Ewa Mazul - Te dwa słowa mogą zniszczyć dobrą komunikację w pracy. Większość z nas mówi je codziennie
00:00
Żyjemy w kulturze, w której właściwie stale jesteśmy oceniani i sami też oceniamy, nie zdając sobie zazwyczaj sprawy, że możemy uruchamiać proces, który nazywa się „językiem odcinającym od życia”. Na czym on polega i jak go zmienić – wyjaśnia trenerka komunikacji i mediatorka Ewa Mażul.
- Empatyczna komunikacja w pracy pozwala na wyrażanie swoich emocji bez oskarżania, wywoływania poczucia winy u drugiej osoby.
- Słowami, które skutecznie blokują osiągnięcie porozumienia w pracy są – choć mogą wydawać się niewinne – „zawsze” i „nigdy”.
- Warto pamiętać, że to, co słyszysz jako ocenę, zazwyczaj nie niesie prawdy o tobie, a o osobie, która tę ocenę wyraża.
- Jak porozumiewać się w pracy, by zachować i empatię, i asertywność? W artykule znajdziesz na skuteczne sposoby, przykłady empatycznej komunikacji z współpracownikami.
Tekst pochodzi z magazynu „Sens” 03/2026.
Empatyczny kontakt ze sobą i innymi opiera się na wnikliwym słuchaniu, podążaniu za ujawniającymi się w trakcie rozmowy potrzebami rozmówców i poszukiwaniu na bieżąco rozwiązań pomagających te potrzeby realizować. Pozwala to płynąć z rytmem życia, które przecież nie stoi w miejscu i bywa zmienne. Kiedy jesteśmy świadomi tego, co się właśnie wydarza, tego, jakie to w nas uruchamia uczucia i emocje, oraz kiedy potrafimy zrozumieć, jakie nasze potrzeby powodują właśnie te, a nie inne emocje – wówczas jesteśmy świadomi procesu, który właśnie się toczy i jesteśmy w stanie komunikować to na bieżąco. Według Marshalla Rosenberga, twórcy metody porozumienia bez przemocy, jest to „język życia”, nazwany także „językiem procesu”. Takie podejście wynika z uwzględniania faktu, że w życiu nigdy nic nie jest stałe ani „jakieś” raz na zawsze.
Kolega akurat oznajmił mi, że jednak nie weźmie za mnie zastępstwa, które mi obiecał. Kiedy się o tym dowiedziałam, poczułam rozczarowanie i niepokój, bo będę musiała szukać nowego rozwiązania sprawy, którą od jakiegoś czasu za załatwioną. Powiedziałam wówczas: „Wiesz, jak mi to mówisz, to jestem teraz rozczarowana i moje poczucie spokoju wystrzeliło w kosmos. Będę musiała pilnie szukać zastępstwa, a myślałam, że mam to już ogarnięte. Dodatkowo stresuje mnie, że nie bardzo wiem, jak się mam do tego zabrać, bo nie znam tu jeszcze zbyt wielu osób, do których mogłabym się zwrócić z taką prośbą. Czy mógłbyś mi w tym pomóc, bo ty znasz tu prawie wszystkich?”.
Kiedy mu to powiedziałam w ten sposób, przedstawiając, w jakiej znalazłam się sytuacji, i zrobiłam to zgodnie z językiem procesu – mówiąc o moich uczuciach, potrzebie i problemie: bez obwiniania, osądzania i wzbudzania poczucia winy – kolega od razu postanowił mi pomóc. Za naturalne uznał, że skoro zna więcej osób, które może o to zapytać, niż ja, która pracuję tu od niedawna – może to wykorzystać.
A co by się stało, gdybym pod wpływem emocji i być może nawyków z dzieciństwa powiedziała: „Widzę, że jesteś człowiekiem, na którego nie można liczyć, i zapamiętam, żeby więcej cię o nic nie prosić”.
Byłaby to właśnie ocena: „Jesteś człowiekiem, na którego nie można liczyć”, czyli mówiłabym językiem komunikacji „odcinającej od życia”, językiem zakładającym, że ktoś jest „jakiś” raz na zawsze. Taka ocena to próba włożenia drugiej osoby do pudełka z etykietą: „Człowiek, na którego nie można liczyć”, a przecież nie mamy żadnego dowodu, że ta osoba nigdy nikomu w niczym nie pomogła... Poza tym raczej jest to mało prawdopodobne. Dlatego używanie podobnych ocen nazywamy językiem statycznym, czy właśnie „językiem odcinającym od życia”, bo przecież życie jest dynamiczne i zmienne w swojej istocie.
