W jaki sposób patrzenie na to, jak się ze sobą porozumiewamy, przez pryzmat metody kolorów komunikacji, pomaga zrozumieć, dlaczego uruchamiamy różne style wewnętrznego „oprogramowania”? I co z tego wynika? Wyjaśnia trenerka komunikacji Ewa Mażul.
Każdy z nas reprezentuje zazwyczaj jeden dominujący styl komunikacji. Powiązany jest on przede wszystkim z poziomem rozwoju świadomości danej osoby, ale może zmieniać się w zależności od jej stanu ducha oraz sytuacji, w której się aktualnie znajduje. Niemniej jednak nasza dominująca tendencja, nasz osobisty styl komunikacji, najczęściej jest mocno czytelny dla otoczenia. Nawet wtedy, gdy sami nie do końca uświadamiamy sobie, w jaki sposób usiłujemy oddziaływać na innych.
Najstarszy i najbardziej agresywny styl komunikacji to czerwony, w którym charakterystyczne jest dążenie do władzy „po trupach”; najbardziej rozwojowy, bazujący na empatii jest turkus, upatrujący sukcesu w relacjach międzyludzkich opartych na wzajemności. Pomiędzy tymi skrajnościami spotkamy ludzi posługujących się stylami: bursztynowym, pomarańczowym i zielonym.
Ludzie bursztynu czują się najlepiej w strukturach o jasnej hierarchii władzy, gdzie rządzi biurokracja, a pracownicy wykonują powtarzalne czynności. Osoby z oprogramowaniem pomarańczowym cenią sobie przede wszystkim rozwój podbudowany odkryciami naukowymi, są otwarte na realizację wyzwań i nie boją się jawnie rywalizować z innymi. Przedstawiciele stylu zielonego, których poziom świadomości najbliższy jest poziomowi turkusowemu, w swoich zachowaniach kierują się dążeniem do sprawiedliwości społecznej i wspierania słabszych.
Dominujący kolor komunikacji każdego z nas jest silnie powiązany z jedną z dwóch przeciwstawnych postaw: nastawieniem na trwałość lub nastawieniem na rozwój.
Ludzie pierwszej z tych opcji wolą robić to, co już po trafią, niż podejmować nowe wyzwania, które mogłyby się wiązać z ryzykiem porażki, bo to w ich wypadku powoduje automatyczne i znaczne zaniżenie samooceny. Dlatego wszelkimi sposobami bronią swojej pozycji i poglądów – jawnie bądź manipulacyjnie, w zależności od tego, jakie wzorce wynieśli z rodziny. Nastawienie na trwałość jest charakterystyczne dla osób posługujących się stylami komunikacji: czerwonym i bursztynowym, i wiąże się z rywalizacyjnym podejściem do rozwiązywania konfliktów, który polega na udowodnieniu swojej racji. Tylko jedna ze stron może być zwycięzcą i to jej zasady należy bezwzględnie wprowadzić w życie bez względu na konsekwencje dla drugiej, przegranej strony.
Z kolei ludzie, dla których ważny jest rozwój i ceniący sobie współpracę – posługujący się pomarańczowym, zielonym i turkusowym stylem komunikacji – widzą w wyzwaniach okazje do nauki, wierząc, że popełnianie błędów może sprzyjać rozwijaniu nowych umiejętności. Nie są skupieni głównie na unikaniu porażek, bo te nie wpływają tak bardzo na obniżenie ich poczucia własnej wartości, co charakteryzuje ludzi pilnujących trwałości. Nie są też za bardzo zainteresowani wytykaniem błędów innym, bo wolą swoją energię zainwestować w poszukiwanie rozwiązania biorącego pod uwagę interesy i potrzeby każdej ze stron. To pozwala zachować bardziej przyjazną atmosferę w zespole i budować relacje oparte na współpracy, zamiast na rywalizacji. W sytuacji konfliktu osoby nastawione na rozwój poszukują więc rozwiązań opartych na podejściu wygrany/wygrany.
Rzadko zdarza się, żeby jakiś zespół w pracy składał się wyłącznie z osób reprezentujących jeden styl komunikacji i związane z tym podobne podejście do rozwiązywania konfliktów. Dlatego w trudniejszych momentach pojawiają się sytuacje przypominające przeciąganie liny. Część pracowników jest gotowa od razu uznać, że toczy się wojna i należy załatwić sprawę metodą bądź „po trupach” (otwarte zastraszanie, ubliżanie, krzyki), bądź przyjmując postawę uległą (godząc się z interesami strony agresywnej wbrew własnym potrzebom i interesom). Inni mogą użyć niewidzialnej, ale nie mniej skutecznej broni, jaką jest manipulacja, polegająca na używaniu argumentów wzbudzających u rozmówców wstyd, strach albo poczucie winy. Osoby, którym z kolei bliższe jest podejście pomarańczowe, będą kierować się jasnymi zasadami, ale często wobec rozhulanych emocji innych uczestników konfliktu – poddadzą się i też zaczną udowadniać na siłę swoje racje.
Dopiero jeśli znajdzie się osoba, która zdoła, nie ulegając ani własnym, ani cudzym emocjom, zaproponować „włączenie” zdrowego rozsądku i kierowanie się nim przy poszukiwaniu rozwiązania, sprawy będą mogły potoczyć się w kierunku zastosowania podejścia wy grany/wygrany. Ktoś, kto jest w stanie popatrzeć na problem z perspektywy zaspokojenia potrzeb wszystkich z grupy i zachęcić do tego innych, jest podczas konfliktu prawdziwym skarbem, gdyż takie podejście pozwala przekroczyć ograniczenia polegające na forsowaniu własnej perspektywy i rozpocząć szukanie rozwiązania opartego na wspólnym interesie, co buduje silne więzi w zespole i wzmacnia wzajemne zaufanie pracowników.
