1. Zwierciadlo.pl
  2. >
  3. Styl Życia
  4. >
  5. Empatia w pracy

Empatia w pracy

123rf.com
123rf.com
Zobacz galerię 1 Zdjęć
Empatia jest jedną z ważniejszych relacyjnych umiejętności. To możliwość wczucia się w sytuację danej osoby. Empatyczne słuchanie, które sprawia, że uzyskujemy inną perspektywę na relację, jest potrzebne nie tylko w sferze życia osobistego, ale też zawodowego.

Jako istoty ludzkie, wszyscy doświadczamy podobnych uczuć: radości, smutku, straty, miłości, strachu, samotności, dumy, wstydu, poczucia winy, ulgi i uniesienia. Jeśli będziemy czuć te wszystkie stany u innych osób, poprawimy i zgłębimy swoje relacje. Warto wiedzieć, że empatia nie wiąże się z osądzaniem, krytyką, wydawaniem opinii lub rozwiązywaniem problemów. Nie możemy zmieniać lub kontrolować uczuć innych ludzi. Zamiast tego, możemy pomóc im przeżyć im ich własne uczucia, słuchając ich i potwierdzając ich emocjonalne reakcje. Czasami wydaje się, że ktoś ma reaguje nadmiernie i bywa to kłopotliwe zwłaszcza w pracy. Wynika to jednak z tego, że odzywają się w nim dawne trudne uczucia, których doświadczył w podobnych okolicznościach. Chociaż reakcja może wydawać się dramatyczna, emocje i uczucia nigdy nie są „złe”. Są to reakcje danej osoby na to, co przeżywa. Werbalizacja empatii pozwala ludziom czuć się słyszanymi i rozumianymi. Tak pojawia się między ludźmi bliskość i zrozumienie a znikają zachowania obronne lub agresywne. W pracy każdy z nas skoncentrowany jest przede wszystkim na sobie i swoich zadaniach. Jednak, gdy świadomie wykonamy krok poza siebie i skupimy uwagę na doświadczeniach innych, zyskamy lepsze relacje z współpracownikami.

Sytuacja w pracy: Koleżanka płacze i mówi, że jest załamana, bo dostała reprymendę od szefa, który skrytykował ją w obecności innych.

Reakcje, które nie są empatyczne

„Nie pozwól, żeby cię to denerwowało. Nie powinnaś czuć się w ten sposób.” (unieważnienie)

„Musisz zacząć szukać nowej pracy i już.” (rozwiązywanie problemów)

„Co ty mi teraz robisz. Płaczesz tutaj, kiedy jesteśmy w pracy?” (obwinianie)

„To niedobrze. O której idziemy na lunch?” (egocentryzm)

„Nic wielkiego się nie stało. Nie wyrzuci cię z roboty.” (minimalizacja)

„Dlaczego tak nadmiernie reagujesz? Masz też kłopoty w domu czy jesteś przed miesiączką?” (okazanie irytacji)

„To straszne, nie chcę się tym zajmować.” (odmowa pomocy)

„Jesteś zbyt wrażliwa.” (osądzanie)

Empatyczne reakcje:

„Tak mi przykro, że to się stało. Chcesz mi o tym opowiedzieć?” (okazanie współczucia i zaangażowanie)

„To było naprawdę nieprofesjonalne zachowanie szefa. Całkowicie ciebie rozumiem, że się denerwujesz. Wiem, jak ciężko pracujesz i jak się starasz.” (docenienie i zaangażowanie)

„To musiało być dla ciebie niekomfortowe. Domyślam się, że czujesz się sfrustrowana, zła i bezsilna.”(odzwierciedlenie uczuć)

„Współczuję ci. Czułam się podobnie, gdy moja mama krytykowała mnie w obecności braci. To było upokarzające.” (okazanie współczucia)

„Jak mogę ci teraz pomóc?” (wykazanie chęci aktywnej pomocy).

ZAMÓW

WYDANIE DRUKOWANE E-WYDANIE
  • Polecane
  • Popularne
  • Najnowsze
  1. Psychologia

Zmysł empatii u dzieci - jak go rozwijać?

Umiejętność empatycznego myślenia jest niezbędna, aby móc budować udane relacje z ludźmi. (Fot. Getty Images)
Umiejętność empatycznego myślenia jest niezbędna, aby móc budować udane relacje z ludźmi. (Fot. Getty Images)
Zobacz galerię 1 Zdjęć
Co decyduje o tym, że człowiek osiąga sukces w życiu? Wbrew pozorom, wcale nie wysokie IQ, ale sztuka dogadywania się z ludźmi. Dlatego jeśli chcesz zrobić jedną dobrą rzecz dla swojego dziecka, zadbaj o to, by rozwinąć w nim zmysł empatii.

Helenka ma osiem lat. Na pierwszy rzut oka jest uroczą, wesołą, bardzo mądrą dziewczynką. Tej opinii nie podzielają jednak jej rówieśnicy. Dla kolegów z klasy i ich rodziców dziewczynka ma tylko jeden przydomek: „Ta, która bije dzieci”.

– Bardzo długo uważałam, że wszyscy się jej czepiają – wyznaje 36-letnia Anna, mama Helenki. – Mała już jako dwulatka mówiła płynnie, używała trudnych słów. Gdy miała pięć lat, sama już czytała książki o kosmosie i umiała powtórzyć wszystko niemal słowo w słowo. Wydawało mi się, że krytyka Heli bierze się z zazdrości.

Postawa rodziców Helenki nie jest wcale odosobniona. W ostatnim czasie można zaobserwować, że dorośli coraz częściej za główny cel wychowawczy stawiają sobie rozwój intelektualny dziecka. Ich działania koncentrują się wtedy na motywowaniu pociechy do gromadzenia wiedzy czy rozwijania „twardych” umiejętności, takich jak czytanie, pisanie czy znajomość języków obcych. Jednak wychowanie społeczne zazwyczaj wtedy zostaje zepchnięte na margines. Zdarza się, że w takich przypadkach dzieci rozpoczynające naukę szkolną są już wyposażone w umiejętność czytania, bogatą wiedzę, ale mają problemy na poziomie emocjonalnym, np. z kontrolą agresji.

