. Biznesowo specjalizuje się w obszarach związanych m.in. z budowaniem potencjału przywódczego w organizacjach, zarządzaniem zmianą i transformacją oraz tworzeniem strategii rozwojowych. Ma także doświadczenie w pracy coachingowej i mentoringowej. W 2020 roku zdobyła tytuł HR Influencera Roku. Od kilku lat prowadzi autorską Akademię HR, prowadzi warsztaty z zakresu psychologii w biznesie, odporności psychicznej, przywództwa, zarządzania zmianą i innych umiejętności interpersonalnych. Autorka publikacji w magazynach i raportach branżowych oraz w mediach społecznościowych, m.in. w obszarach psychologii, przywództwa, rozwoju, kultury organizacyjnej i różnorodności.

Z badań naukowych wiemy, że ludzki mózg na stres związany z brakiem stabilizacji często reaguje lękiem. Dobrze na niego wpływa, jeśli czujemy się bezpiecznie m.in. w sferze finansów. Jak zarządzać pieniędzmi? 
Przede wszystkim warto w sposób świadomy budować swoją sytuację finansową, mieć nad nią kontrolę, która bezpośrednio przekłada się na poczucie sprawczości. Jeśli czujemy, że możemy wpływać na swoje życie, daje nam to poczucie bezpiecznego osadzenia, które doceni także nasza głowa. Niepewna sytuacja finansowa może aktywować gadzią część mózgu, tę pierwotną, co z kolei może zaburzyć nasz kontakt z korą przedczołową, która odpowiada na przykład za umiejętność planowania. W takiej sytuacji nie mamy pełnego dostępu do budowania szerszej perspektywy czy logicznego myślenia. Jesteśmy w stanie zagrożenia i uruchamiają się wtedy hormony stresu – kortyzol i adrenalina, funkcjonujemy w trybie „walcz lub uciekaj”, czyli po prostu walczymy o przeżycie.

Zgodnie z dobrze nam znaną piramidą potrzeb Maslowa najpierw potrzebujemy bezpieczeństwa na poziomie fizjologicznym – jedzenia, snu, odpoczynku. Jeśli nie zapewnimy sobie „spokojnej głowy” w tym obszarze, potrzeby związane choćby z rozwojem czy przynależnością schodzą na dalszy plan. Trudno przecież wymagać od rodziców, którzy martwią się o fundusze na jedzenie dla swojej rodziny pod koniec miesiąca, aby myśleli o długoterminowym oszczędzaniu.
Pieniądze są istotnym elementem zasobów zewnętrznych. Teoria zachowania zasobów Hobfolla mówi o tym, że stres jest efektem utraty albo niedostatecznej ilości zasobów. Jeśli wejdziemy w spiralę utraty, trudno się z niej wydostać, ponieważ strata nakręca kolejne straty (przykładem jest zaciąganie zbyt wielu zobowiązań, które spłacamy kolejnymi pożyczkami, co może prowadzić na przykład do niewypłacalności). Dla równowagi wewnętrznej potrzebujemy zasoby gromadzić i utrzymywać na określonym poziomie, a de facto stale powiększać, co pozwala nam rozwijać się i znacząco wpływa na nasz dobrostan. Wśród zasobów są nie tylko te zewnętrzne – finanse, mieszkanie, samochód – lecz także wewnętrzne, jak: nasza wiedza, umiejętności, relacje, wartości, zdrowie itp.

Jak nam może w tym pomóc doradca finansowy?
Razem ze specjalist(k)ą możemy wyznaczyć sobie na przykład konkretne (mikro)cele finansowe, tj. założyć plan, ustalając, co chcemy uzyskać i jakie kroki musimy podjąć, aby go zrealizować. Wszystko oczywiście zależy od tego, w jakiej sytuacji dana osoba się znajduje. Ktoś może na przykład mieć trudności finansowe i najpierw potrzebować pomocy, by ustabilizować swoją sytuację finansową, a następnie rozpocząć naukę oszczędzania. Kiedy mózg „widzi”, że mamy plan, który udaje nam się realizować (nawet małymi krokami), jest to dla niego sygnał, że odzyskujemy kontrolę i sprawczość, a to powoduje, że zaczyna się uspokajać. Potrzebujemy po prostu wiedzieć, co się dzieje (poznanie jest podstawowym motywem społecznym człowieka). Jeśli wydajemy więcej, niż zarabiamy, przeanalizujmy swoje wydatki w Excelu. Dobrze, jeśli ta analiza obejmuje także budowanie samoświadomości, dotyczy m.in. naszych emocji towarzyszących kupowaniu, bo często zakupami „przykrywamy” to, czego nie chcemy czuć, lub jest to sposób na chwilowy zastrzyk dobrego nastroju. Moment nagrody na chwilę rozładowuje napięcie, ale i tak potem dogania nas rzeczywistość, która bywa debetem na koncie.