Dopiero jeśli znajdzie się osoba, która zdoła, nie ulegając ani własnym, ani cudzym emocjom, zaproponować „włączenie” zdrowego rozsądku i kierowanie się nim przy poszukiwaniu rozwiązania, sprawy będą mogły potoczyć się w kierunku zastosowania podejścia wygrany/wygrany. Ktoś, kto jest w stanie popatrzeć na problem z perspektywy zaspokojenia potrzeb wszystkich z grupy i zachęcić do tego innych, jest podczas konfliktu prawdziwym skarbem, gdyż takie podejście pozwala przekroczyć ograniczenia polegające na forsowaniu własnej perspektywy i rozpocząć szukanie rozwiązania opartego na wspólnym interesie, co buduje silne więzi w zespole i wzmacnia wzajemne zaufanie pracowników.
Wiele osób opowiadających o tym, jak funkcjonują w trudnych sytuacjach w pracy czy w życiu osobistym, zwraca uwagę na fakt, że cenią sobie spokój i racjonalne rozwiązywanie problemów. Kiedy w swoim otoczeniu mają ludzi podobnych do siebie, nie dochodzi do zbyt wielu spięć, bo sprawy załatwiane są na bieżąco i bez wielkich wojen. Jednak gdy mają do czynienia z osobami, które straszą lub manipulują, tracą grunt pod nogami i sami siebie nie poznają, bo zaczynają się zachowywać w sposób, którego świadomie by nie wybrali. A to dla tego, że jako ludzie mamy skłonność do zarażania się emocjami innych i nie ma to nic wspólnego z empatią, tylko z faktem, że nasze osobiste granice nie są wystarczająco mocne.
Brak odporności emocjonalnej powoduje, że jesteśmy podatni na manipulacje i wbrew swoim wewnętrznym potrzebom i rzeczywistym interesom ulegamy życzeniom tych ludzi, dla których jesteśmy narzędziem do realizacji ich zamiarów. Zjawisko przejmowania emocji jest charakterystyczne dla czerwonego i bursztynowe go poziomu świadomości i dla osób nastawionych na trwałość, a nie na rozwój.
Co pozwala zmniejszyć podatność na wpływ manipulatorów? Rozwijanie asertywności. To umiejętność pomagająca uwolnić się od niechcianych emocji i umożliwiająca reagowanie według schematu bodziec–refleksja–reakcja. Etymologicznie łacińskie assertio oznacza wyzwolenie niewolnika. Człowiek asertywny to ktoś taki, kto zdołał uwolnić się zarówno od nadmiernej i godzącej w jego prawa zależności od innych, jak i od własnego lęku, niepewności i agresji w kontaktach międzyludzkich.
Schemat komunikatu asertywnego* jest dość prosty i przejrzysty. Jednak w sytuacji napięcia szczególnie trudno zachować spokój, rozsądek i nie dać się porwać silnym emocjom. Dlatego w wypadku konfliktów tlących się od dłuższego czasu, powtarzających się lub przebiegających w gwałtownej atmosferze, warto skorzystać z fachowej pomocy polegającej na przygotowaniu się do trudnej rozmowy pod okiem trenera komunikacji, skorzystania ze wsparcia facylitatora lub mediacji prowadzonej przez doświadczonego mediatora. Tacy specjaliści w trakcie rozwiązywania konfliktu potrafią „operować” z zielonego i turkusowego poziomu świadomości. Nie są podatni na manipulację i mogą okazać em patię także osobom uruchamiającym głównie czerwone i bursztynowe „oprogramowanie komunikacyjne” – a to pozwala oczyścić atmosferę i działać na rzecz rozwiązania konfliktu metodą wygrany/wygrany, co w końcowym rozrachunku zawsze daje najlepsze rezultaty.
*Schemat komunikatu asertywnego
1. Co się dzieje, do czego się od noszę? (Zauważyłam, że drugi raz w tym kwartale nie przygotowałaś swojego raportu w ustalonym wspólnie przez nas terminie)
2. Jakie będą skutki tego, co się dzieje? (Jeżeli to zignoruję, to niedotrzymywanie terminów w naszej współpracy może stać się niepisaną i tolerowaną zasadą, a to by dezorganizowało pracę całego naszego zespołu)
3. Z jakimi zasadami, ustaleniami to jest sprzeczne? (W naszym teamie mamy zasadę, że dotrzymujemy terminów, bo nasze zadania nawzajem od siebie zależą)
4. Prośba o działanie lub zaprzestanie działania. (Dlatego proszę, podejmij ze swojej strony działania, które sprawią, że kolejne raporty dostarczysz w terminie. Jeśli potrzebujesz jakiegoś wsparcia w tej kwestii – daj znać, rozważymy to)
5. Sprawdzenie, czy prośba spotyka się ze zgodą. (Dobrze?)
• (odpowiedź TAK) – wyrażenie zadowolenia. (Cieszę się, że nasze zasady współpracy będą i przez ciebie przestrzegane, to nam wszystkim zaoszczędzi stresu)
• (odpowiedź NIE lub brak odpowiedzi) – zapowiedź konsekwencji braku zmiany. (Jeżeli okaże się, że znowu nie dotrzymasz terminu, zaproszę cię do wspólnej rozmowy, w czasie której przeanalizujemy twój zakres obowiązków i realną możliwość ich realizacji)
Emocje
Poniższa tabela obrazuje stan emocji i wizję otaczającego świata typowe dla poszczególnych poziomów świadomości społecznej. Może być pomocna w zrozumieniu własnych emocji, pojawiających się w trudnych sytuacjach, a także w zrozumieniu tych, którzy mają inne „oprogramowanie” niż my sami.