Czym skorupka za młodu

Dzieci agresywne bardzo często nie rozumieją, że każdy ma swoje potrzeby i emocje. Ich niski poziom empatii skutkuje nie tylko odbieraniem innym prawa do odczuwania emocji, ale wręcz negacją, że w ogóle coś czują. Takie ekstremalne skupienie na sobie jest naturalne dla bardzo małych dzieci, ale w późniejszych latach powinno ulec znacznemu złagodzeniu. Ponieważ nasze szkoły nie mają żadnej oferty w obszarze podnoszenia poziomu empatii, rodzina może liczyć tylko na własne siły.

Umiejętność empatycznego myślenia, czyli zdolność rozpoznawania tego, co dzieje się w umysłach innych, oraz tego, co dzieje się w nas samych – jest niezbędna, aby móc budować udane relacje z ludźmi. Nie chodzi jednak o przejmowanie uczuć drugiej osoby, ale ich nazwanie i przyjęcie do wiadomości. Zdaniem psychologów istnieje wyraźna zależność między tym, czy dziecko w pierwszych latach życia otrzymało empatyczną opiekę, a jego własnym poziomem empatii. Oczywiście, ważny jest komponent genetyczny, ale nie decydujący. Poziom empatii można zwiększyć poprzez styl wychowania.

– Gdy po raz pierwszy psycholog zapytała mnie, czy jesteśmy empatyczną rodziną, powiedziałam, że oczywiście tak – przyznaje Anna. – Pół roku byłam z córką na urlopie, potem moja mama zgodziła się nią zająć. Nie musieliśmy oddawać jej do żłobka ani zatrudniać nieznanej osoby. Helenka świetnie się rozwijała. Moja mama to była nauczycielka, cały czas do niej mówiła, zabierała w ciekawe miejsca. Oboje z mężem byliśmy tylko czasami zdziwieni, że płacze, gdy babcia ma przyjść. Umknęło to nam, choć uważałam, że jestem bardzo empatyczna.

Kluczem do zrozumienia agresywnego zachowania dziecka bywa sięgnięcie do jego pierwszych doświadczeń społecznych. Rodzic musi jednak w tym celu podjąć wysiłek emocjonalny i wyjść poza rolę opiekuna idealnego, który wszystko robił dobrze i zapewnił możliwie najlepsze warunki. Wymaga to spojrzenia na siebie bardziej krytycznym okiem.

Zacząć od siebie

– To była długa i trudna droga, zanim wydobyliśmy z Helenki jej wspomnienia – relacjonuje Anna. – Dla nas to był szok. Okazało się, że moja mama zmuszała Helenkę do jedzenia. Ja byłam typem niejadka. W wieku pięciu lat miałam poważną niedowagę i mama bardzo się wstydziła tego przed rodziną. Nie przyszło mi do głowy, że mała jest terroryzowana, żeby zjadała na żądanie. Przy nas mama tego nie robiła. Drugim problemem było wymuszanie na niej snu na komendę. Moja mama zamykała Helenkę w zaciemnionym pokoju, żeby szybciej zasnęła. Mnie robiła to samo, ale to też mi umknęło.

Postępowanie babci Helenki to dowód na to, jak istotne jest empatyczne myślenie także u opiekunów. Wielu dorosłych ze zbyt niskim poziomem empatii uważa, że ich potrzeby: spokoju, czasu czy kontroli przestrzeni są ważniejsze niż potrzeby dziecka (poczucie bezpieczeństwa, zaufanie do opiekuna, samostanowienie chociażby w sprawie wielkości jedzonych porcji). Taka postawa skutkuje zaburzeniami w rozwoju empatii u dziecka. Maluch, który nie doświadcza pełnego zrozumienia dla własnych potrzeb, nie będzie rozumiał potrzeb innych. Empatii uczymy się najskuteczniej poprzez jej doświadczanie od opiekunów.

Nie tylko dzieci potrzebują empatii – żeby dobrze funkcjonować w szkole, nie bić innych i być lubianymi. Potrzebują jej także rodzice. Kiedy masz wysoki poziom empatii, znacznie łatwiej ci zrozumieć swoje dziecko. A jeśli je rozumiesz, to nie interpretujesz jego zachowania jako walki z tobą, tylko jako dążenie do zaspokojenia swoich potrzeb. Oczywiście wiele mam czy ojców wychowało się w domach odbierających prawo do odczuwania. Mięsień empatii można jednak wyćwiczyć. – Oboje z mężem poszliśmy na terapię – mówi mama Helenki. – Uczymy się rozumieć, co czuje nasza córka i dlaczego tak się zachowuje. Uczymy się, jak jej pomóc.

Terapia jest bardzo potrzebna rodzicom, żeby nie skupiali się na szukaniu winnego lub obarczaniu się winą za wyrządzone dziecku szkody emocjonalne, ale żeby wprowadzili radykalny plan naprawczy.

Zabawa w odczuwanie

– Ostateczną decyzję o tym, że musimy się skupić na podniesieniu poziomu empatii Helenki, podjęłam po tym, jak zobaczyłam moją córkę wychodzącą ze szkoły – opowiada Anna. Szła sama. Nikt się do niej nie odzywał, a gdy jakiś chłopczyk przechodził blisko niej, wymierzyła mu cios w plecy. Chłopczyk zaczął płakać, a Helenka z uśmiechem rzuciła mi się w ramiona, pokazując szóstkę z wykrzyknikiem na karcie pracy z matematyki. Wskazałam na płaczącego chłopca i zapytałam, co ten chłopczyk czuje. Powiedziała: „Nic, to obcy chłopiec”.

Warto pobawić się z dzieckiem w każdym wieku w zmianę punktu widzenia. Z pomocą przychodzą tu książki do kształcenia empatii dziecka, a także zabawy rozwijające umiejętność rozpoznawania uczuć innych. Można np. wykorzystać ostatnio przeczytaną książkę i zabawić się, że każdy członek rodziny jest inną postacią i kolejno mówi, jak widzi problem i co czuje. Takie ćwiczenia mogą być dla dziecka niezwykle rozwijające i na dodatek zabawne, jeśli do grona omawianych postaci dołączymy przedmioty z otoczenia lub zjawiska abstrakcyjne. Co czuje krzesło, żyrandol, zapach bzu, burza, wschód słońca, lewa pięta taty? Możemy się zaśmiewać do rozpuku, a jednocześnie wdrukowywać dziecku ważną umiejętność przyznawania wszystkiemu na świecie prawa do odczuwania. Warto też mówić o swoich emocjach i nie bać się tego, że często są one sprzeczne z emocjami dziecka.

