Załatwienie czegoś w urzędach postrzegamy często niczym drogę przez mękę, a pracowników zza szyby jak zmorę codziennego życia. Czy jednak nasze frustracje związane z wizytami w instytucjach są uzasadnione?
Wiele osób przychodzi do nas naładowanych negatywną energią, wiedzą z góry, że i tak nie załatwią sprawy, mówią, że przyszli tu tylko po to, by złożyć skargę – mówi Elżbieta, od 25 lat pracująca w jednym z warszawskich oddziałów ZUS. – Ale gdy rozwiążemy jakiś problem, słyszymy: „u was to zupełnie nie jak w urzędzie, tylko koniaczku i kawki brakuje”. Pamiętają o nas, przysyłają życzenia na święta, przychodzą z kwiatami czy czekoladkami (czekoladek nie możemy przyjmować. Jeden pan, który przyniósł czekoladki, zmartwił się: „no i co ja teraz z tym zrobię, przecież do domu dziecka nie oddam, bo są z alkoholem”).
Możemy w nieskończoność wymieniać się opowieściami o gehennie wystawania w kolejkach, nieuprzejmości, tomach dokumentów, jakie trzeba dostarczyć, żeby zbudować czy rozbudować dom albo zarejestrować samochód. Sama myśl, że trzeba coś załatwić, wpędza nas w stres. Z góry jesteśmy przekonani, że w urzędzie nic dobrego nas nie spotka.
Za poprzedniego systemu urzędnik był przedstawicielem znienawidzonego porządku: to on rozdzielał tych niewiele dóbr, jakie były do podziału, on łaskawie zezwalał (jeśli miał dobry humor albo dostał łapówkę), on utrudniał, wyrzucał za drzwi, karał. Wielu z nas jest przekonanych, że o ile zmieniła się władza i zasady gospodarki, o tyle urzędnicy zostali żywcem przeniesieni z tamtej epoki do nowej rzeczywistości, do której nie pasują. Jesteśmy pewni, że urzędników jest zdecydowanie za dużo. A najlepiej, żeby ich w ogóle nie było, bo tylko przeszkadzają...
– Wiele osób stereotypowo traktuje urzędnika jak funkcjonariusza państwa obdarzonego wielkimi możliwościami. Stąd przekonanie, że ogromna część decyzji zależy od urzędników: mogą bardzo długo coś procedować, przełożyć papiery na spód, wykorzystać luki prawne, aby nam albo pomóc, albo zaszkodzić, jeśli tylko zechcą – mówi dr Tomasz Grzyb, psycholog społeczny ze Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej, oddział we Wrocławiu. Jednak gdy spojrzeć na badania socjologiczne, okazuje się, że z oceną urzędników wcale tak źle nie jest, jak mogłoby się wydawać z rozmów w gronie znajomych czy z doniesień mediów. Skąd taka różnica ocen i czy aby nie stresujemy się na wyrost?
W bliskości siła
– Opinie obywateli biorą się z dwóch źródeł: wyobrażeń na temat urzędów i osobistych z nimi doświadczeń. Te pierwsze są stereotypowe i niepochlebne: urzędas, leniwy, niekompetentny. To są oceny, które biorą się przede wszystkim z naszych wyobrażeń, jak funkcjonują urzędy centralne, z którymi ludzie przecież do czynienia nie mają, bo załatwiają sprawy w gminie, powiecie czy dzielnicy. Jeśli natomiast zapytamy o konkretne doświadczenia z urzędami lokalnymi, to okazuje się, że nie są one złe. Tak samo nie najgorzej wypowiadamy się o urzędnikach jako całej kategorii zawodowej – mówi dr Michał Wenzel, socjolog ze Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej. Z badań przeprowadzonych przez CBOS dwa lata temu wynika, że aż ponad 53 proc. pytanych jest przekonanych, że urzędy są nastawione na rozwiązywanie problemów obywateli i sprawną obsługę klientów, a połowa badanych stwierdziła, że urzędnicy realizują swoje zadania szybko i w terminie.
Im mniejsza gmina, tym ocena władz lokalnych i urzędów wyższa. Aż 80 proc. mieszkańców wsi dobrze ocenia swoich urzędników, źle – tylko 6 proc.! Bo im władza bliżej obywateli, tym większe u ludzi poczucie wpływu na decyzje, które władza podejmuje. W lokalnych urzędach możliwy jest bliższy osobisty kontakt z urzędnikiem, ma on więcej czasu na rozmowę, często znamy go z sąsiedztwa – a to znacznie poprawia ocenę jego działań. Ponad 42 proc. Polaków ma poczucie wpływu na sprawy swojego miasta i gminy – a więc także na jakość i skuteczność pracy administracji – i to poczucie wpływu niezmiennie rośnie od początku lat 90.
– Nie różnicujemy w naszych ocenach administracji rządowej i samorządowej, na naszych ocenach waży głównie fakt, czy mamy poczucie bliskości z urzędnikiem, z instytucją – mówi dr Michał Wenzel. Najgorsze notowania mają urzędy pracy – tu złe oceny przeważają nad dobrymi. To pokazuje, jak ważne i przysparzające frustracji są dla Polaków problemy związane ze zdobyciem, zmianą czy utrzymaniem pracy. Im wyższy poziom bezrobocia – tym gorzej oceniamy urzędników, którzy za rynek pracy są odpowiedzialni.
Stabilny korpus
Nie tylko my przeżywamy stres (uzasadniony lub nie) w kontaktach z urzędami – przedstawiciele administracji to bardzo zestresowane środowisko.
