Zwykle nie zastanawiamy się zbyt długo nad formą komunikacji. Gdy mamy do przekazania krótką, konkretną wiadomość - piszemy, jeśli zaś treści jest więcej lub jest ciut bardziej skomplikowana albo potrzebujemy odpowiedzi na już - dzwonimy. Czasem jednak warto wziąć pod uwagę coś jeszcze - to, jak poczuje się odbiorca komunikatu. Badania pokazują, że w obu formach - zupełnie inaczej.
I dzwoniąc, i pisząc wiadomość, nawiązujemy z kimś kontakt. Choć w obu tych formach chodzi mniej więcej o to samo - przekazanie jakiejś treści, zasadniczo się od siebie różnią. W codziennych, prozaicznych sytuacjach, zwłaszcza gdy chodzi o osobę, z którą jesteśmy w częstym kontakcie, nie ma to większego znaczenia. Różnica jest jednak zasadnicza, gdy weźmiemy pod uwagę nasze własne intencje, a te mogą być różne. Jeśli celem jest nie tylko przekazanie informacji, a budowanie relacji i podtrzymywanie więzi, SMS-y i e-maile przegrywają z nawet krótką rozmową telefoniczną czy wideospotkaniem.
Nad tym, dlaczego te dwie różne formy wywołują zupełnie inne reakcje i u nadawcy, i u odbiorcy, pochylili się naukowcy. Badanie, którego wyniki opublikowano w 2021 r. na łamach "Journal of Experimental Psychology", przyniosło ciekawe wnioski. Chodzi o głos! W dobie dostępności najrozmaitszych form kontaktu nie doceniamy jego wpływu na naszą komunikację, a jest ogromny.
Eksperyment był dość prosty. Autorzy poprosili uczestników, by wyobrazili sobie sytuację, w której muszą skontaktować się z dawno niewidzianym przyjacielem, z którym relacja nieco się rozluźniła lub niemal całkiem wygasła (w założeniu minęło co najmniej dwa lata od ostatniego kontaktu). Mieli zastanowić się, jaka forma byłaby dla ich bardziej komfortowa - rozmowa telefoniczna czy wysłanie wiadomości tekstowej. Większości uczestników łatwiejsza wydała się ta druga. Przewidywali, że pisząc, będą się czuli mniej niezręcznie. Po tym wstępnym rozpoznaniu preferencji, uczestników podzielono na dwie grupy - pierwsza miała za zadanie wykonać do przyjaciela telefon, druga - napisać e-mail. Po wykonaniu zadania badani opowiadali, jak się czuli w obu tych formach, oceniając poziom swojego zadowolenia bądź skrępowania. Wbrew przewidywaniom, dużo bardziej usatysfakcjonowani byli ci, którzy dzwonili, mniejsze zadowolenie deklarowali zaś piszący. Amir Kumat, główny autor badania, komentując jego wyniki, stwierdził, że różnica w subiektywnym odczuwaniu efektów obu tych form wynika przede wszystkim z tego, że gdy używamy głosu, mamy poczucie tworzenia z rozmówcą znacznie silniejszej więzi niż w przypadku komunikatu tylko tekstowego. Mówiąc, a nie pisząc, czujemy się bliżej drugiej osoby.
Czytaj także: Jak odnowić przyjaźń po latach? Kiedy warto ją odbudować?
Druga część eksperymentu przyniosła kolejne ciekawe wnioski. Tym razem zadaniem było nawiązanie kontaktu z osobą, której się w ogóle nie zna. Uczestnicy mieli do wyboru czat głosowy, czat wideo lub czat tekstowy, aby poznać nieznajomego. Trudność polegała na tym, że w ramach rozmowy mieli zadać nieznajomemu dość osobiste pytania, na przykład o to, jak wyglądałby jego idealny dzień czy bardziej intymne - o najbardziej zawstydzające doświadczenie w życiu. Osoby przydzielone do czatu głosowego lub wideo były przekonane, że ta forma spowoduje duży stopnień konfuzji, a wcale nie sprawi, że poczują większą bliskość z rozmówcą niż w przypadku rozmowy wyłącznie tekstowej. Mylili się. Po ukończeniu eksperymentu wcale nie czuli się gorzej niż ci, którzy pisali, przeciwnie - mieli większe poczucie bliskości z osobą, której przecież wcale nie znali, tylko dlatego, że w wymianie używali głosu. Co ciekawe, nie było większej różnicy pomiędzy efektami rozmowy telefonicznej a czatem wideo - możliwość oglądania rozmówcy nie wpłynęła w zasadniczy sposób na końcową ocenę satysfakcji, której poziom w obu przypadkach był podobny.