– Helence podsuwam teraz książki beletrystyczne – mówi Anna. – Po każdej książce, każdym filmie, zdarzeniu w autobusie, w parku, w sklepie rozmawiam z nią o tym, co czują inni ludzie. Warto, bo już widzimy efekty. Helenka ostatnio pozwoliła obcej dziewczynce przejechać się na jej rowerku. Tak się cieszę, że moja córeczka powoli odnajduje drogę do ludzi.

Za dużo empatii? Niemożliwe!

Wielu rodziców obawia się, że nadmierne rozbudowanie zmysłu empatii u dziecka może spowodować, że stanie się ono „za miękkie”, nie będzie potrafiło walczyć o siebie w życiu, zrobi się mało asertywne. To błędny pogląd! Osoby empatyczne mają bardziej rozwinięte tzw. umiejętności miękkie, potrafią łatwiej nawiązywać relacje, rozumieją innych, są w stanie klarownie interpretować zdarzenia z uwzględnieniem wszystkich czynników, także tych emocjonalnych. Pamiętajmy, że sama „sucha” wiedza nie utoruje drogi do sukcesu.

  1. Psychologia

Jak mądrze krytykować? Informacja zwrotna zamiast krytyki

- W kontekście środowiska pracy lepiej jest mówić o informacji zwrotnej niż o konstruktywnej krytyce, bo samo słowo „krytyka” jest nacechowane mocno negatywnie - mówi Joanna Heidtman. (Fot. iStock)
- W kontekście środowiska pracy lepiej jest mówić o informacji zwrotnej niż o konstruktywnej krytyce, bo samo słowo „krytyka” jest nacechowane mocno negatywnie - mówi Joanna Heidtman. (Fot. iStock)
Zobacz galerię 1 Zdjęć
Czy krytyka w pracy jest w ogóle potrzebna? Nie, jeśli jest podana w nieodpowiedni sposób i w niewłaściwym momencie. Psycholog Joanna Heidtman radzi, jak ją przekazywać i przyjmować bez zbędnych emocji. 

Czy krytyka w pracy może być budująca? Nie, jeśli jest podana w nieodpowiedni sposób i w niewłaściwym momencie. Psycholog Joanna Heidtman radzi, jak ją przekazywać i przyjmować bez zbędnych emocji. 

Zazwyczaj mamy problem z tym, jak komuś powiedzieć, że zrobił coś źle albo zachował się nie tak. Nie mniejszy kłopot mamy z przyjmowaniem krytyki – często utożsamiamy ją z oceną siebie, a nie naszej pracy czy konkretnego zachowania. Szefowie używają zwrotu „konstruktywna krytyka”… W kontekście środowiska pracy lepiej jest mówić o informacji zwrotnej niż o konstruktywnej krytyce, bo samo słowo „krytyka” jest nacechowane mocno negatywnie, nawet kiedy mówimy, że jest konstruktywna. Często obawiamy się informacji zwrotnej, ale jest ona jednak niezbędna: po pierwsze do dobrej współpracy ze sobą – tak z szefem, jak i współpracownikami – po drugie do rozwoju. Aby się jej nie obawiać, musimy się nauczyć ją dawać i przyjmować. A przede wszystkim nie wiązać całego procesu z silnymi emocjami.

Dlaczego tak często czujemy się dotknięci? Posłużmy się metaforą ze świata techniki – jeśli jakiś system pracuje, to musi pobierać informacje z zewnątrz, jak mu idzie. Jeśli chcemy ustawić temperaturę w pokoju do danej wysokości, urządzenie będzie pobierać informacje z otoczenia, czy jest ona w danym momencie powyżej czy poniżej pożądanego poziomu, i dostosuje do tego swoją pracę. Analogicznie – informacje zwrotne potrzebne są nam, byśmy osiągali pożądany rezultat. Brzmi to dość prosto, jednak w praktyce obie strony angażują w tę komunikację zbyt wiele emocji – w końcu nie jesteśmy termostatami, tylko ludźmi!

Czego zatem potrzebujemy? Zacznijmy od strony, która daje informację zwrotną – załóżmy, że w twoim zespole jest osoba, która często się spóźnia lub przynosi prezentacje z błędami, zaburzając pracę innych. Nie można tego tak zostawić, choć kusi, by nie psuć atmosfery w pracy zwracaniem uwagi. Unikanie tematu jednak źle wpłynie na efektywność i współpracę ludzi w zespole. Dlatego po pierwsze, musisz zbadać swoją intencję: Co mną kieruje? Co chcę powiedzieć? Po to, by nie „upuścić” negatywnej pary, nie karać nikogo. Jeśli czujesz, że towarzyszą ci silne emocje, odłóż tę rozmowę. Po drugie, gdy coś nie działa, mów o tym od razu. Jeśli ktoś nie otrzymuje przez długi czas żadnej informacji zwrotnej, to może uważać, że wszystko jest w porządku. Zwracając uwagę, dajesz mu szansę na zmianę, inaczej nie możesz mieć pretensji, że nic się nie zmienia. I jeszcze jedno – nie oczekuj od razu rewolucji. Zmiana może nie nastąpić szybko, co więcej, może nawet nie nastąpić wcale. Przyjęcie komunikatu nie jest równoznaczne ze zmianą zachowania.

Dlaczego? Często powtarzam: przyjmuj każdą informację zwrotną tak, jakbyś dostawała prezent. Co z nim zrobisz – czy odstawisz na półkę, czy włożysz do szuflady, czy zaczniesz go używać – zależy już od ciebie. Dlaczego informacja zwrotna to prezent? Bo dowiadujesz się, jak cię widzą inni. To jedno ze źródeł wiedzy o samej sobie. Pamiętam, że kiedyś wypełniałam kwestionariusz, w którym miałam ocenić swoje zachowanie. Potem ten sam kwestionariusz wypełniała dla mnie grupa. Okazało się, że nasze oceny nie do końca się pokrywają. Do dziś uważam, że było to dla mnie cenne źródło informacji. Nie wszystkie informacje wzięłam pod uwagę, ale wiele z nich umożliwiło mi zmianę zachowania i polepszenia relacji z innymi. Poza tym ciekawie było spojrzeć na siebie z perspektywy innych. To wzbogaca.

