Od czego zależą: skuteczność działań, nastrój i dobre relacje z otoczeniem? W ogromnej mierze od sposobu komunikacji. Jak zatem mówić, aby się dogadać? Ćwicz z nami.
Anna chciałaby zdążyć z zakończeniem projektu, nad którym pracuje z zespołem, do końca tygodnia, tak jak przewidziano to w planie. Nie może jednak „podgonić” swojej części pracy, dopóki dane nie zostaną wprowadzone do systemu. Krzysztof, który za to odpowiada, nie przemęcza się zbytnio, jej zdaniem, i równo o 16.00 odchodzi od biurka, nie mając zamiaru zostać ani pięciu minut dłużej w pracy. Anna od kilku dni „miele” w sobie problem, z zamiarem znalezienia najlepszego rozwiązania. Dziś jednak spotkała Krzysztofa w kuchni i gdy zobaczyła, jak niespiesznie popija kawę, cała jej wyniesiona ze szkoleń wiedza na temat rozwiązywania konfliktów uleciała gdzieś w kosmos. Wypaliła: „Kiedy wreszcie nauczysz się dotrzymywać terminów?!”.
Teraz losy konfliktu leżą wyłącznie w rękach Krzysztofa, bo Anna zdecydowanie nie jest w stanie w tym momencie podejść do problemu z empatią. A jaki wybór ma Krzysztof?
Krzysztof może rozegrać sytuację w myśl zasady wygrany – przegrana. „Sama komplikujesz sprawy, ciągle coś dodając do tego, co było ustalone na początku i jeszcze się mnie czepiasz? Ciesz się, że w ogóle to wpisuję, a po nocach nie mam zamiaru siedzieć w pracy!”. Wówczas on wyjdzie z utarczki zwycięsko, a Anna zostanie pogrążona i może nauczy się na przyszłość, że nie warto z nim zaczynać. Krzysztof zareaguje wtedy według schematu: „ja jestem w porządku – to z tobą coś jest nie tak, więc moja racja powinna zwyciężyć”.
Ale jeśli w głębi duszy czuje się winny i uważa, że to właśnie z nim jest coś nie w porządku (zapominając, że Anna zwiększyła ilość materiału, który trzeba opracować, dosłownie w ostatniej chwili), to rozegra konflikt w duchu przegrany – wygrana i zareaguje według schematu: „ty jesteś w porządku, to ze mną jest coś nie tak, więc ty masz rację, a ja powinienem jakoś załagodzić sytuację”. Powie więc: „Ja się starałem zrobić to na czas, ale mam tyle pracy, że nie jestem w stanie dopilnować wszystkich terminów…”. Wtedy nauką, jaką z tej sytuacji Anna wyniesie na przyszłość, będzie przekonanie, że jeśli mocno tupnie, to Krzysztof się podporządkuje i zrobi (albo przynajmniej obieca, że zrobi) to, co ona chce.
Jednak żadne z tych rozwiązań ani nie pomoże się im zaprzyjaźnić, ani nie poprawi atmosfery w firmie. Taki sposób rozmawiania kreuje pozornych zwycięzców, bo atmosfera, jaka powstaje i relacja, jaką się w ten sposób buduje, są raczej mało satysfakcjonujące. W rezultacie każdy jest przegrany.
Jeżeli Krzysztofowi uda się nie podchodzić do sprawy emocjonalnie, tylko zrozumie, że optymalnie byłoby znaleźć rozwiązanie dobre dla obu stron – wtedy będzie w stanie tę kiepsko zaczętą rozmowę przekierować na tory komunikacji empatycznej. Czyli swoją postawą stworzy obszar porozumienia, w którym ludzie szanują się nawzajem, współpracując przy rozwiązywaniu problemów, a także zaprosi tam Annę.
Wtedy ich rozmowa mogłaby wyglądać tak:
Krzysztof: Co masz dokładnie na myśli, mówiąc o moim „niedotrzymywaniu terminów”?
Anna: Doskonale wiesz.
Krzysztof: Denerwujesz się, bo myślisz, że nie zdążymy?
Anna: Jak tak dalej pójdzie, to nie zdążymy na pewno, w ostatniej chwili zawsze coś się wali...
Krzysztof: Po prostu chcesz mieć zapas czasu na nieprzewidziane komplikacje?
Anna: Tak.