W zarządzaniu pieniędzmi samoświadomość jest ważna?
Tak. Saldo konta często odzwierciedla nasze nawyki i emocje. Nasze podejście do finansów m.in. zależy od tego, jak z pieniędzmi obchodzili się nasi rodzice i czy nie powielamy ich schematów. Dużo zależy także od naszego poczucia własnej wartości. Jeżeli budujemy je poprzez markowe ubrania, na które nas nie stać, to także znajdzie odzwierciedlenie na koncie. Dbanie o pieniądze jest poniekąd dbaniem o siebie, o swój stan emocjonalny.
Jak jeszcze możemy sobie pomóc, kiedy już przyjrzymy się swoim emocjom związanym z pieniędzmi oraz wydatkom?
Można i warto budować swoją poduszkę finansową, czyli zasób, który pozwoli nam mieć poczucie bezpieczeństwa na tym podstawowym poziomie. Jest ona czymś innym niż tzw. fundusz awaryjny, czyli pieniądze odłożone na niespodziewane większe wydatki, kiedy przykładowo coś nam się w domu zepsuje czy musimy więcej wydać na leczenie stomatologiczne. 
Dzięki planowaniu finansów możemy założyć sobie określone cele, na przykład jakiś procent zarobków przeznaczyć na lokatę, oszczędności, program emerytalny czy ubezpieczenie. Możemy pomyśleć o bezpieczeństwie naszych dzieci, ale warto przede wszystkim uczyć je odpowiedzialnego podejścia do pieniędzy, na przykład zakładając im konta juniorskie, tak by już od wczesnych lat znały wartość pieniądza. Motywacją do tego typu działań znowu jest budowanie samoświadomości od najmłodszych lat: na co chcemy oszczędzać i na co wydawać swoje pieniądze. Ile ich potrzebujemy, by żyć tak, jak chcemy.
Dobrze jest rozmawiać o pieniądzach z najbliższymi, nie powinien to być temat wstydliwy czy też tabu. Rozważajmy wspólnie, że może czasem warto zapłacić za coś więcej, żeby na dłużej mieć dobrą jakość, albo wspierajmy się w unikaniu niepotrzebnych pokus. Myślę, że w zarządzaniu finansami podstawą jest temat dobrze zaplanowanego domowego budżetu uwzględniającego potrzeby, ale także przyjemności. To nad nim w pierwszej kolejności trzeba mieć kontrolę i zaufanie do siebie i innych, że odpowiedzialnie nim zarządzamy.

A co z zaufaniem do doradcy finansowego, zwłaszcza w czasach zagrożeń, jakich jest coraz więcej w cyberprzestrzeni?
Jest ich coraz więcej i są coraz bardziej podstępne. Dlatego w naszym banku priorytetem jest człowiek i bezpośrednia komunikacja z nim. Nawet jeśli klient połączy się z botem, zawsze może się rozłączyć i porozmawiać z konsultantem(ką). Nas można o wszystko zapytać, podzielić się obawami. Duży nacisk kładziemy na jakość obsługi, bo zdajemy sobie sprawę, że nasz mózg lubi bezpieczeństwo w obszarze finansów. Jeśli klient potrzebuje porady, komunikacja nie kończy się na elektronicznym systemie, który mamy zresztą intuicyjny i nowoczesny. Wszyscy potrzebujemy być zauważeni i wysłuchani. Współpraca z doradcą oznacza zbudowanie relacji i zaufania. Z finansami przecież wiążą się też lęki, pieniądze najczęściej są owocem naszej ciężkiej pracy i odgrywają istotną rolę w budowaniu przyszłości naszej i bliskich. Nasi doradcy dzięki rozmowom z klientami i dokładnej analizie ich potrzeb wiedzą na przykład, kto woli bezpiecznie lokować fundusze, a kto ma większą otwartość na inne instrumenty finansowe. Bo każdy z nas jest inny. Wszystko zależy od osobowości, a poznamy ją tylko poprzez bezpośrednią i empatyczną komunikację.
Czy obserwuje pani teraz jakieś nowe zjawisko społeczne związane z podejściem do finansów?
Na pewno od czasów pandemii żyjemy w świecie, którego nie można przewidzieć. To mocno wpływa na ludzi. Trudno jest o stałe trendy, trudno też długoterminowo planować. Dlatego jestem gorącą zwolenniczką świadomego planowania i posiadania poduszki finansowej.