Niezwykle istotna jest jednak forma podania informacji zwrotnej i intencja, z jaką to robisz. Jeśli przekażesz ją nieprawidłowo, zbyt emocjonalnie, uwalniając swój gniew, irytację lub agresję, to ktoś, kto ją otrzyma, nie tylko nie zmieni zachowania, ale nawet tej informacji nie przyjmie. Potraktuje ją zbyt osobiście (jako krytykę osoby, nie zachowania) i odrzuci na starcie.

Będzie słuchał, ale nie usłyszy? Nie usłyszy, odrzuci, wyprze, a do tego wzbudzi złe emocje i nastawi się do ciebie negatywnie. Ralph Waldo Emerson mawiał: „To, jak do mnie mówisz, woła do mnie tak głośno, że nie słyszę, co do mnie mówisz”.

Ale w Polsce wciąż, choć pewnie to już się zmienia, wielu szefów wyłącznie krytykuje, pomijając zupełnie fakt, że pracownik robi coś dobrze, bo to oczywiste albo jest w zakresie jego obowiązków. Niestety, zbyt często informacja zwrotna przekazywana jest nieprawidłowo lub też szef preferuje „zarządzanie przez telepatię”, tak jakby zakładał, że pracownik ma się domyślić, że robi coś nieprawidłowo. Nie przekazuje żadnej informacji zwrotnej, a potem karze pracownika, np. złą oceną pracy. To fatalny model, mam nadzieję, że coraz szersza edukacja menedżerska wyeliminuje go zupełnie. W wielu firmach pojawia się inna kultura organizacyjna – to moja obserwacja z ostatnich 10 lat pracy z menedżerami i zespołami pracowników. Coraz powszechniej uważa się, że informacja zwrotna udzielana na bieżąco jest konieczna, żeby iść do przodu i nie tworzyć dodatkowych problemów.

Dlaczego dopiero się tego uczymy? Co powoduje, że nie tylko nie umiemy przyjmować informacji zwrotnych, ale także ich dawać? Proces wychowania? Często tak zachowują się w swoich relacjach rodzice. To znaczy nie informują się wzajemnie na bieżąco o tym, co ich boli i co im nie odpowiada w zachowaniu drugiej osoby (np. „To mi przeszkadza”, „Nie lubię kiedy…”, „Jest mi z tym źle, niekomfortowo, proszę, byś to zmienił…”), a potem pretensje gromadzą się i skutkują wybuchem uogólniającego: „Bo ty nigdy…, bo ty zawsze…, z tobą to się nie da wytrzymać”. Dziecko, które jest świadkiem takich sytuacji, potem może podobnie zachowywać się w swoim domu i w pracy. Tyle tylko, że informacja zwrotna nie może być podana tak, że zniszczy czyjąś samoocenę i wiarę w siebie. Kiedy słyszysz, że jesteś całkowicie do bani, to nie możesz niczego zmienić, co innego, gdy złe jest konkretne zachowanie, bo można je korygować, ku obopólnemu zadowoleniu.

To, o czym musimy jeszcze pamiętać przy informacjach zwrotnych – to miejsce i czas. Nie można ich przekazywać w biegu, przy okazji, na korytarzu czy w windzie. Nawet dobra informacja może być źle odebrana, jeśli zostanie podana w taki sposób.

O ile dla wielu z nas do przyjęcia jest, że szef może zwrócić uwagę pracownikowi, to w drugą stronę wydaje się to już niemożliwe. A przecież trzeba umieć powiedzieć przełożonemu, że przekracza granice, łamie zasady współpracy… Informacja zwrotna ma działać w obie strony, jeśli współpraca ma się układać. Ale znowu wchodzi tu nasza kultura i założenie, że owszem, na szefa można narzekać we własnym gronie i znosić różne trudności, ale nikt nie decyduje się, żeby pójść i dać mu informację zwrotną, stworzyć szansę, by to zmienił. Zdarza mi się, że rozmawiam z grupą pracowników, którzy identyfikują jakiś problem związany ze stylem zarządzania, komunikowania czy oceniania przez szefa. Na moje pytanie: „Czy rozmawialiście z nim na ten temat?”, odpowiadają, że nawet nie przyszło im to do głowy. Często nam się tylko wydaje, że szef nie przyjmie informacji zwrotnej albo że zareaguje źle, negatywnie, wrogo. Nieprawda – jeśli tylko będzie opierała się na faktach i zostanie podana nie w tonie pretensji, to nawet jeżeli to trudna dla szefa sytuacja, a jego pierwsza reakcja będzie nerwowa – weźmie pod uwagę to, co mu powiemy. Co więcej, doceni fakt, że pracownicy przychodzą do niego, mówiąc otwarcie, z czym mają problem, a nie rozmawiają jedynie między sobą lub skarżą się na jego styl zarządzania do jego własnego przełożonego.

Jak w takim razie powiedzieć szefowi, że wiecznie nas krytykuje i zupełnie nie wiemy, co robimy dobrze, skoro wszystko robimy źle? Warto wejść na wyższy poziom zaawansowania w dawaniu informacji zwrotnej, czyli dostosować ją do charakteru osoby, której ją dajemy. Szefami zostają zwykle ludzie nastawieni zadaniowo. Często mniej sprawni w budowaniu relacji i komunikacji. Podejmują decyzje, kierując się logiką, a mniej inteligencją emocjonalną. A informacja zwrotna jest związana i z umiejętnościami komunikacyjnymi, i z relacjami, w związku z tym dawana szefowi powinna być po pierwsze, krótka (nie może obfitować we wstępy i sięgać historią „do paleolitu”), i po drugie, dotyczyć jednego zachowania lub jednej grupy zachowań (nie może to być niekończąca się lista spraw i zachowań). Ma dotyczyć konkretnej sytuacji, która jest dla nas trudna (np. „Kiedy oceniasz naszą pracę, nie podając kryteriów tej oceny, to…”) i pokazywać konsekwencje tego zachowania, logikę przyczynowo-skutkową („…to gubimy się, próbując odgadnąć twoje oczekiwania”). Ostatnim elementem tak podanej informacji zwrotnej jest powiedzenie, czego byśmy chcieli, jakie są nasze oczekiwania (np. „chcielibyśmy, aby te kryteria były nam znane od początku, żebyśmy mieli szansę sami siebie poddać ocenie według tych kryteriów”). Podsumowując, w takiej informacji zwrotnej muszą zaistnieć trzy elementy – konkretne zachowanie, konsekwencje i oczekiwane, bardziej konstruktywne zachowanie.