"Wyniki wskazały, że interakcje obejmujące głos (telefon, czat wideo i czat głosowy) tworzyły silniejsze więzi społeczne i nie zwiększały niezręczności w porównaniu z interakcjami obejmującymi tekst (e-mail, czat tekstowy), ale błędnie skalibrowane oczekiwania dotyczące niezręczności mogą prowadzić do suboptymalnych preferencji dla mediów opartych na tekście" - skonkludowali autorzy badania. To oznacza jedną ważną rzecz - wybierając sposób komunikacji, której celem jest nie tylko przekazanie informacji, ale wejście w głębszą relację, często ulegamy błędnemu wrażeniu, że rozmawiając, będziemy czuli się gorzej niż pisząc, podczas gdy jest dokładnie odwrotnie!
Jeśli więc od dawna chodzi za tobą pomysł, by skontaktować się z przyjaciółką, z którą relacja trochę się rozlazła i jest ci głupio tak po prostu zadzwonić, nie myśl, że poczujesz się lepiej, idąc na skróty i pisząc SMS-a typu "Hej, kupę lat.... Co tam u Ciebie?". Prawdopodobnie i ona, i ty, będziecie się czuły o niebo mniej niezręcznie, gdy jednak wybierzesz jej numer i po prostu zaczniecie rozmawiać.
To, że głos w komunikacji ma ogromne znaczenie, nie jest tylko odczuciem czy wrażeniem - jest dość precyzyjnie uzasadnione naukowo. Zupełnie inaczej odbieramy i oceniamy kogoś, kogo słyszymy, a inaczej, gdy jedynie czytamy jego wypowiedź. Badanie Juliany Schroeder i Nicholasa Epley'a z Uniwersytetu w Chicago pokazało, że ma to niebagatelne znaczenie dla oceny zdolności umysłowych i intelektualnych danej osoby, na przykład podczas rozmów rekrutacyjnych. Podczas eksperymentu potencjalni pracodawcy i zawodowi rekruterzy oglądali, słuchali lub czytali propozycje kandydatów do pracy, w których argumentowali oni, dlaczego warto ich zatrudnić. Gdy oceniający słyszeli głos kandydata, oceniali go jako bardziej kompetentnego, rozważnego i inteligentnego, niż w sytuacji, gdy jego uzasadnienie mieli do dyspozycji tylko w formie czytanej. Sam głos sprawiał, że byli bardziej zainteresowani zatrudnieniem danej osoby, ale - co potwierdza wyniki badania przywołanego wyżej - dodanie wskazówek wizualnych do propozycji audio nie zmieniło ocen kandydatów. Gdy mówimy, jesteśmy odbierani jako bardziej inteligentni niż gdy tylko piszemy - do takich wniosków doszli naukowcy.
Czytaj także: Pracuj nad głosem i odzyskaj kontakt ze swoim wewnętrznym dzieckiem
Zasadniczą kwestią są jednak emocje. Niezależnie od tego, z kim się komunikujesz - z koleżanką z pracy, znajomymi czy bliskimi - ton twojego głosu jest kluczowym czynnikiem w budowaniu i utrzymywaniu relacji. To on jest podstawą interpretacji wypowiadanych przez ciebie słów. Te same obszary mózgu, które przetwarzają intonacje w naszym głosie, odgrywają również dużą rolę w określaniu i tworzeniu emocji. Ponieważ obszar mózgu, który przetwarza ton głosu, przetwarza i tworzy emocje, ton twojego głosu ma ogromny wpływ na stan emocjonalny innej osoby. Kilka badań naukowych wykazało, że aż 87% opinii, jakie ludzie mają na nasz temat, opiera się na jakości głosu, a tylko 13% na wypowiedzianych słowach.
Rozmowa sprawia też, że lepiej się nawzajem rozumiemy. Kiedy słuchasz kogoś mówiącego, twój mózg zaczyna pracować w synchronizacji z mówcą. Wzorce mózgowe obu rozmawiających osób odzwierciedlają się wzajemnie. Występuje oczywiście niewielkie opóźnienie, które odpowiada czasowi potrzebnemu na komunikację. Im bardziej mózgi są zsynchronizowane, tym lepiej słuchacz rozumie idee i komunikaty mówcy, aktywują się bowiem wówczas części mózgu związane z przewidywaniem i antycypacją. Komunikacja przy użyciu głosu jest więc po prostu skuteczniejsza.