Krzysztof: Dobra, rozumiem. Ja też chciałbym, żebyśmy skończyli projekt na czas i robię wszystko, żeby tak się stało. Właściwie to, czego potrzebujesz, będzie w systemie jutro około południa. Czy to ci pasuje?
Anna: No, raczej tak.
Krzysztof: Super. Widzisz, ja mam komfort, kiedy pracuję według swojego założonego planu. Jak robi się za duże ciśnienie, to wysiadam. Na razie wszystko idzie dobrze.
Anna: Przepraszam, że tak na ciebie naskoczyłam, ale się nakręciłam, że nie zdążymy, że będzie afera...
Krzysztof: Chętnie przyjmę od ciebie przeprosinową kawę, jak się to wszystko skończy.
Anna: OK. Stawiam w przyszłym tygodniu.
Taki przebieg rozmowy jest możliwy, kiedy przynajmniej jedna ze stron nie postrzega drugiej osoby jako agresora, którego trzeba zniszczyć, zmusić do działania według własnego pomysłu albo mu się poddać. Dopóki jesteśmy w stanie zobaczyć, że druga osoba to ktoś, kto ma własne plany i potrzeby, to możemy zapanować nad tym, żeby komunikacja między nami nie przybrała opresyjnej formy. Najbardziej zaciemniają obraz sytuacji emocje. Sztuką jest trzymać je na wodzy.
Podstawowa różnica w typach komunikacji wiąże się z rodzajem relacji, jaką się w danym momencie buduje. Relacje oparte na egoistycznym skupieniu na własnych interesach, dominacji służącej ochronie siebie kosztem innych, skutkują stosowaniem komunikacji opresyjnej – wymuszającej określone postawy i zachowania. Relacje skupione na wzajemnej trosce, współpracy i współdziałaniu wiążą się ze stosowaniem komunikacji empatycznej – otwartej na potrzeby wszystkich i szukającej rozwiązań służących każdemu z uczestników.
Życie jest jednak zbyt skomplikowane, by mogło toczyć się według jednego podręcznikowego schematu. Z komunikowaniem się, które jest jednym z przejawów życia, dzieje się podobnie. Większość z nas używa zarówno opresyjnych, jak i empatycznych sposobów porozumiewania się z otoczeniem. Jednak dzięki zwiększaniu swojej świadomości językowej – umiejętności obserwowania, w jaki sposób rozmawiamy z innymi i z sobą samym – możemy mieć wpływ na to, jakie relacje będziemy budować z otoczeniem.
Gdy w naszych myślach i ustach pojawiają się słowa oznaczające osądy i oceny, generalizowanie w stylu „bo ty zawsze…, bo ty nigdy…”, kiedy zamieniamy się w Pytię, wieszcząc przyszłe zdarzenia, by wpływać na innych, albo zaczynamy straszyć, żeby osiągnąć pożądany rezultat, to niech to będzie dla nas znak, że włączyliśmy w sobie (pewnie nieświadomie) opresyjny styl komunikowania się. Warto się wówczas zatrzymać. Za zachowaniami ludzkimi zobaczyć ludzi, a nie własne etykiety na ich temat i w ten sposób próbować „przełączyć się” na komunikowanie empatyczne – oparte na przekonaniu, że wszyscy jesteśmy ważni, wszyscy coś czujemy i czegoś pragniemy, nie wszyscy jednak jesteśmy w stanie mówić o tym bez „nakręcania się” emocjami.
Dzieje się tak wtedy, gdy skupiamy się na jednym słowie, zdaniu, powiedzeniu i w odniesieniu do tego budujemy całą teorię na temat tego, jaki ktoś jest i co z tego wynika. Kiedy tak próbujemy „zatrzymać życie w kadrze” i odnosić się do jego wąskiego wycinka, to zapominamy, że relacja jest czymś płynnym, zmienia się z minuty na minutę, a właściwie z sekundy na sekundę, a to, co ktoś powiedział w danym momencie, nie jest całą opowieścią o tym człowieku. Jeżeli ja będę tą osobą, która zamiast potyczki zaproponuje negocjacje czy mediacje, to zwiększę prawdopodobieństwo, że mój rozmówca zatrzyma się w swoim wojennym pędzie albo przestanie przede mną uciekać, bo zorientuje się, że „agresor” to etykieta, jaką mi nadał, a nie cała prawda o mnie.