Ocenianie to jeden z ważnych komunikatów blokujących porozumienie, bo takie określenie jak na przykład: „człowiek, na którego nie można liczyć” (w domyśle – nigdy), może wywołać w rozmówcy złość, poczucie winy albo lęk przed odrzuceniem. I tak czy inaczej nie nastroi go do życzliwej współpracy. W efekcie trudno będzie osiągnąć niezbędne do współdziałania porozumienie.
Wzbudzenie w rozmówcy trudnych uczuć, jako reakcji na usłyszany osąd, może wydawać się pociągającym rozwiązaniem, bo będzie to odwetem za nasze złe samopoczucie – na zasadzie: „niech on też poczuje się źle”.
Jednakże przyniesie to raczej krótkotrwałą satysfakcję i będzie oznaczało, że wchodzimy na ścieżkę wojenną, co jest równoznaczne z zaprzepaszczeniem szansy na budowanie empatycznej relacji.
Ktoś może powiedzieć: „Bardzo pięknie i idealistycznie to brzmi, jednak umówmy się: kto jest w stanie w pracy budować empatyczne relacje? Trudno w to uwierzyć, zwłaszcza patrząc dookoła, jak rzadko to się zdarza”. Odpowiadając na tę wątpliwość, użyję wyświechtanego sformułowania: to zależy. Trudno jest uwierzyć tym, którzy w dotychczasowym życiu doświadczali niewiele relacji opartych na empatii i wzajemnym zrozumieniu oraz życzliwości albo nawet nie zdarzyło to im się wcale, na przykład właśnie w pracy. Nasz system edukacji, z którym każdy, kto dziś jest pracownikiem, musiał się w czasach szkolnych zetknąć, uczy rywalizacji opartej na ocenianiu. Dodatkowo wiele organizacji, które na sztandarach mają takie hasła, jak: „praca zespołowa”, „współpraca”, „wspólny sukces”, wcale nie realizuje tych haseł w praktyce.
„Sprawy już zaszły tak daleko, że w wielu współczesnych firmach trudno mówić o istnieniu zespołów. Jest tam zaledwie ich namiastka. (...) Ktoś powiedział liderom, że ludzie powinni pracować w zespołach, no to pracują. Ale pracowników nie da się tak łatwo nabrać. Nadal funkcjonują w grupach lub działach, a zespołowość traktują jako swego rodzaju nakładkę. Wystarczy przyjrzeć się temu uważniej, aby dostrzec, że każdy z członków grupy dba przede wszystkim o własne interesy” – czytamy w uznawanej za przełomową w zakresie tworzenia efektywnych teamów książce „Pomarańczowa rewolucja w biznesie”.
Tak zwana troska o własne dobro łączy się nierozerwalnie z podejściem, że jeżeli coś nie działa, to na pewno coś jest nie tak ze współpracownikiem. I w takich właśnie okolicznościach może się pojawić komunikat: „Jesteś człowiekiem, na którego nie można liczyć”.
Tak reagują ludzie z tendencją do zachowań przemocowych, kiedy znajdują się w sytuacji odbieranej przez nich jako zagrożenie dla ich interesów.
Nie wszyscy są przemocowi, to prawda, jednak takie oceniające zachowanie, którego celem jest zdeprecjonowanie drugiej osoby, sprawienie, żeby poczuła się źle, ma w zamyśle (zazwyczaj nieuświadamianym) danie nauczki – chodzi o to, żeby następnym razem ten człowiek nie odważył się tak nas potraktować. Choć praktyka pokazuje, że to wcale tak nie działa, ludzie trzymają się swoich silnych nawyków komunikacyjnych, nie zważając na to, że są mało skuteczne. Wyrażanie agresywnych ocen może bowiem odnieść oczekiwany skutek wyłącznie w stosunku do osób o skłonnościach do uległości, z niskim poczuciem własnej wartości, obawiających się konfliktów i konfrontacji. Jednak w większości przypadków reakcją na taki komunikat będzie raczej opór, który wraz z upływem czasu najczęściej przyjmie formę biernej agresji.