Czy to uproszczenie, że z osobistym braniem do siebie informacji zwrotnych kłopot mają głównie kobiety? Czy rzeczywiście od płci zależy, jak do tych informacji podejdziemy? Większe różnice wynikają z typu osobowości niż z płci. Typy mocno relacyjne, empatyczne, dla których relacje i ich temperatura, a także atmosfera w pracy są często ważniejsze niż sam efekt pracy, informację zwrotną potrafią przyjąć bardzo osobiście. W takich wypadkach lepiej sprawdzi się inny model podawania informacji zwrotnej, niż ten, który właśnie omawiałyśmy. Określa się go mianem „kanapki” lub „hamburgera”. Najpierw dajemy to, co pozytywne („Bardzo mi się podoba sposób, w jaki pracujesz z ludźmi nad tym projektem”, „Bardzo cenię sobie naszą współpracę ze względu na…”), następnie komunikujemy to, co jest do zmiany czy korekty („…to, o co prosiłabym cię, żebyś zmienił, to…”) i zamykamy kanapkę znowu czymś pozytywnym, ale autentycznym, nieudawanym (np. „Bardzo ci dziękuję za tę pracę. Jeżeli będziesz miał z tym jakikolwiek kłopot, to moje drzwi są zawsze otwarte, przyjdź, pomogę ci”). Zakończenie jest też elementem relacyjnym, motywacyjnym. To trudniejsze dla niektórych osób oraz trwa nieco dłużej. I działa tylko w wypadku ludzi nastawionych relacyjnie – jeśli taką „kanapkę” będziemy chcieli zaserwować zadaniowcom, usłyszymy zapewne: „Dobrze, już dobrze, skończ te wstępy i powiedz, o co chodzi”. Czyli: schowaj bułkę i daj mi mięsko (śmiech). Natomiast podanie osobom zorientowanym bardziej relacyjnie informacji w sposób zwięzły, krótki i niemal wojskowy skutkuje tym, że będą się niepokoić o to, co stało się z relacją – „OK, rozumiem tę logikę, ale co to za forma?! Coś się stało? Czy nie jestem już tu akceptowany?”.

Dlaczego tak istotne jest przekazywanie pozytywnych informacji zwrotnych? Niektóre osoby nie czują potrzeby, by szef je chwalił, ponieważ same mają głębokie wewnętrzne przekonanie, że są w czymś dobre. Inni mogą jak najbardziej chcieć pozytywnej informacji zwrotnej. Nie pracujemy jedynie dla pieniędzy, ale dla poczucia satysfakcji, uznania, bycia potrzebnym. Naszym „paliwem” do pracy jest wewnętrzna motywacja, która może być podtrzymana przez pozytywną informację zwrotną. Kiedy czujemy się docenieni, jesteśmy gotowi do dodatkowego wysiłku. Dlatego apeluję do szefów, przyłapujcie ludzi także na robieniu rzeczy dobrze!

Dr Joanna Heidtman pycholog i socjolog, trener biznesu i coach. 

  1. Psychologia

Pokora – co to jest? Definicja i przykłady. Jak się jej nauczyć i jak być pokornym?

Pokora to jedna z najważniejszych wartości. Nie wyklucza odwagi, sukcesu, radości z życia. (Fot. iStock)
Pokora to jedna z najważniejszych wartości. Nie wyklucza odwagi, sukcesu, radości z życia. (Fot. iStock)
Zobacz galerię 1 Zdjęć
Co to jest pokora? Według definicji to cnota, która wcale nie jest tożsama z umniejszaniem się. Dobrze pojmowana pomaga w życiu, bo oznacza szacunek do sił, które nim rządzą. Co to znaczy i jak być pokornym w codziennym życiu? Jak to osiągnąć? I jak definiowany jest brak pokory?

1. Pamiętaj, że nie zawsze chodzi o ciebie. Oprzyj się pokusie ciągłego stawiania siebie w centrum. Zgodnie z definicją pokory zachowaj równowagę w rozeznaniu, co jest dobre dla ciebie, ale też dla innych. Podejmując decyzje, nie zapominaj o sobie, ale zawsze zrób krok wstecz, by spojrzeć na potrzeby innych – tym będzie przejawiać się np. pokora w związku.

2. Szukaj współdziałania. Miej kontakt z własnymi myślami i rozwijaj kreatywność, ale jednocześnie miej oczy otwarte na propozycje innych. Szukaj mądrej rady, inspiracji, współdziałania. Żyj społecznie i bądź graczem jakiegoś zespołu, unikając zachowań sygnalizujących brak pokory. Przykłady z życia potwierdzają słuszność tej wskazówki. Bo czym jest pokora, jeśli nie wrażliwością na opinie innych?

3. Przyjmuj pomoc. To oznaka dobrze pojętej pokory i jeden z przykładów, kiedy nie czujesz wstydu prosząc o pomoc i jesteś w stanie ją przyjąć. To, że znajdujesz się w sytuacji, w której potrzebujesz pomocy, nie jest związane z twoim poczuciem własnej wartości.

4. Przyznawaj się do błędów. Błądzenie jest nieodłączną częścią życia. Jeśli będziemy je odbierać jako cenne lekcje od życia, wzmocnimy się psychicznie. Pokażemy, że wiemy, co to jest pokora, i wiemy, jak być pokornym.