Jedno z badań pokazało nawet, że komunikacja wyłącznie głosowa zwiększa dokładność empatyczną w porównaniu z komunikacją przy użyciu wielu zmysłów. Gdy tylko słyszymy, a nie widzimy rozmówcy, lepiej wyczuwamy jego emocje i stany wewnętrzne niż gdybyśmy stali z nim twarzą w twarz. Jak to możliwe? Okazuje się, że nasza empatia rośnie przede wszystkim za sprawą skupienia uwagi na językowych i paralingwistycznych wskazówkach wokalnych, które towarzyszą mowie. Badania kwestionują więc główną rolę mimiki twarzy w komunikacji emocji - to, co słyszymy, mówi nam o człowieku więcej niż to, co widzimy.
Ponad 75% millenialsów i przedstawicieli generacji Z (nazywanej „Generacją Niemą”) deklaruje, że woli pisać wiadomości tekstowe niż dzwonić, ze względu na wygodę i ograniczone zakłócenia. W wielu sytuacjach faktycznie pisanie się sprawdza, ale jeśli chodzi ci o coś więcej niż tylko przekazanie informacji i kontakt ma służyć budowaniu więzi, rozmowa głosowa bije na głowę wszelkie inne dostępne formy komunikacji, jakie by nie były wygodne.
Zalet jest cała masa. Kiedy rozmawiasz z ukochaną osobą przez telefon, twój mózg uwalnia oksytocynę, hormon bliskości odpowiedzialny m.in. za uczucie relaksu i odprężenia, ale także za przywiązanie. Ten proces nie zachodzi, gdy piszesz SMS-a do tej samej osoby. Bardziej intymna i bezpośrednia w swojej naturze komunikacja głosowa wzmacnia poczucie bliskości i buduje zaufanie, których nie da się łatwo odtworzyć za pomocą wiadomości tekstowych. Rozmowy telefoniczne redukują stres i poprawiają samopoczucie emocjonalne w porównaniu z komunikacją opartą tylko na tekście. Dźwięk ludzkiego głosu ma ogromną moc - może łagodzić niepokój i obniżać poziom kortyzolu, głównego hormonu stresu w organizmie. Rozmowy głosowe umożliwiają też natychmiastową informację zwrotną - reagujemy od razu, a więc przekazujemy emocje niezwłocznie, dzięki czemu rozmowa zyskuje na znaczeniu.
A co z coraz popularniejszymi głosówkami? To medium pośrednie, które faktycznie łączy osobisty charakter rozmów głosowych z wygodą wiadomości tekstowych. Plus jest taki, że dzięki nim można przy użyciu głosu wyrazić wiele niuansów i emocji bez natychmiastowego angażowania uwagi odbiorcy. To ważne, bo dzwonienie jest przez niektóre osoby postrzegane jako wtargnięcie do czyjegoś życia i zmuszanie ludzi do rozmowy, gdy mogą nie być na nią gotowi. Jest nawet takie zjawisko jak lęk przed podniesieniem słuchawki, obserwowane przede wszystkim w pokoleniu millenialsów. Nagrywając głosówkę, w pewnym sensie uprzedzamy rozmówcę. Nie musi na treść reagować od razu, dajemy mu chwilę czasu. Nagrywając wiadomości głosowe, jesteśmy też bardziej spontaniczni niż w przypadku samego tekstu, który często edytujemy przed wysłaniem. Wszelkie hybrydy są coraz bardziej popularne i nie ma niczego złego w korzystaniu z nich, ale...
Czytaj także: Młodzi ludzie boją się rozmawiać przez telefon. Czy telefobia niszczy ich karierę?
Warto mieć świadomość ich wad. Po pierwsze, nie zawsze można sobie pozwolić na odsłuchanie głosówki. Wyobraź sobie, że siedzisz na ważnym spotkaniu w pracy. Gdy przychodzi powiadomienie o wiadomości głosowej, kusi cię, by odtworzyć nagranie. Na nieodebrane połączenie po prostu oddzwaniasz, SMS-a możesz od biedy odczytać pod stołem i zareagować po spotkaniu, a głosówka? Wiesz, że ktoś ma ci coś do powiedzenia, to coś jest już na twoim telefonie, a nie masz jak się do tego dostać. Mnóstwo osób po prostu nie cierpi głosówek właśnie z tego powodu i dobrze o tym pamiętać. Po drugie, to jednak nie jest dialog, a nagrany monolog! Jeśli rozmowa jest jak taniec towarzyski, ma swój rytm, momenty ciszy, a uczestniczące w niej osoby zabierają głos wprawdzie na zmianę, ale w nieprzypadkowych momentach, o tyle głosówki bardziej przypominają indywidualny pokaz breakdance'a. W ten sposób nie zapraszasz do wymiany tak, jak możesz to zrobić, wykonując telefon, znika szansa na naturalny flow w rozmowie. Więc do tej dawno niewidzianej przyjaciółki nadal lepiej zadzwonić. Obie poczujecie się lepiej.