Osoby, które biorą do siebie stwierdzenie, że „coś z nimi jest nie tak”, mają tendencję do obwiniania siebie i działania pod wpływem wstydu lub strachu, co w dłuższej perspektywie jest wyczerpujące i należy do najczęstszych przyczyn wypalenia zawodowego. Warto pamiętać, że branie takich komunikatów do siebie to przyznawanie im racji, a za tym idzie bycie agresywnym w stosunku do siebie. Ten autodestrukcyjny proces zwykle uruchamiamy całkiem nieświadomie.
Co można zrobić, żeby nie traktować osobiście oceniających komunikatów? Dzięki nieustannemu przypominaniu sobie podstawowego faktu, na którym opiera się porozumienie bez przemocy: wszystko, co mówi o mnie druga osoba w sposób oceniający, to nie jest opowieść o mnie, tylko o problemach, frustracjach i niezaspokojonych potrzebach mojego rozmówcy.
Co ciekawe, oceny typu: „jesteś taka wyrozumiała”, „na ciebie zawsze mogę liczyć”, „mój najlepszy pracownik” – również uruchamiają komunikację odcinającą od empatycznego kontaktu. Opierają się bowiem zazwyczaj na mechanizmach manipulacji, znowu najczęściej nieuświadamianych przez żadną ze stron, i służą skłonieniu drugiej osoby do zrobienia tego, czego ja od niej oczekuję bez próby poszukania rozwiązania akceptowalnego dla nas obojga.
Różnica między komunikacją opresyjną a komunikacją empatyczną leży właśnie w założeniu, czy musi być zwycięzca i zwyciężony: w przypadku komunikacji opresyjnej wygrać może tylko jedna strona, a druga musi przegrać, podczas gdy komunikacja empatyczna polega na aktywnym poszukiwaniu rozwiązania dobrego dla wszystkich.
Zatem nic dziwnego, że ocenianie jest komunikatem blokującym możliwość porozumienia i „odcinającym od życia”.
Jednak, jak pokazuje opisany (z życia wzięty) przypadek, dążenie do budowania w pracy empatycznych relacji wcale nie jest niemożliwe i wcale nie zdarza się tak rzadko.
W zmianie nawyków komunikacyjnych na takie, które stronią od stosowania ocen, pomaga asertywność. W praktyce oznacza ona empatię rozumową (poznawczą), polegającą na przestrzeganiu ustalonych wcześniej zasad i wartości, jakimi wspólnie się kierujemy. Albo opiera się na Komunikacji bez Przemocy (NVC), która dociera do potrzeb każdej ze stron i uwzględnia je przy poszukiwaniu rozwiązania trudnej sytuacji.
Asertywność oznacza, że:
- mówisz o faktach – Wiesz, jak mi to mówisz...
- mówisz, jakie twoim zdaniem będą skutki tych faktów – Sytuację uznawałam za „ogarniętą”
- przypominasz zasady, twoje wartości – Dla mnie bardzo ważne jest dotrzymywanie umów
- mówisz, co chcesz, żeby rozmówca zrobił – Skoro nie możesz mnie zastąpić, a ja nie wiem, jak się do tego mam teraz zabrać, bo nie znam tu jeszcze zbyt wielu osób, do których mogłabym się zwrócić z prośbą o zastępstwo, to czy mógłbyś porozmawiać z kimś w moim imieniu, bo ty znasz tu prawie wszystkich?
- przedstawiasz fakty, do których się odnosisz – Wiesz, jak mi to mówisz
- pokazujesz rozmówcy, jak sytuacja wygląda z twojej strony, jak się teraz czujesz – Jestem teraz rozczarowana...
- jaką swoją potrzebę chcesz zaspokoić – ...i moje poczucie spokoju wystrzeliło w kosmos
- jeśli jest coś, co twoim zdaniem rozmówca mógłby dla ciebie zrobić, prosisz go o to (pamiętając, że prosząc, jesteśmy gotowi przyjąć odpowiedź zarówno „tak”, jak i „nie”) – Będę musiała teraz pilnie szukać innego rozwiązania dla sytuacji, którą uznawałam za „ogarniętą”, i nie bardzo wiem, jak się do tego mam zabrać, bo nie znam tu jeszcze zbyt wielu osób, do których mogłabym się zwrócić z prośbą o zastępstwo. Czy mógłbyś mi w tym pomóc, bo ty znasz tu prawie wszystkich?