5. Nie pozwól, by sukces decydował o twoim poczuciu własnej wartości. Największe szczęście jest tak naprawdę niezależne od okoliczności. Jeśli jest ci dobrze bez powodu, mimo że akurat nic nie zdobyłaś, niczego nie osiągnęłaś lub nie zostałaś doceniona, jesteś królową życia. A kiedy odnosisz sukces, nie utożsamiasz go z najwyższym szczęściem. Pokora – co to więc jest? – Złoto jest dla ciebie piaskiem – oto prawdziwa definicja pokory i okazanie szacunku wobec życia.

  1. Psychologia

Do czego może przydać się empatia w życiu zawodowym?

Odpowiedniość to kompetencje, które odpowiadają danemu stanowisku pracy. Dopasowanie oznacza, że czyjś sposób zachowania, komunikowania i postawa współgrają z zespołem. (fot. iStock)
Odpowiedniość to kompetencje, które odpowiadają danemu stanowisku pracy. Dopasowanie oznacza, że czyjś sposób zachowania, komunikowania i postawa współgrają z zespołem. (fot. iStock)
Zobacz galerię 1 Zdjęć
Możesz być świetnym ekspertem, obowiązkowym i terminowym pracownikiem, ale jeśli twoja praca wymaga bycia w kontakcie z dużą liczbą ludzi, kluczowa jest umiejętność zarządzania emocjami. Joanna Heidtman, psycholog i socjolog, wyjaśnia, do czego może przydać ci się empatia.

W kręgach menedżerskich popularne jest twierdzenie, że o ile zatrudnia się pracownika z powodu jego kwalifikacji zawodowych, to zwalnia najczęściej z powodu niewystarczających umiejętności społecznych, niezbędnych do pracy w zespołach i grupach osób.

Dziś staje się powszechną praktyką, że na umiejętności społeczne zwraca się uwagę już podczas rekrutacji i procesu zatrudniania. Menedżerowie i osoby zarządzające firmami nauczyli się dobierać ludzi do swoich zespołów nie tylko z powodu ich wysokich kwalifikacji, ale przyglądają się ich zachowaniom, postawom, motywacjom – czyli właśnie tym umiejętnościom społecznym – z co najmniej dwu powodów. Po pierwsze dlatego, że szukają kogoś do określonej pracy i określonego zespołu, a po drugie – wiedzą już, ile firmę może kosztować sytuacja, kiedy wybiorą, owszem, osobę bardzo dobrze przygotowaną merytorycznie do czekających ją zadań, która będzie odpowiednia, ale nie będzie dopasowana.

A na czym polega różnica między odpowiedniością a dopasowaniem?

O tym, czym jest odpowiedniość i dopasowanie, mówi m.in. Marcus Buckingham, autor książek i programów szkoleniowych pomagających firmom dążyć do identyfikacji i rozwijania talentów swoich pracowników. Odpowiedniość to kompetencje, które odpowiadają danemu stanowisku pracy, a dopasowanie oznacza, że czyjś sposób zachowania, sposób komunikowania i postawa współgrają z zespołem. Osoba odpowiednia dobrze pracuje, ale jeśli nie jest dopasowana, prędzej czy później pojawią się napięcia, konflikty i problemy, które przełożą się na efektywność pracy całego zespołu. Nie można jej zarzucić złej pracy, bo ma kwalifikacje, ale z powodu jej postawy kuleje efektywność całej organizacji.

Ale umiejętności społecznych można się nauczyć. Jeśli pracownik jest cenny dla firmy merytorycznie, to chyba jego przełożeni zrobią wszystko, by tę osobę zatrzymać, a jednocześnie wpłynąć na atmosferę w pracy.

Tak, umiejętności społeczne są nabywalne, choć każdy z nas już jakąś bazę wyjściową ma. Oczywiście, że osobie ekstrawertycznej łatwiej będzie nawiązywać kontakty niż introwertycznej, ale cechuje nas wszystkich pewna plastyczność w zachowaniach, co pozwala nam rozwijać umiejętności osobiste i społeczne. Możemy się zmieniać.

To chyba dobry moment, żeby zapytać, czym w ogóle są soft skills i dlaczego są dziś nie mniej cenne niż dyplomy?

Nie lubię sformułowania „soft skills”, nie posługuję się także terminem „umiejętności miękkie”, czyli nie dość szczęśliwym polskim tłumaczeniem. Na co dzień wolę zwrot „umiejętności społeczne”, ponieważ wydają się najlepiej opisywać zjawisko, o którym właśnie rozmawiamy. Dla mnie umiejętności społeczne to wszystkie umiejętności związane ze współdziałaniem z innymi ludźmi – bo przecież niemal wszystko, co tworzymy, nie tylko w pracy, tworzymy z innymi ludźmi. Nawet jeśli ktoś jest niezależnym przedsiębiorcą, to nie istnieje samodzielnie – jest zależny od innych, którzy współprodukują czy dystrybuują jego produkt albo usługę. Dlatego umiejętności współdziałania z innymi ludźmi są nam absolutnie niezbędne – i nie mam tu na myśli określonych technik, tylko dopasowanie rodzaju komunikatu do typu odbiorcy. Trzeba wiedzieć, w jaki sposób dotrzeć do drugiej osoby, by osiągnąć porozumienie. Królową umiejętności społecznych jest zdolność do empatii i w ogóle inteligencja emocjonalna. Ktoś może być zadaniowo doskonały, być superekspertem, ale jeśli miałby bardzo słabe umiejętności społeczne, a jego praca będzie wymagała współpracy z dużą liczbą ludzi, można przewidywać problemy i brak sukcesu.

Straty też będą po stronie osób, którymi on zarządza czy z którymi musi pracować.

Tak. Te umiejętności potrzebne są nie tylko menedżerom, ale każdemu z nas. Komunikacja, empatia, ale i samoświadomość, która jest niezbędna, gdy chcemy rozwiązywać konflikty, wychodzić z trudnych sytuacji społecznych.

Czyli przede wszystkim wiedza na temat samego siebie.

Gdy znamy siebie, gdy mamy realną wiedzę o tym, co szybko wyprowadza nas z równowagi, wówczas staje się możliwa samokontrola. Każdy z nas jest tylko człowiekiem, może się zirytować czy zdenerwować. Chodzi o to, by umieć odczytywać własne stany emocjonalne i jeśli są destrukcyjne, umieć je wygaszać, neutralizować albo zmieniać na emocję neutralną lub pozytywną. W empatii istotne jest nie tylko współodczuwanie, ale też konstruktywne działanie. Nie zawsze mamy zmieniać zdanie czy przyznawać komuś rację, ale powinniśmy kierować się chęcią zrozumienia powodów zachowania drugiej osoby. Mając jej i swoją perspektywę, łatwiej znaleźć rozwiązanie konfliktu, które będzie zadowalające dla obu stron.