Elżbieta: – Stresują nas często bzdurne przepisy, których trzeba przestrzegać i które ciągle się zmieniają, sprawiając, że mamy coraz więcej niepotrzebnej pracy. Przepisy są często niezrozumiałe, pisane prawniczym żargonem, którego ludzie nie rozumieją. Uważają, że to my sami je wymyślamy. Dlatego wszystkie żale wylewają na nas. W ZUS za dużą wagę przykłada się do statystyki – mamy określoną liczbę spraw do załatwienia i nieważne, że niektóre wymagają wielu telefonów, rozmów, wypełniania papierów. Ludzie są tym sfrustrowani, w pośpiechu robią błędy. Problemem jest także to, że zwierzchnicy często przychodzą do nas z prywatnych korporacji i stosują technokratyczne zasady pracy, zapominając, że zwłaszcza w takiej jak ZUS instytucji najważniejszy jest człowiek.
Brakuje jasno określonych norm, zasad działania i oceny pracy, są za to niskie płace i opinie w rodzaju: „hieny, które świetnie zarabiają i wożą się samochodami”. Za każdym razem, gdy mowa o oszczędnościach budżetu, powtarza się, że trzeba ograniczać liczbę urzędników. Jednak, co ciekawe, ci, którzy choć raz w roku załatwiali jakąś sprawę w urzędzie, dwukrotnie częściej niż inni uważają, że urzędników jest w Polsce za mało. Do wszystkich mankamentów dochodzi traktowanie pracowników administracji jak bezosobowej masy – to wszystko nie kształtuje zawodowego etosu. Zawód urzędnika nie stanowi powodu do dumy, zwłaszcza wśród młodych ludzi to tylko przystanek w zawodowej karierze. Stworzeniu fachowego, dobrze opłacanego i stabilnego korpusu urzędników – takiego jak w rozwiniętych demokracjach, służyć miała ustawa o służbie cywilnej, niestety zniszczona przez kolejne ekipy. Trzon tego korpusu mieli stanowić absolwenci Krajowej Szkoły Administracji Publicznej (KSAP) – zwani żartobliwie „ksaperami”, bo jak saperzy rozbrajaliby administracyjne problemy. „Ksaperzy” owszem są, wykształceni i fachowi – tyle tylko, że na ogół niczego nie rozbrajają, bo ich umiejętności nie są należycie wykorzystywane.
– Urzędnicy są niebywale podatni na wypalenie zawodowe, bo z jednej strony mają ogromne poczucie niezrozumienia, a z drugiej – są wtłoczeni w sztywne ramy przepisów – szlachetne ideały zderzają się ze skostniałym państwem. Klienci na ogół nie chwalą urzędnika za dobrą robotę, bo uważają, że im się to wszystko należy. A więc żadnej nagrody, a z drugiej strony ogromna odpowiedzialność i niewielkie możliwości podejmowania decyzji. Nikt też nie uczy kadry urzędniczej w Polsce, jak rozmawiać z klientami, jak radzić sobie ze stresem i problemami, które przynoszą ze sobą – mówi dr Tomasz Grzyb.
Elżbieta: – Takie szkolenie bardzo by nam się przydało, bo zadań i interesantów przybywa, ludzie muszą wyrzucić z siebie problemy, frustracje, złość. Czasami tej złości kierowanej do nas jest tyle, że przez cały dzień nie możemy dać sobie rady z samymi sobą. Po moim oddziale krążyła kiedyś ulotka, którą musieliśmy przeczytać i podpisać, a tam były proste zalecenia, że np. jak ktoś na nas krzyczy, musimy mówić ciszej, bo wtedy ta druga strona też się wycisza. Ale to za mało. Dlatego każdy z nas musiał wypracować sobie własny sposób rozmawiania z ludźmi: kiedy załagodzić, kiedy pożartować, pożyczyć okularów.
Dr Tomasz Grzyb w ubiegłym roku prowadził zajęcia z tzw. wpływu społecznego (SWPS cyklicznie takie zajęcia organizuje). Mówił urzędnikom opieki społecznej, którzy stykają się na co dzień z ogromnymi problemami, ale też z wyjątkową roszczeniowością, jak rozmawiać z klientami. – Uczyłem m.in. oporu wobec technik manipulacyjnych. Na przykład jeśli ktoś krzyczy, nieskuteczne są prośby o mówienie ciszej – trzeba poprosić taką osobę o to, by mówiła wolniej, bo wolne formułowanie zdania wyklucza krzyk. Uczenie urzędników technik komunikacji powinno być normą, urzędnik musi mieć poczucie, że może się zwrócić o pomoc, uzyskać wsparcie kogoś, kto się na tym zna.
Jak na dłoni
Można tak: zamknięte pokoje, trzeba zapukać i zgiąć się w ukłonie, a przedtem odstać swoje w kolejce na korytarzu.
Na szczęście coraz więcej urzędów w Polsce otwiera się na klienta: przeszklone boksy, dzięki czemu widać, co urzędnik robi, i już nie można go posądzić o to, że cały dzień pije herbatę albo przenosi dokumenty z pokoju do pokoju.
– Taki układ ma same zalety – mówi dr Tomasz Grzyb. – Znika bariera – ta dosłowna i ta psychologiczna między klientem a urzędnikiem. Widać, kto jak pracuje, jak traktuje interesantów. W opolskim ZUS przeżyłem niedawno bardzo miłe zaskoczenie: w sali obsługi najpierw wita klientów pani, która po „przepytaniu” kieruje ich do odpowiednich działów. Ta pani powinna zarabiać tyle, co prezes ZUS! – cierpliwa, ciepła, w niebywale prosty sposób rozładowująca napięcia. Ludzie miękną przy niej jak wosk... To nowe oblicze tego szlachetnego zawodu.