Empatia jest piękną cechą i bardzo pożądaną, ale są sytuacje w życiu zawodowym, że źle rozumiana może się odbić na pracy całego zespołu. Załóżmy taką sytuację – wiemy, że koleżanka się rozwodzi, przeżywa trudne chwile, i zamiast jej dawać nowe zadania, przekazujemy je innym pracownikom. Ona ma naszą ochronę, a inni pracownicy więcej pracy – co na pewno zostanie przez nich dostrzeżone.

Empatia to nie tylko rozumienie swoich emocji i współodczuwanie stanów emocjonalnych innych ludzi, ale także działanie w związku z tym, co się w nas pojawia. Podejmujemy decyzje i nasza postawa powinna być racjonalna, choć punktem wyjścia były emocje. Działanie powinno być oparte na analizie sytuacji i przewidywaniach konsekwencji decyzji, jakie podejmiemy.

Kiedyś, podczas zajęć z psychoterapii, pewien profesor powiedział: „Co nam po tym, że empatyczny terapeuta będzie płakał razem z grupą terapeutyczną? Nikt nie skorzysta – ani grupa nie pójdzie dalej, ani terapeuta nie da grupie oglądu czy wsparcia”. Rozumiejąc odczucia pacjenta, terapeuta powinien szukać sposobu, jak mu pomóc, a nie płakać razem z nim. Nie jestem przekonana, że profesjonalne byłoby zabranie osobie będącej w jakiejś trudnej emocjonalnie sytuacji jej zadań i obarczenie nimi jej kolegów.

No właśnie, bo nasza zdolność empatii powinna obejmować też wszystkich innych współpracowników. Może ich najpierw zapytajmy, co oni na to.

To jest jeden z możliwych scenariuszy. A może właśnie dalsza praca będzie dla tej osoby najbardziej terapeutyczna? Osoba empatyczna, o wysokich umiejętnościach społecznych raczej nie postąpiłaby tak jak szefowa w powyższym przykładzie. Dlatego, że im większa inteligencja emocjonalna, tym więcej możliwości patrzenia szeroko, rozumienia organizacji systemowo – gdy zmieniamy jeden element w systemie, zmiana wpływa na wszystkie pozostałe. Spodziewałabym się od zwierzchnika w tej sytuacji zachowania, owszem opartego na empatii (dostrzega trudne emocje, współodczuwa), ale w rozmowie z zainteresowaną też na coś się z nią umawia – nie zaczyna jej traktować jak osoby pozbawionej woli i chęci samostanowienia o sobie, szuka najlepszych dla wszystkich rozwiązań. Szef empatyczny nie boi się rozmowy o emocjach – i choć też je przeżywa – to jednak potrafi myśleć racjonalnie, strategicznie, troszcząc się o wszystkie osoby w systemie. Emocje, które odczuwa, nie zalewają go, nie paraliżują jego myślenia i działania. Od szefa wymagana jest dojrzałość, która pozwala mu nie tylko dostrzegać emocje u siebie i innych, ale też nimi zarządzać.

Kiedy nam empatia szczególnie pomaga?

W tej chwili we wszystkich branżach pracuje się projektowo. Tam, gdzie składy zespołów zmienia się często, przy poszczególnych projektach, te umiejętności są rzeczywiście konieczne. Nie tylko zresztą empatia, ale i inne umiejętności społeczne – bo nie pracujemy już w tym samym składzie całymi latami, jak to było w poprzednich modelach biznesowych, ale od projektu do projektu lub realizując kilka planów w jednym czasie w różnych zespołach. Nie mamy miesięcy, a nawet tygodni na wzajemne poznawanie i uczenie się siebie. Dlatego też bardzo przydaje się wspominana wyżej odpowiedniość i dopasowanie – czyli wykorzystanie podczas dobierania osób do zespołu naturalnych predyspozycji, zachowań i postaw adekwatnych do innych ludzi, z którymi będziemy pracowali. Jeśli z owym dopasowaniem będzie krucho, praca zespołu zostanie zaburzona już przy pierwszym nadarzającym się problemie. Ludzie pracujący w systemie projektowym są bardziej zależni od siebie niż w tradycyjnym modelu zarządzania – to, co zrobi jedna osoba lub czego nie zrobi, wpływa silnie na realizację zadań przez innych. Zespoły projektowe, co zauważają menedżerowie, rozbijają się zwykle o przeszkody nie merytoryczne, lecz emocjonalne, interpersonalne. To powoduje ogromne straty, drogo kosztuje – i zdrowia, i emocji, i czasu, i w końcu pieniędzy. Dlatego tzw. soft skills są takie ważne. Wielu zarządzających dostrzega to i po okresie niedoceniania „umiejętności miękkich” (bo takie „miękkie”) do szkolenia się w nich chętnie wróciło. Niskie umiejętności społeczne okazały się być zbyt kosztowne.

Czy empatii można się nauczyć?

Można się nauczyć uwrażliwienia na drugą osobę. Można się nauczyć naprawdę jej słuchać. Uważnie i z szacunkiem. Skupiać uwagę – bo rzeczy w firmach dzieją się szybko i często nasze reakcje są nawykowe, mechaniczne. Ludzie coś słyszą, ale nie słuchają. Myślą już o spotkaniu, które mają za 25 minut. Musimy się nauczyć z powrotem koncentracji – to jest pierwszy warunek empatii. Dzięki temu możemy dostroić się do drugiej osoby i zrealizować zadania szybciej i skuteczniej. Najpierw więc uważność, koncentracja, a potem już jedno wynika z drugiego – pojawia się samoświadomość, z nią większa możliwość samokontroli i w końcu dopasowanie.

Jest jeszcze jeden ważny element, na który zwracam uwagę menedżerom i zespołom – konstruktywne myślenie w sytuacjach trudnych. Kiedy goni nas czas, kiedy projekt zbliża się do końca, a my widzimy tylko to, co się nie udało, zamiast wzmagać u innych poczucie paniki, trzeba się zatrzymać. Warto zastosować metodę trenera piłki ręcznej mężczyzn Bogdana Wenty, czyli sławne: „Mamy 10 sekund, to bardzo dużo czasu”. Dzięki tej taktyce zdobył ze swoim zespołem mistrzostwo świata. Czy były tam emocje? Na 10 sekund przed końcem meczu? Na pewno były. Ale były też umiejętności społeczne, które pozwoliły podjąć dobre decyzje i zwyciężyć. Wenta rozpoznał swoje emocje, emocje w zespole, nazwał je i przetransformował na korzystne u siebie i konstruktywne dla zespołu. Był empatyczny i zaangażowany. I o to chodzi. To jest właśnie empatyczny lider. Po prostu mistrzostwo świata.

Dr Joanna Heidtman psycholog i socjolog, doradca i coach, wykłada na SWPS i w ICAN Institute. Publikuje na stronach Blogosfery Liderów Harvard Business Review Polska. Współprowadzi firmę konsultingową Business Doctors.

  1. Styl Życia

Inteligentne światło, które nada życiu barw

Zobacz galerię 1 Zdjęć
Chociaż pogoda potrafi być wiosną kapryśna, nie ma wątpliwości, że budząca się do życia natura zachęca do działania. Skoro nie zawsze możemy liczyć na słoneczną aurę na zewnątrz, warto poszukać rozwiązania, które pomoże ją stworzyć w naszych domach. Kolory zamknięte w inteligentnej lampie Philips Hue Iris są na wyciągnięcie ręki – kiedy tylko potrzebujesz pomogą imitować światło słoneczne. Co więcej – oferują całą serię barw i odcieni.

Odkryj swoją przestrzeń na nowo

Szeroka paleta białego światła pozwoli uzyskać właściwy nastrój zarówno do pracy, zabawy jak i relaksu, niezależnie od pory dnia. Decydując się na inteligentne oświetlenie Philips Hue każdy dzień możesz rozpocząć przy chłodnych, rześkich barwach. Imitujące wschód słońca coraz jaśniejsze światło pomoże naładować baterie niczym poranna, mocna kawa i zapewni energię nawet w pochmurne dni. A po pracy? Jednym kliknięciem przemienisz swój salon z domowego biura w prawdziwą oazę relaksu – ulubiona książka, aromatyczna chai tea latte i dopełniająca doznania bursztynowa barwa światła brzmią magicznie, czyż nie? Natomiast przed snem łagodne dla oczu złote odcienie pomogą Ci odprężyć się przed ucieczką w krainę nocnych marzeń. Możesz też z łatwością sprawić by światło samo podążało drogą słońca w trakcie dnia i zmieniało barwę od chłodnego do ciepłego – imitując wędrówkę słońca po niebie.

Inteligentne światło, które nada życiu barwInteligentne światło, które nada życiu barw

Inteligentne światło, które nada życiu barwInteligentne światło, które nada życiu barw

Jednak dobranie oświetlenia do codziennych zadań to nie wszystkie możliwości stylowej lampy Iris i całego inteligentnego oświetlenia Philips Hue. 16 milionów kolorowego światła pozwoli na stworzenie nastroju niezależnie od okazji. Energetyczna czerwień dodająca sił do porannego treningu? Relaksujące pudrowo różowe tony idealne do medytacji? Czy mieniące się blaskiem świec miodowo-szafranowe barwy, rozgrzewające atmosferę podczas romantycznej kolacji? Wybór należy do Ciebie – w dekorowaniu domu światłem jedyną granicą jest już tylko wyobraźnia. Decydując się na więcej niż jedno źródło światła możesz stworzyć wyjątkowe aranżacje świetlne, zmieniając swój dom w prawdziwą, magiczną krainę.

Inteligentne światło, które nada życiu barwInteligentne światło, które nada życiu barw

Możliwość sterowania przez aplikację pozwala nie tylko łatwo włączać i wyłączać lampę z poziomu telefonu, ale również dostosowywać temperaturę barwową czy natężenie. Do dyspozycji użytkownika są też różne sceny oświetleniowe, zaprojektowane z myślą o czynnościach takich jak praca, czytanie czy relaks. Możliwości jest mnóstwo, bo system oferuje 16 milionów kolorów światła i aż 50 tysięcy odcieni światła białego. Każdy znajdzie wśród nich te ulubione. Możliwość sterowania przez aplikację pozwala nie tylko łatwo włączać i wyłączać lampę z poziomu telefonu, ale również dostosowywać temperaturę barwową czy natężenie. Do dyspozycji użytkownika są też różne sceny oświetleniowe, zaprojektowane z myślą o czynnościach takich jak praca, czytanie czy relaks. Możliwości jest mnóstwo, bo system oferuje 16 milionów kolorów światła i aż 50 tysięcy odcieni światła białego. Każdy znajdzie wśród nich te ulubione.

Piękna i inteligentna

Philips Hue to coś więcej niż oświetlenie, to część wystroju domu. Najnowsza lampa Philips Hue Iris o unikalnym designie delikatnie obmywa ściany kolorem, subtelnie podświetlając otoczenie. Miękkie światło wydobywające się z tyłu lampy nadaje jej jeszcze bardziej wyjątkowego wyglądu, a nowoczesny projekt sprawia, że zachwyca nawet, gdy jest wyłączona. Teraz ten kultowy model oferowany jest w czterech metalicznych odcieniach: miedzianym, różowym, srebrnym oraz złotym. Ekskluzywna odsłona lampy stanowi idealne uzupełnienie niemal wszystkich wnętrz, a bogactwo barw pozwoli na nowo zdefiniować nastrój każdego pomieszczenia nawet najbardziej wybrednemu amatorowi aranżacji wnętrz.

Elegancki design sprawia, że lampa Philips Hue Iris w limitowanej edycji to coś więcej niż  inteligentna lampa. To prawdziwe dzieło sztuki wzornictwa. Elegancki design sprawia, że lampa Philips Hue Iris w limitowanej edycji to coś więcej niż  inteligentna lampa. To prawdziwe dzieło sztuki wzornictwa.